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Is Your Brand A Firewall?
Il tuo marchio è un firewall?

 

Elementi di disturbo virtuali sui social media, aree dedicate ai commenti, blog e forum esistono sin quasi dall'avvento di Internet. Ora esistono però modi indiscriminati e sofisticati di danneggiare la reputazione del marchio di un'azienda e questi attacchi non sono più competenza esclusiva del marketing o del servizio clienti. Attacchi che coinvolgono più funzioni devono essere gestiti in maniera trasversale all'interno dell'azienda: in questo modo puoi affrontare i denigratori in qualunque contesto esprimano il proprio disappunto.

Diventa testimone della nascita delle app dedicate alle lamentele dei clienti e sviluppa il concetto di "uno a molti" più di quanto tu possa immaginare. Vuoi che le lamentele siano pubblicate su diversi siti e social network nel giro di qualche secondo? Il modo esiste già. L'approccio che usavi in passato per risolvere i problemi ora sembra superato. Lettere, telefonate, email e tweet non sono più sufficienti: il tuo cliente vuole rendere tutto molto pubblico. E in tempi brevissimi.

Consideriamo un altro aspetto, il „trolling“ ha dato vita a strategie ancora più malvagie (come gli attacchi DDoS), progettate per avere la meglio sulle piattaforme Web delle organizzazioni e su altri punti di contatto con il mercato e per indebolire i siti di commercio elettronico con conseguente impatto sulle vendite. Ovunque le grandi aziende sembrano essere minacciate da cittadini e criminali cibernetici.

All of this serves as a useful reminder that a well-positioned, customer-focused company must be underpinned by the alignment and shared strength of its functions, in order to perfect one of the most effective firewalls a business can deploy: its brand.

Tutto questo è importante per ricordare che un'azienda ben posizionata e focalizzata sul cliente deve essere supportata dall'allineamento e dalla forza condivisa delle proprie funzioni per perfezionare uno dei firewall migliori che un'azienda possa implementare: il proprio marchio.

Per favore accontentatemi!

Tutto questo porta quindi a un'unica domanda: è possibile soddisfare tutti i clienti in ogni momento? Se prendiamo in esame alcune delle risposte date durante un sondaggio di LinkedIn sembrerebbe di no. "Un cliente che prende una decisione razionale non sarà quasi mai soddisfatto", afferma uno dei partecipanti al dibattito. Secondo un altro "definire un obiettivo per superare le aspettative del cliente è del tutto inutile".

Christine Crandell, scrivendo su Forbes.com, offre un'analisi più rigorosa: "Responsabili e analisti stanno abbandonando la definizione di esperienza cliente (CX) a favore di quella di coinvolgimento del cliente (CE) perché, in verità, i fornitori non potranno mai gestire o dare forma all'esperienza del cliente, solo i clienti stessi possono farlo".

Si tratta di un argomento molto importante e interessante che va contro ciò in cui generazioni di professionisti del Customer Service, delle Vendite e del Marketing hanno creduto. Ma se accettiamo che il viaggio non lineare intrapreso dal cliente in un modo orientato al digitale abbia sostituito il concetto stesso del processo di vendita, allora l'idea della completa autonomia del cliente diventa estremamente importante.

Una fascia intermedia sempre più ridotta

In verità, sia nel caso di esperienza del cliente o coinvolgimento del cliente, ogni funzione coinvolta in questo processo deve adattarsi alla realtà di oggi. Questo potrebbe voler dire incontrare il cliente in una fase del processo di vendita diversa rispetto a quella attesa e avere la versatilità di garantire un'esperienza o un coinvolgimento di livello eccellente, ovunque il contatto abbia luogo.

Questo aspetto è fondamentale per tutte le aziende e, in particolare, per quelle che operano nei mercati principali (e non nei settori di lusso/premium o nei settori discount/commodity). È qui che ha luogo "la battaglia tra il prezzo e l'esperienza cliente", secondo uno dei nostri lettori di Customer Concepts. E ha ragione.

Per questi marchi, in modo particolare, il prezzo del prodotto/servizio è semplicemente il costo di mercato. Una vera diversificazione a livello competitivo si ottiene attraverso un'esperienza cliente di alto livello. E questa si manifesta a ogni punto di contatto: online, nel punto vendita, attraverso il contact center, nelle reti F2F e nella logistica. Ed è per questo che un'esperienza trasparente e trasversale su tutti i canali è diventata fondamentale.

Fai la scelta giusta e non creerai semplicemente un firewall di protezione intorno alla tua azienda. Accenderai una fiamma sotto il tuo marchio che terrà i tuoi clienti al caldo per sempre.

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