CX Customer Concepts—Il segreto del commercio B2B

Uncovering the secret of B2B e-commerce
Alla scoperta dei segreti dell'e-commerce B2B

B2B Secret

Le richieste che i tuoi clienti e la tua stessa organizzazione ricevono continuano a crescere in modo esponenziale. Tuttavia, esiste un modo per conservare il margine competitivo e riuscire a superare le nuove sfide? Esiste una ricetta segreta per il successo del commercio B2B? Se esiste, qual è questa ricetta magica?

Ad oggi, abbiamo sentito molto parlare di customer experience, consumerizzazione e impatto di dispositivi mobili e social media, tutti aspetti importanti e rilevanti, ma talvolta si tende a trascurare le nozioni fondamentali che andrebbero ripassate di quando in quando.

Il segreto del commercio B2B non è particolarmente complesso. Si basa sulla semplice premessa che "gli utenti visitano il tuo sito Web perché devono farlo; è il loro lavoro."

I clienti desiderano seguire il percorso più facile, che spesso inizia dal tuo sito Web, per la ricerca di prodotti e servizi. Spesso questa ricerca può estendersi oltre l'orario di lavoro e richiedere una disponibilità 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, tutti i giorni dell'anno. È pertanto fondamentale che il tuo sito sia intuitivo e che semplifichi il lavoro dei clienti. Tutti possiamo essere pigri in alcuni ambiti del nostro lavoro. Tutti dobbiamo svolgere attività che detestiamo ma che non possiamo evitare in quanto parte delle mansioni per cui veniamo retribuiti. Se riesci a rendere il più semplice possibile queste attività per i tuoi clienti, stai gettando ottime basi.

Tentare di indovinare quali funzionalità implementare è leggermente più difficile. Analizza i tuoi clienti e il modo in cui svolgono il proprio lavoro. Quali funzionalità aumentano la loro efficienza sul lavoro? Concentrati in primo luogo su questo aspetto. Funzioni e funzionalità quali ricerca, navigazione nel sito, cross-selling, amministrazione degli utenti delegati e contratti personalizzati devono essere valutate a fronte del modo in cui i clienti svolgono il proprio lavoro. Le funzionalità di ricerca e navigazione potrebbero semplificare il loro lavoro?

Una volta trovato il prodotto, sono obbligati a telefonare per conoscerne i prezzi o possono accedere a cataloghi e contratti personalizzati? Sono disponibili servizi self-service che consentono loro di visualizzare e pagare le fatture indipendentemente dal canale che hanno utilizzato per effettuare un acquisto? Che ne pensi delle opzioni "punch-out", che consentono ai clienti di acquistare un prodotto con un clic e ricevere l'ordine tramite il proprio sistema di gestione finanziaria per generare un ordine di acquisto e aggiornare i propri record degli ordini?

Se valuti queste domande dal punto di vista del cliente, considerando come rendere più facile ed efficiente il suo lavoro, la risposta diventa più chiara. Meglio ancora, anziché partire dalle funzionalità, crea una mappa di navigazione del sito basata sul lavoro dei tuoi clienti. Quindi torna indietro e scopri il modo migliore per renderla disponibile.

Se non sai come semplificare il lavoro dei tuoi clienti, considera la possibilità di utilizzare un laboratorio di usabilità o semplicemente di visitare i tuoi clienti presso le loro sedi e di osservare in quale modo utilizzano il tuo e i siti della concorrenza.

Il momento più divertente è quello del brainstorming per la ricerca di modi unici per servire i tuoi clienti. Potrai creare strumenti e funzioni non inclusi nell'imbuto degli acquisti a cui nessuno ha ancora pensato. Queste innovazioni ti consentono di stabilire relazioni durature con i clienti che torneranno spesso sul tuo sito, per effettuare acquisti e spendere cifre più ingenti. Otterrai fedeltà e avrai l'opportunità di promuovere costantemente nuovi prodotti e categorie.

Semplificare il lavoro dei clienti. Questo è il segreto.


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