CX Customer Concepts—Automazione della customer experiencel

Customer Experience: Leggi tutti gli articoli

Leggi tutti gli articoli

Con il continuo evolversi del numero e del tipo di canali utilizzati per raggiungere i clienti, è diventato sempre più complicato per le organizzazioni determinare il modo più efficace per attirare e fidelizzare i propri clienti ideali, nonché gestire questo processo internamente.

L’integrazione della multicanalità con i processi interni aziendali è diventato strategico se non si vogliono perdere informazioni sul viaggio multicanale intrapreso dai propri clienti. L’integrazione non consente solo lo sviluppo di programmi coerenti e integrati: essa consente a chi opera nel marketing di controllare la propria attività, valutarla e, soprattutto, utilizzare le informazioni raccolte per ottenere una maggiore efficacia in futuro.

Sebbene ci sia uno sforzo da parte delle organizzazioni di personalizzare la propria strategia multicanale in base alle esigenze della propria clientela, del settore in cui opera e degli obiettivi di business che si è posta, il filo conduttore che accomuna tutti questi sforzi nell’area del marketing, sia esso B2B che B2C, è l'esigenza dell'integrazione dei molteplici canali utilizzati.

Bisogna ricordare, inoltre, che una componente sempre più importante della strategia di marketing è quella focalizzata sui social media, che sono diventati parte imprescindibile per una strategia di marketing vincente e che va ad integrare le attività tattiche di un marketing più tradizionale.. I social media non sono più una “moda“, ma costituiscono un fattore fondamentale per attività ad alto impatto.

L'uso dei social media ha costretto le organizzazioni ad affrontare cambiamenti interni a livello organizzativo, e non solo.

Ogni organizzazione avrà delle proprie modalità di utilizzare i social media: ad esempio, il livello di importanza dell’utilizzo di canali media è diverso nelle aziende B2B rispetto alle aziende B2C. Le aziende orientate ai consumatori, ad esempio, privilegiano Facebook, mentre le aziende B2B mostrano principalmente una suddivisione tra Facebook e LinkedIn.

Pertanto, anche per quanto riguarda la granularità tra canali, le organizzazioni devono avere una strategia coerente per implementare, monitorare e valutare il successo (o meno) dei canali utilizzati. Una visone olistica è, quindi, di fondamentale importanza.

Ascolto, coinvolgimento e gestione sono le chiavi per garantire la coerenza dei messaggi aziendali su tutti i canali. L'azienda gestisce i canali social a silos delegandone la gestione a diverse dipartimenti aziendali. La possibilità, quindi, di avere un ambiente unico dove poter condividere risorse, obiettivi ed informazioni tra team di lavoro diversi, diventa un elemento fortemente strategico e di valore.

I responsabili del marketing B2B e B2C possono trarre vantaggio l'uno dall'altro e dalla tecnologia messa a disposizione per coinvolgere i clienti, migliorare la qualità dei contatti di vendita e aumentare la fedeltà dei clienti.

Lo sappiamo che alcune campagne sono più efficaci di altre. Tuttavia, garantendo un'integrazione effettiva tra più canali, è possibile identificarne il motivo e misurarne il successo su l‘intera organizzazione.

Indipendentemente dal target della campagna (business o consumer, con volumi elevati o ridotti,), una volta completata l'integrazione delle attività, la funzione di marketing può rivelarsi ancora più strategica nel generare ricavi e nel creare opportunità commerciali.

TLa capacità di integrare e condividere sempre i dati consente di personalizzare le interazioni tra canali e offrire contenuti che attirino l'attenzione dei clienti. È giunto il momento di considerare gli addetti interni all‘organizzazione come dei destinatari critici, allineando e integrando i processi e condividendo internamente le stesse informazioni di valore. Dai valore al tuo team e consenti loro di valutare le interazioni, migliorare le campagne e ripetere il successo delle stesse. Fai che il 2014 possa essere l’anno della Customer Experience per gli impiegati.


Per iniziare

We're here to help

Engage a Sales Expert