CX Customer Concepts—Reclami clienti

Complaints App Intensifies Customer Grievances
Le app per i reclami portano al loro aumento

Ecco una novità sorprendente per chi gestisce il servizio clienti: è stata rilasciata una nuova app che si fa carico delle lamentele ricevute dai clienti e dà loro seguito. In maniera aggressiva. Usa i social media e altri canali per garantire che tutte le lamentele ricevute siano registrate dai responsabili dell’azienda contribuendo, quindi, alla risoluzione dei conflitti. Se i tuoi clienti hanno qualcosa da dire, d'ora in poi lo saprai sempre.

Se non sei in grado di notificare la ricezione della lamentela entro due settimane, quest'ultima sarà trasferita in un marketplace dove può trasformarsi in un'opportunità per altre società. E tu pensavi che lamentarsi sarebbe stato più facile attraverso i social media!

Ora diciamo la verità: due settimane sono troppe per ricevere una risposta; se questi sono i tempi che impieghi per rispondere a un cliente sei comunque in una situazione difficile.

Ora esiste però un'app che amplifica la voce dei tuoi clienti più apatici. È importante quindi che tu risponda.

È facile comprendere perché i consumatori con una lamentela seria usano un servizio di questo tipo: sfrutteranno ogni opportunità per fare in modo che tu li ascolti e l'impatto dei canali social potrebbe non essere sufficiente. Grazie a questa app il reclamo sale d'importanza, tutti gli aspetti più fastidiosi vengono presi in carico e viene escogitata una soluzione per conto del cliente.

Perché un'azienda dovrebbe acquistare una soluzione personalizzata per le lamentele? Perché dovremmo considerare un'app come necessaria? Non lo è, solo se la tua azienda è in grado di rispondere alle lamentele e ai feedback in maniera efficace attraverso i propri canali.

La tua azienda ha numerose piattaforme a disposizione per monitorare e gestire il feedback dei clienti: la chiave consiste nel garantire un'efficienza operativa. Se siamo in grado di ascoltare il feedback proveniente dai social e offline, monitorare ciò che succede e rispondere in maniera proattiva, allora i clienti non scapperanno tra le maglie della rete per esternare le proprie lamentele altrove.

Una volta individuate le problematiche e contattato il cliente, quest'ultimo è in genere ben disposto a trasferire la conversazione offline e a trovare una soluzione più adatta rispetto al Mi piace di Twitter.

Il mondo però è basato sul cliente ed è fondamentale che i canali di feedback della tua società siano reattivi e facili da navigare. Sarebbe anche utile offrire ai clienti alcuni vantaggi reali per riaffermare le tue condizioni.

Incoraggia. Con app ora disponibili sul mercato che rendono più facile per i clienti far scalare le proprie lamentele a livelli più alti, la tua società deve essere in grado di offrire un'alternativa migliore. Questo significa offrire un'interfaccia più immediata e facile da usare su tutti i canali. Devi poter integrare domande comuni e una navigazione intuitiva. Fai in modo che il pulsante "Contatti" sia ben evidente e definisci le SLA in modo chiaro affinché gli utenti sappiano esattamente cosa aspettarsi.

Ricompensa. Ecco dove devi realmente offrire un vantaggio reale per l'utente. Pensa a sistemi a punti per migliorare la fidelizzazione. Potresti dare punti fedeltà per incoraggiare il feedback da parte dei clienti? Quando un cliente è presso un punto vendita, puoi incentivarlo a effettuare operazioni?

Implementa. Ora che hai archiviato l'esperienza dei clienti all'interno del tuo canale, puoi fare in modo che non presentino lo stesso reclamo in futuro. I tuoi CSR avranno un archivio con lo storico dei servizi completi offerti al cliente, nel tuo ambiente nativo, da utilizzare nelle interazioni future.

I clienti sono già in contatto con te attraverso i canali social ed è per questo che devi monitorarli e rispondere laddove necessario. Per la tua società è fondamentale offrire un servizio a ogni livello e fare in modo che i clienti decidano nuovamente di acquistare. Facilita l'accesso dei clienti alla tua società attraverso i canali che hai a disposizione e usa il loro feedback per implementare cambiamenti importanti. Analizza i dati e usa lo storico di interazioni e comportamenti per prendere decisioni aziendali in tempo reale basate su ciò che apprendi.


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