Payoneer offre des expériences individuelles à l’échelle mondiale
“Oracle CX Service nous aide à offrir une expérience plus personnelle et localisée à nos clients et à développer notre activité.”
Défis des entreprises
Payoneer, dont le siège est à New York, a aidé des millions de travailleurs indépendants et de petites entreprises locales à accéder à l’économie mondiale en leur permettant d’envoyer et de recevoir des centaines de millions de dollars de paiements entre différents pays. La fintech affirme proposer de meilleurs taux de change et des frais de commission inférieurs à ceux de la plupart des banques traditionnelles.
L’équipe du service client de Payoneer, dirigée par la vice-présidente Natalie Margolin, emploie 320 personnes qui assistent 4 millions de clients dans 70 langues et 150 devises à partir de centres de service situés aux Philippines, aux États-Unis, en Chine et en Israël.
Avant la mise à niveau vers Oracle CX Service, Payoneer ne comptait que 30 personnes dans son service client, toutes dans un seul bureau, mais elles utilisaient quatre applications de service différentes : une pour la gestion des connaissances, une autre pour le chat, une autre pour la messagerie instantanée interne et une autre pour gérer les contacts clients.
Mais après l’entrée de Payoneer sur plusieurs nouveaux marchés, l’embauche de centaines de représentants supplémentaires et l’acquisition de millions de clients supplémentaires, « nous avions besoin d’une plateforme qui puisse tout gérer », explique Natalie Margolin.
Pourquoi Payoneer a choisi Oracle
Payoneer a fait appel à Oracle CX Service, qui fait partie de la suite d’applications Oracle Cloud CX, pour l’aider à gérer son service client.
La société a vu en Oracle la plateforme la plus extensible pour optimiser les flux de travail pour ses plus de 5 000 demandes de service client quotidiennes, tout en donnant aux agents un accès immédiat aux données de l’entreprise, ce qui les aide à personnaliser chaque interaction client.
Payoneer a également identifié Oracle CX Service comme la meilleure plateforme pour intégrer les données de marketing et de business intelligence, ce qui permet à son centre d’appels de diriger automatiquement chaque client vers l’agent le mieux formé pour répondre à ses besoins.
Résultats
Les clients peuvent se connecter à leurs comptes pour soumettre des questions par e-mail, et Oracle CX Service répond automatiquement avec des conseils ou des offres adaptés au besoin de service exact du client, au niveau d’abonnement, à la région et à la langue locale. Environ 70 % des demandes de renseignements des clients sont traitées par e-mail.
Pour les demandes plus complexes, des règles métier personnalisées au sein d’Oracle CX Service acheminent la question vers un agent qui possède non seulement l’expertise nécessaire, mais qui peut également communiquer dans la langue préférée du client.
Grâce à la base de connaissances d’ Oracle Service Cloud, les agents du centre d’appels de Payoneer peuvent désormais faire correspondre des milliers de scénarios de service différents avec les données du compte des clients, puis proposer des instructions étape par étape pour les aider à mettre en place des paiements automatiques à partir d’un marché de détail virtuel ou leur fournir des liens vers des vidéos d’aide en libre accès, des FAQ et plus de 600 articles rédigés dans plusieurs langues.