CX Customer Concepts—Service Agents

Move Over X-Men, Make Way For The Super-CSR!
Addio X-men, nel CRM arriva il super-CSR!
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Le società incoraggiano da tempo la propria clientela a essere indipendente; ora i clienti hanno raggiunto livelli sempre maggiori di autonomia ma si prospettano nuove sfide per il Customer Service: sfide che richiedono un set di competenze diverse da parte degli operatori.

Emergono rapidamente le nuove figure di super-operatori, come il CSR 2.0, con molteplici competenze, perché chiamati a rispondere alle esigenze di tutti i clienti. Molte delle competenze si sono evolute in linea con i cambiamenti legati al consumismo ma tutte richiedono lo stesso livello di evoluzione tecnologica a supporto.

In presenza di una moltitudine di canali di contatto con livelli diversi di assistenza, nel momento in cui è richiesto l'intervento dell'operatore, l'interazione tende a essere più complessa e personale e, in quanto tale, richiede maggiori competenze.

Per fare in modo che il CSR 2.0 esegua le proprie attività in maniera efficace è necessario avere un rapido accesso ai dati da tutte le aree di business (storico degli acquisti, offerte ricevute, storico dei servizi) e ai processi e agli strumenti che raccolgono e usano queste conoscenze in modo efficiente.

BMa le informazioni rappresentano solo uno degli elementi: i dati strutturati e non strutturati, i numerosi punti di contatto del cliente e la proliferazione della mobilità richiedono al CSR l'integrazione di competenze in discipline diverse dal puro Servizio Clienti. Quali sono quindi le caratteristiche chiavi offerte dal nuovo super-CSR?

Imprenditorialità

Tutte le aziende aspirano a prendere decisioni basate su fatti piuttosto che su congetture e chi meglio dei gruppi, che sono più spesso in contatto diretto con i clienti, può contribuire a dare forma a una strategia? Ogni giorno il team del Service ha accesso alle preferenze e al feedback dei clienti. Il CSR imprenditore individua le aree in cui prodotti e servizi possono essere migliorati. Promuovi questa capacità, consenti agli agenti di condividere queste analisi all'interno dell'azienda ed elimina qualsiasi congettura dal processo decisionale.

Pulizia

D'accordo, può sembrare un approccio superficiale ma è pur vero che quando nulla ha funzionato, l’operatore deve fare pulizia. I nuovi CSR sono perfetti per questo: dotati di un livello elevato di intelligenza emotiva, scritta oppure orale, sono in grado di valutare le emozioni del cliente e di adeguare tono e reazioni per ottenere i risultati migliori. Aiutali a migliorare questa loro capacità con interventi discrezionali che, oltre a riportare l'ordine, possono garantire buoni risultati per il futuro.

Comunicazione

Il CSR 2.0 è un ottimo comunicatore. Sebbene questo abbia sempre rappresentato un aspetto importante, la comunicazione è ora fondamentale perché tono e linguaggio devono essere adeguati al canale scelto dal cliente. Le capacità di comunicazione verbale e scritta sono fondamentali per garantire un approccio professionale e coerente su tutti i canali di interazione.

Sofisticazione social

I clienti si aspettano di poter entrare in contatto con la tua società alle proprie condizioni e, sempre più spesso, questo significa attraverso i social media. Grazie alla natura pubblica dei social media le persone esercitano una maggiore pressione sulle società chiamate a rispondere e l'immediatezza dei canali significa che gli agenti devono intervenire tempestivamente e con grande competenza.

Il CSR 2.0 incontra i clienti su diversi canali social: Twitter, Facebook, LinkedIn e Google+. Questi operatori hanno le competenze e la flessibilità per operare attraverso i suddetti canali, oltre a essere dotati degli strumenti necessari per monitorare e rispondere in maniera efficace.

Opportunismo

Per padroneggiare un numero così ampio di aspetti commerciali, il CSR 2.0 deve avere accesso a una vasta knowledge base. Per dominare una trattativa commerciale è necessario crescere attraverso la formazione. In ultima analisi, le decisioni che gli operatori prendono nell'interazione con i tuoi clienti hanno un impatto sulla tua strategia e reputazione. Il tuo CEO non potrebbe ricoprire questo ruolo se non conoscesse i trucchi del mestiere: fai in modo che i tuoi CSR seguano lo stesso percorso.

Il CSR 2.0 è sempre più specializzato e, allo stesso tempo, ha un maggior numero di attività da gestire, sia a livello di canale sia in aree di competenza specifiche.

To become the master of so many trades, the CSR 2.0 must be empowered with access to a broad knowledge base. Learning a trade requires education, training and development. Ultimately, the decisions they make when they interact with your customers affect your strategy and reputation. Your CEO didn’t get there without learning the ropes – don’t let your CSRs.

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