Customer Intelligence for B2C Service

Utilisez ces données pour prévoir quand vos clients ont besoin d'aide afin que vous puissiez offrir un service de manière proactive sur le canal approprié. En suivant les comportements numériques d'un client, tels que les pages visitées, les actions entreprises ou non, les téléchargements et la durée d'inactivité, vous pouvez définir des règles métier sophistiquées pour offrir un service quand et où il en a besoin. Améliorez la fidélisation des clients en définissant, en suivant et en proposant à vos clients de grande valeur le service de la plus haute valeur.

Donnez à vos agents de service une vue complète de chaque client, y compris les points de données clés pertinents, directement dans le bureau de l'agent. Personnaliser l'interface de vos agents et choisir les informations les plus pertinentes à afficher, notamment les données de vente agrégées, les retours, les points de contact marketing, les préférences des canaux, les informations de fidélité, les informations sur les ressources ERP, etc. Grâce à ces informations en temps réel, les agents approfondissent leur compréhension du client et peuvent devenir des conseillers de confiance lorsqu'ils fournissent un service.

En plus d'une vue complète de l'historique des clients, Oracle Unity leur fournit également des rapports en direct et des informations visuelles sur le comportement numérique en temps réel afin qu'ils puissent offrir une expérience de service personnalisée et différenciée.

A l'aide des tendances et des données de comportement numériques, vous pouvez élaborer des recommandations d'agents pratiques et normatives. Guidez les agents avec des actions recommandées pour offrir une garantie étendue, vendre des produits complémentaires ou mettre à jour la gravité d'un cas.

Grâce à la réduction du temps consacré à la collecte et au tri des informations client, les agents peuvent se concentrer sur la confiance des clients tout en améliorant leur propre productivité.

Le routage basé sur des attributs peut mettre en correspondance votre client avec l'agent le mieux placé pour lui fournir un service en utilisant des points de données tels que la propension d'un client à finaliser/abandonner son achat, ses dépenses, les tranches de revenus ou les marques fréquemment achetées pour définir des segments spécifiques.

Utilisez les informations de vos interactions avec le service client pour enrichir vos campagnes marketing et empêcher les points de contact inappropriés ou indésirables. Grâce à l'accès à un profil de données complet, vous pouvez fournir un marketing conscient en contexte des incidents de service. Si un incident de service est en cours, effectuez des ajustements afin que votre client ne soit pas inondé de communications marketing.

• Aider les agents à offrir des expériences de service de qualité, de priorité au numérique, en fournissant un accès en temps réel aux informations sur les clients
• Service client pour les comptes de grande valeur
• Fidéliser les clients en leur proposant un service plus personnalisé et plus rapide lorsqu'il est important, en répondant aux signaux du service et en résolvant rapidement les problèmes
• Augmenter le chiffre d'affaires en offrant de meilleures expériences de service clients et des opportunités de ventes croisées personnalisées
• Améliorer l'efficacité des processus de service grâce à un accès plus rapide aux données pertinentes, à un routage plus efficace et aux conseils prescriptifs des agents

Les clients exigent davantage de votre service client. La vision d'Oracle pour l'avenir du service client est un service donnant la priorité au numérique et reposant sur des expériences prédictives, uniques et extrêmement pratiques. Proposer un service qui donne la priorité au numérique exige des informations clients pertinentes à portée de main.