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Migliorare le vendite nell'era digitale

Migliorare le vendite nell'era digitale
5 passaggi per allineare i team del marketing, delle vendite e del servizio clienti e migliorare le vendite nell'era digitale

Mark de Groot, Marketing director EMEA - Digital customer Experience @MarkCalle


Il cambiamento delle abitudini dei clienti comporta un cambiamento nelle strategie dei brand, a cominciare da una migliore collaborazione tra i team che si relazionano con i clienti

I brand hanno assistito alla proliferazione di tecnologie digitali e mobile cha ha causato un forte cambiamento nel modo in cui le persone interagiscono con le aziende. Grazie alla grande quantità di informazioni disponibili on-demand, i clienti gestiscono autonomamente gli acquisti e le relative procedure.

Perché tutto questo è importante?

 Detto in parole povere, i team del marketing, delle vendite e del servizio clienti non possono più lavorare in modo separato e seguendo solo i propri interessi. 

I team di vendita trascorrono meno tempo con i clienti. Un nostro recente sondaggio ha evidenziato che il 40% dei brand si muove a fatica tra clienti che effettuano ricerche in maniera autonoma prima di acquistare un prodotto.

Per questo motivo i sales manager devono soddisfare target sempre più ambiziosi avendo a disposizione una finestra di tempo più piccola per influenzare il comportamento di clienti e prospect. Allo stesso tempo, i contenuti del marketing devono sottostare a standard di trasparenza e pertinenza più alti dettati da un pubblico che può accedere facilmente ai messaggi dei concorrenti, alle recensioni e alla ricerche condotte da terze parti.

Perché è arrivato il momento di allinearsi

In che modo i brand possono conquistare l'attenzione dei clienti e coinvolgerli in maniera rilevante? Detto in parole povere, i team del marketing, delle vendite e del servizio clienti non possono più lavorare in modo separato e seguendo solo i propri interessi.

Nonostante entrambe siano attività front-end il cui scopo è favorire i profitti, la frattura tra i team di vendita e marketing causata dalla convinzione che queste due funzioni perseguano obiettivi diversi non è più sostenibile. Per convertire le lead, le aziende devono allineare le proprie funzioni alle abitudini di acquisto dei clienti, non a KPI obsoleti.

 

"Ai clienti non importa se i team delle vendite e del marketing seguono i parametri giusti. Vogliono semplicemente vivere un'ottima esperienza."

Dopotutto, ai clienti non importa se i team delle vendite e del marketing seguono i parametri giusti. Vogliono semplicemente vivere un'ottima esperienza.

La maggior parte delle aziende lo sa da anni, infatti il 44% dei partecipanti al nostro sondaggio concorda nel dire che la lead conversion è più efficace quando le funzioni sono allineate, tuttavia poco è stato fatto in questo senso.

Trasformare le parole in fatti

Questi sono dei semplici passaggi per assicurarsi che i team del marketing, delle vendite e del servizio clienti abbiano un approccio allineato e che abbiano a disposizione anche gli strumenti e l'accesso ai dati di cui hanno bisogno per lavorare in modo efficace.

Passaggio 1: costruire un team che guidi la trasformazione

Un piccolo team composto da pochi rappresentanti del marketing, delle vendite e del servizio clienti che garantirà che tutte le parti siano rappresentate e che semplificherà la trasformazione.

Passaggio 2: stabilire obiettivi misurabili

  Non basta stabilire un KPI per marketing, vendite e servizio clienti che misuri la lead conversion.  

Non basta stabilire un KPI per marketing, vendite e servizio clienti che misuri la lead conversion. Definisci risultati quantificabili da raggiungere entro un dato arco di tempo in modo che tutti lavorino verso lo stesso obiettivo e possano valutare il proprio successo.

Passaggio 3: usare i dati

È ancora frequente ricevere e-mail che consigliano di acquistare prodotti che abbiamo già acquistato dalla stessa azienda. Dal punto di vista dei clienti, non ci sono scuse per questo tipo di problema comunicativo tra il marketing e le vendite.

Ogni team deve poter avere un accesso immediato ai dati più aggiornati di ciascun cliente per offrire il livello di servizio che i clienti si aspettano. Gruppo PSA, il produttore di auto che raggruppa i marchi Peugeot e Citroën, ha dimezzato i tempi di risposta e aumentato la produttività del 75% utilizzando una piattaforma comune che offre una visione unificata e aggiornata dei clienti all'interno dell'azienda.

Passaggio 4: lavorare utilizzando una piattaforma integrata

Soltanto attraverso l'uso di una piattaforma integrata è possibile ottenere una visione unica dei clienti. I brand possono raccogliere ogni forma di dati, CRM, fedeltà dei clienti, demografici, ma fino a quando non sapranno unire tutte queste fonti in modo costruttivo, il loro utilizzo avrà degli effetti limitati.

Prediamo il caso di Panasonic che ha spostato parte delle vendite B2B su una piattaforma cloud Software-as-a-Service (SaaS). La transizione ha favorito un passaggio più veloce delle lead generate dal marketing alle vendite e ha aumentato le probabilità di chiusura dei deal da parte di Panasonic.

Passaggio 5: assemblare, analizzare e adattare

Il successo deve essere misurabile. Misura il ROI delle tue tattiche, tieni traccia delle performance della campagna dalle lead fino agli acquisti e impara dalle esperienze passate utilizzando nuove insight per modellare le strategie future del marketing e delle vendite.

Ulteriori informazioni su come i brand possono allinearsi ai clienti digitali

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