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Oracle B2C Service

Customer Intelligence pour le service B2C

Informations sur les clients en temps réel pour vos agents

Les interactions client sont souvent les interactions client les plus importantes. Donner à vos agents l'accès aux informations clients à tous les points de contact peut les aider à offrir une expérience exceptionnelle qui réduira le coût de service et augmentera les opportunités de revenus supplémentaires.

C'est pourquoi nous avons intégré Oracle Unity, notre plate-forme de données client, avec Oracle B2C Service. Désormais, Oracle Unity pour B2C Service consolide les données dynamiques de l'ensemble du parcours client (commerce, fidélisation, vente, marketing, etc.) pour offrir des informations clients en temps réel que vos agents peuvent utiliser afin d'offrir des expériences de service clients uniques et personnalisées.

Voir Oracle Unity pour les entreprises de services B2C

Service clients proactif et axé sur les données

Utilisez ces données pour prévoir quand vos clients ont besoin d'aide afin que vous puissiez offrir un service de manière proactive sur le canal approprié. En suivant les comportements numériques d'un client, tels que les pages visitées, les actions entreprises ou non, les téléchargements et la durée d'inactivité, vous pouvez définir des règles métier sophistiquées pour offrir un service quand et où il en a besoin. Améliorez la fidélisation des clients en définissant, en suivant et en proposant à vos clients de grande valeur le service de la plus haute valeur.

Vue complète des interactions passées du client

Donnez à vos agents de service une vue complète de chaque client, y compris les points de données clés pertinents, directement dans le bureau de l'agent. Personnaliser l'interface de vos agents et choisir les informations les plus pertinentes à afficher, notamment les données de vente agrégées, les retours, les points de contact marketing, les préférences des canaux, les informations de fidélité, les informations sur les ressources ERP, etc. Grâce à ces informations en temps réel, les agents approfondissent leur compréhension du client et peuvent devenir des conseillers de confiance lorsqu'ils fournissent un service.

Obtenir une vue complète de chaque client
Les opérateurs disposent d'un accès pratique aux informations des clients afin qu'ils puissent personnaliser le service qu'ils offrent.

Accès au comportement numérique en temps réel des clients

En plus d'une vue complète de l'historique des clients, Oracle Unity leur fournit également des rapports en direct et des informations visuelles sur le comportement numérique en temps réel afin qu'ils puissent offrir une expérience de service personnalisée et différenciée.

A l'aide des tendances et des données de comportement numériques, vous pouvez élaborer des recommandations d'agents pratiques et normatives. Guidez les agents avec des actions recommandées pour offrir une garantie étendue, vendre des produits complémentaires ou mettre à jour la gravité d'un cas.

Grâce à la réduction du temps consacré à la collecte et au tri des informations client, les agents peuvent se concentrer sur la confiance des clients tout en améliorant leur propre productivité.

Accès aux comportements en temps réel
Lorsqu'un opérateur reçoit un e-mail, le panel Agent Insights lui donne les actions à suivre recommandées afin d'améliorer l'expérience client.

Routage client basé sur des attributs

Le routage basé sur des attributs peut mettre en correspondance votre client avec l'agent le mieux placé pour lui fournir un service en utilisant des points de données tels que la propension d'un client à finaliser/abandonner son achat, ses dépenses, les tranches de revenus ou les marques fréquemment achetées pour définir des segments spécifiques.

Marketing orienté service

Utilisez les informations de vos interactions avec le service client pour enrichir vos campagnes marketing et empêcher les points de contact inappropriés ou indésirables. Grâce à l'accès à un profil de données complet, vous pouvez fournir un marketing conscient en contexte des incidents de service. Si un incident de service est en cours, effectuez des ajustements afin que votre client ne soit pas inondé de communications marketing.

Principaux avantages d'Oracle Unity pour le service B2C

  • Aider les agents à offrir des expériences de service de qualité, de priorité au numérique, en fournissant un accès en temps réel aux informations sur les clients
  • Hiérarchiser le service pour les clients de grande valeur
  • Fidéliser les clients en leur proposant un service plus personnalisé et plus rapide lorsqu'il est important, en répondant aux signaux du service et en résolvant rapidement les problèmes
  • Augmenter le chiffre d'affaires en offrant de meilleures expériences de service clients et des opportunités de ventes croisées personnalisées
  • Améliorer l'efficacité des processus de service grâce à un accès plus rapide aux données pertinentes, à un routage plus efficace et aux conseils prescriptifs des agents

Répondre aux attentes des clients avec un service client donnant la priorité au numérique

Les clients exigent davantage de votre service client. La vision d'Oracle pour l'avenir du service client est un service donnant la priorité au numérique et reposant sur des expériences prédictives, uniques et extrêmement pratiques. Proposer un service qui donne la priorité au numérique exige des informations clients pertinentes à portée de main.

Découvrez pourquoi l'avenir du service est axé sur le numérique

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