Oracle B2B Service
Oracle B2B Service permet d’améliorer la visibilité et la collaboration entre les équipes de vente et de service client tout au long du cycle de renouvellement. Cette solution de service client intégrée améliore la communication et permet aux expériences de service client de se démarquer.
Découvrir Oracle B2B Service
Service client digital en libre accès
Offrez un service client flexible et immédiat, avec une touche humaine, sur une myriade de canaux digitaux. Proposez une série d’options en libre accès pour que vos clients puissent facilement s’aider eux-mêmes - en obtenant les réponses et les informations dont ils ont besoin de la manière la plus adaptée à leurs besoins.
Oracle Digital Assistant
Offrez des réponses instantanées aux clients grâce à une interface de chatbot conversationnelle, pilotée par l’IA.
Incrustations web proactives
Offrez un service rapide et précis sur l’ensemble de votre site web. Offrez aux clients le choix de discuter avec un agent ou de rechercher dans votre base de connaissances tout en naviguant sur votre site web.
Chat en direct
Construisez de meilleures relations avec vos clients grâce à des règles de chat hautement configurables et faciles à déployer, offrant à vos clients la possibilité de chatter avec un agent de service à tout moment.
Chat vidéo
Créez de meilleurs engagements de service client et fournissez les informations et les conseils adaptés à toutes les situations grâce au chat vidéo à sens unique ou bidirectionnel.
Messagerie
Offrez une expérience continue à chaque fois que les clients interagissent avec vous. Tout le contexte et l’historique sont transférés afin que les clients évitent l’expérience frustrante de se répéter chaque fois qu’ils s’adressent à eux pour le même sujet, le même problème ou la même question. Les agents du service client peuvent répondre aux problèmes de services, qu'ils soient complexes ou long à traiter, via le canal de messagerie préféré du client.
Moteur d’engagement
Offrez de manière dynamique des expériences inégalées grâce à un ensemble de contrôles basés sur des règles et de définitions de site pour identifier et agir sur des indices contextuels courants.
Co-navigation
Offrez aux agents de service client une visibilité en temps réel sur les écrans de vos clients B2B afin de dépanner et de résoudre rapidement les problèmes plus rapidement.
Expérience en direct
Profitez d’applications mobiles et web existantes pour capturer et analyser les données sur tous les points d’interaction digitale. Fournissez aux agents du service client les informations nécessaires pour offrir un niveau de service inégalé.
Solution de service client pour votre centre de contact
Offrez la possibilité aux agents de votre centre de contacts d’accéder facilement aux détails spécifiques à votre compte via un fil de conversation consolidé déroulant qui imite les applications grand public plébiscitées qu’ils utilisent au quotidien. Gérez les demandes de service client à partir de plusieurs canaux et collaborez avec des équipes de comptes plus importantes, le tout à partir d’une interface unifiée et conviviale.
Gestion de service complète
Offrez un service client authentique à vos principaux comptes et gérez efficacement les problèmes de service client, le tout à partir d’une interface basée sur un navigateur, facile d’accès.
Infrastructure omnicanal
Apportez des réponses précises, contextuelles et à la pointe de la technologie, à tout moment, sur n’importe quel canal, tout en offrant à chacun une expérience de service personnalisée et très engageante.
Vue client à 360 degrés
Restez informé des activités des clients à forte valeur historiques et programmées, notamment les prochains cycles de renouvellement.
Gestion de la charge de travail
À l’aide des informations fournies lors de l’interaction initiale, acheminez automatiquement les demandes des clients vers l’agent du service client le plus approprié, ou chatbot, sur la base de vos exigences et règles de gestion établies.
Connaissance des agents
Fournissez des connaissances que les agents du centre d’appels peuvent utiliser pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Un flux d’activités unifié et conversationnel fonctionne comme les applications Web et de médias sociaux habituelles, en faisant apparaître de manière proactive les informations les plus pertinentes et en réduisant le temps consacré à la recherche de réponses.
Informations en temps réel
Différenciez et améliorez les opérations de votre centre de contacts grâce à des informations exploitables provenant de divers de rapports prédéfinis et personnalisés.
Outils de collaboration
Tirez parti de l’expertise présente dans l’ensemble de votre entreprise grâce à des outils de collaboration intégrés directement dans la console de l’agent, qui offrent un contexte historique indispensable à toutes les interactions.
Gestion des connaissances avancée
Fournir efficacement la bonne réponse au bon moment grâce à des fonctionnalités de gestion des connaissances, complètes et intuitives, notamment une recherche avancée par traitement du langage naturel (NLP), des outils de création, d’édition et de publication de contenu flexibles et faciles à utiliser, des analyses complètes et une variété d’applications de connaissances en libre accès et orientées vers les agents.
Création d’articles de connaissances
Créez rapidement des articles de connaissances et fournissez les meilleures réponses, les plus récentes, grâce à un outil de création facile à utiliser et à la prise en charge des médias enrichis.
Recherche intelligente et contextuelle
Allez au-delà des FAQ statiques avec une fonctionnalité de recherche qui recommande de manière proactive des réponses en fonction de la demande de service. Le traitement avancé du langage naturel (NLP) fait apparaître et met en évidence les articles les plus pertinents.
Gestion globale des connaissances et des langues
Offrez aux utilisateurs du monde entier une expérience transparente, quelle que soit la langue. Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la comparaison de traduction côte à côte.
Intégrations natives puissantes
Configurez, déployez et intégrez Oracle Digital Assistant pour rechercher de manière transparente des articles de connaissance existants. Aucun codage supplémentaire requis.
Intelligent Advisor - automatisation des conseils et des décisions
Adaptez votre assistance et vos conseils tout au long de l’expérience du service client. Offrez un nouveau niveau de conseils automatisés et personnalisés, avec des analytiques détaillées pour une compréhension et une transparence complètes.
Conseils en libre accès
Offrez aux clients des fonctionnalités en libre accès pour les demandes simples et complexes.
Rédaction de conseils
Placez le pouvoir de configurer les expériences de conseil entre les mains d’experts en la matière et d’utilisateurs professionnels.
Orientation des agents
Guidez les agents du service client pour fournir des conseils et des décisions personnalisés et cohérents, par tous les canaux et dans toutes les langues.
Conseils analytiques
Améliorez l’expérience du service client et obtenez de précieuses informations grâce aux entretiens de canaux et aux analytiques de décision.
Services de décision
Réduisez les risques en intégrant facilement la prise de décisions intelligentes dans vos systèmes et flux de travail existants.
Conformité des décisions
Restez en conformité en fournissant, enregistrant et expliquant de manière transparente tous les conseils et décisions.
Nouvelles intégrations natives
Configurez, déployez et intégrez Oracle Digital Assistant en toute rapidité et simplicité pour pouvoir ajouter de manière transparente des fonctionnalités de conseil et d’automatisation des décisions d’Oracle Intelligent Advisor, sans codage supplémentaire.
Surveillance du service client pour les actifs connectés à l’IoT
Surveillez les actifs connectés à Internet of Things (IoT) via votre centre de contacts. Suivez l’emplacement, l’état et l’utilisation de vos actifs en temps réel et réduisez les coûts de maintenance globaux. Les agents du service client peuvent afficher les actifs et les analyses sur leur console et commencer immédiatement à résoudre les problèmes.
Surveiller les actifs distants
Utilisez cette solution centrale de service client de bout en bout pour tous les actifs, terminaux et sous-composants compatibles IoT.
Gérer les incidents automatiquement
Consultez les incidents liés aux actifs connectés en temps réel à partir de votre centre de contacts. Créez automatiquement des incidents à partir des données des terminaux connectés, en fonction de seuils et de conditions prédéfinis.
Contrôler les actifs à distance
Surveillez les actifs et gérez les incidents à distance à partir de votre centre de contacts grâce à une intégration complète à Oracle Service et Oracle Knowledge Management.
Maintenance proactive
Répondez de manière proactive en faisant en sorte que les données d’incident des terminaux compatibles IoT déclenchent des alertes dans le centre de contacts et les attribuent automatiquement aux agents du service client en vue de leur traitement.
Témoignages clients sur Oracle B2B Service
Les clients de divers secteurs utilisent Oracle B2B Service pour offrir une expérience de service client différenciée aux clients de grande valeur.
Principaux avantages : service client B2B
Simplifier l’intégration des agents du service client et réduire le turnover
Réduisez le temps nécessaire à la formation des nouveaux agents grâce à une console intuitive qui imite les applications B2C grand public qu’ils utilisent quotidiennement. Améliorez la productivité du centre de contacts et réduisez le turnover en fournissant aux agents des informations de compte précises, contextuellement pertinentes et complètes, le tout au sein d’un flux d’activités unique.
Éliminer les silos de données afin de résoudre les incidents plus rapidement et offrir un service cohérent aux différentes équipes
Donnez aux agents l’accès aux données et aux processus du back-office directement depuis leur console d’agent pour simplifier la résolution des incidents clients les plus complexes. En consolidant les interactions entre CRM et back-office dans un seul fil de conversation consultable et déroulant, vos agents peuvent offrir des expériences de service client cohérentes et pertinentes.
Comment offrir un service client connecté et cohérent
En savoir plus sur la connectivité entre le CRM et le back-office
Exploiter la puissance de la résolution collaborative de problèmes
Résolvez les problèmes plus rapidement en offrant aux agents des outils de collaboration intégrés prenant en charge la messagerie, le chat vidéo, le partage de fichiers, etc. Les messages sont ajoutés directement dans le flux d’activité de la console afin que les agents puissent voir le contexte historique complet d’un engagement particulier.
Découvrez en quoi l'excellence du service client B2B dépend de la collaboration
Renforcer et conserver des relations à forte valeur
Établissez des relations clients clés en offrant un service client supérieur avec diverses options en libre accès digital ou un service client assisté par agent sur le canal de votre choix.
Comment fournir un service intelligent aux comptes à valeur élevée (PDF)
Comment fusionner au mieux le libre-service et le service assisté par agent
Uniformiser l’expérience du service client, tant pour l’agent que pour le client
Offrez une expérience de service client fluide, même pour les cas les plus complexes qui nécessitent plusieurs agents ou ressources interdépartementales pour être résolus, améliorant ainsi la satisfaction client et augmentant la fidélisation.
En savoir plus sur les expériences uniformes de service client avec le service B2B
Tarification d'Oracle B2B Service
Oracle Sales and Service Standard Edition
Le support et les ventes tout-en-un permettent à vos commerciaux de rester connectés sur les comptes à forte valeur ajoutée, avec la possibilité de créer des demandes de service et de partager les statuts entre les équipes. Cette solution complète d'automatisation de la force de vente inclut la gestion des commissions incitatives, la gestion des données client et la gestion des demandes de service de base afin que vos équipes de vente puissent vendre leurs produits et servir leurs clients de manière efficace.
- Équipes commerciales d’entreprise
- Équipes de compte B2B dédiées
Oracle Sales and Service Enterprise Edition
Permet à vos équipes de vente et de service de collaborer et de proposer à leurs clients une expérience de qualité grâce à des fonctionnalités fiables, telles qu'un bureau unifié pour les agents, une gestion de la connaissance, une automatisation de la force de vente et une gestion de la performance des ventes. Les connexions prédéfinies à Sales Planning, à CPQ, à Subscription Management et à Marketing vous permettent de fournir un service personnalisé et à fort contenu humain lors de chaque interaction avec vos clients.
- Équipes de service B2B ou à fort contenu humain
- Équipes commerciales d’entreprise
- Programmes de vente par canal
Oracle Sales and Service Premium Edition
Personnalisez l’expérience de vente et de service client avec des modèles de données, des expériences utilisateur et des flux de processus conçus spécifiquement pour votre secteur d’activité. Inclut des fonctionnalités avancées telles que les contrats de vente, les plans commerciaux, le chat et la co-navigation.
- Cas d’utilisation spécifiques d’un secteur
Pour plus d’informations sur les prix, veuillez nous contacter. 10 utilisateurs minimum.
Les défis les plus courants liés à la stratégie de l'expérience client
Nicola Fairhead, Content Marketing Specialist, Oracle Advertising and CX
En mai 2020, une enquête de Qualtrics XM Institute a révélé qu'une écrasante majorité de 94 % des consommateurs américains de plus de 18 ans étaient « très susceptibles » d'acheter auprès d'entreprises ayant « une très bonne expérience client ». Cette tendance s'est déroulée dans tous les secteurs, du secteur bancaire au choix d'un service de streaming.
Dans cette optique, examinons quelques-unes des dernières recherches sur la stratégie d'expérience client et ce qui freine de nombreuses entreprises.
Lire le blogRessources
Bonnes pratiques et ressources
Trouver les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez des moyens d'optimiser ou d'étendre votre implémentation, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin.
Documentation
Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle B2B Service. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.
Documentation et tutoriels complémentaires
Développez vos compétences CX
Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.
Autres ressources de formation
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions Cloud de vente, de marketing et de services, directement au développement d’Oracle.
Informations complémentaires
Oracle Cloud Marketplace
Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires d’Oracle innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications Cloud de vente, de service et de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.
Informations complémentaires
Bonnes pratiques du service client
Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées via un centre de contact dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.