CX Customer Concepts—Customer Service

5 Lessons For Enterprises From The Old Corner Shop
5 lezioni per il CRM aziendale dal piccolo negozio

Attraverso la vendita online di livello globale i prezzi si stanno uniformando per la presenza di una maggiore concorrenza. Il processo di uniformazione dei punti vendita nelle strade ha quasi del tutto eliminato la personalizzazione. I centri commerciali "fuori città" hanno danneggiato i punti vendita indipendenti locali. Ad oggi non sembra che il tuo punto vendita locale possa riprendersi a breve.

Se i prodotti si trasformano in commodity, sarà il servizio a fare la distinzione. Ora che il servizio diventa anch'esso sempre più una commodity, grazie alla presenza di strumenti self-service e di automazione, l'autenticità diventa la chiave per differenziare l'esperienza del tuo cliente.

Facciamo un viaggio indietro nella memoria per apprendere alcune lezioni dal vecchio negozio all'angolo.

Tratta i tuoi clienti come fossero abituali

A causa della globalizzazione e della mercificazione, la personalizzazione del servizio assume un'importanza minore. Fai in modo che le tue offerte e il tuo marchio non siano commodity e impara a conoscere i tuoi clienti. Il rapporto di familiarità è un aspetto fondamentale dell'esperienza cliente.

Ironicamente, se da una parte i livelli di personalizzazione perdono terreno, dall'altra esistono oggi molte più opportunità per conoscere meglio i tuoi clienti. Queste possibilità sono intrinseche nei canali che usi per comunicare; sono integrate nei profili social dei tuoi clienti, nello storico degli acquisti e nei feedback: ora hai a disposizione una visione migliore dei molteplici tratti del tuo cliente. Il trucco consiste nel raggruppare tutti questi aspetti e nel contestualizzarli per servire il cliente nel modo esatto in cui desidera essere servito.

Crea uno storico

Apprezza ciò che dicono. Dai valore alle loro affermazioni. Considerale personali. E interagisci con i tuoi clienti. I tuoi CSR, che rappresentano il braccio esecutivo, hanno un accesso unico ai clienti, in massa. Dedica parte del tuo tempo ad approfondire le loro problematiche, o le loro preferenze, e il loro feedback sarà alla base della tua strategia futura.

Dimostra il tuo interesse

La richiesta di feedback comporta una reazione importante: devi agire partendo da questi presupposti. Il proprietario del vecchio negozio all'angolo sapeva ciò che i suoi clienti desideravano, proponeva loro nuovi articoli, li informava sulle differenze, faceva tesoro delle loro reazioni e modificava il suo assortimento di conseguenza.

Esprimi la tua fedeltà nei loro confronti e otterrai quella dei tuoi clienti

Anche se gli utili per te non saranno immediati. Il proprietario del vecchio negozio all'angolo era legato ai propri clienti perché garantivano la sua sopravvivenza: applica la stessa logica e fai in modo che i clienti si ricordino di te aggiungendo qualcosa in più alla loro esperienza. Integra nei tuoi CSR il principio dell'andare oltre: anche se qualcosa è andata male per colpa del cliente, la tua società ne uscirà a testa alta se sarai in grado di offrire una soluzione. Piccoli gesti possono portare a grandi cose se fatti dalle aziende.

Offrire ogni mese ai tuoi CSR una somma discrezionale necessaria, a loro parere, per porre riparo a situazioni complicate può essere una soluzione per riconquistare la fiducia del cliente e la corretta reputazione del marchio. La rinuncia alle spese di spedizione creerà quella sensazione positiva che desideri i tuoi clienti associno al tuo marchio.

Mettiti al centro della tua comunità

Il proprietario del negozio all'angolo si posiziona al centro e conta sulla propria comunità. Per l'azienda moderna questo si traduce in un servizio clienti social. Se consideriamo le nuove fonti da monitorare e il numero maggiore di interazioni da gestire, è stato già fatto molto per rispondere alle sfide dei canali social e al processo evolutivo a cui sono stati costretti i team del servizio clienti. E se i social network fossero invece in grado di alleviare questo peso?

Oltre all'ascolto e alla presenza su piattaforme social tradizionali come Twitter e LinkedIn, le aziende hanno la possibilità di fare un passo in più e creare comunità social: attraverso un supporto peer-to-peer hanno l'opportunità di creare un crowdsourcing del servizio clienti.

I social media, una risorsa inesauribile e in continua crescita in attesa di essere sfruttata, creano un luogo d'incontro per clienti esistenti e potenziali in cui poter parlare di prodotti e servizi. Ne parleranno comunque: a questo punto puoi trasferire la discussione al tuo interno, trasformarla in un'analisi utile per la tua azienda e sfruttarne il potenziale per migliorare e diversificare la tua offerta, scoprire i problemi in anticipo e promuovere una maggiore collaborazione con i tuoi clienti.


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