Carrefour all'incrocio tra personalizzazione e servizio clienti

 Carrefour Positioned
Carrefour all'incrocio tra personalizzazione e servizio

Michael Hickins, Director of Strategic Communications at Oracle


Carrefour, la grande catena di supermercati francesi il cui nome significa appunto "incrocio", sta lavorando a un nuovo approccio al servizio clienti per sostenere la propria strategia multicanale.

L'azienda sta lanciando delle nuove app, tra cui una che consente ai consumatori di acquistare con facilità dai propri dispositivi mobile, con consegna a domicilio o ritiro veloce presso il punto vendita. Sta inoltre implementando funzionalità moderne per permettere agli operatori del servizio clienti di essere più efficienti, indipendentemente dal canale usato (email, web chat o telefono).

L'importanza di queste funzionalità è in crescita costante. Da un sondaggio condotto per conto di Oracle dalla società di consulenza Morar, è emerso che circa il 54% dei consumatori desidera ricevere "promozioni e offerte più pertinenti", mentre il 25% vorrebbe vivere "un'esperienza più personalizzata". Ulteriori riflessioni sono contenute nel riepilogo del report.

La strategia di Carrefour ha come obiettivo l'espansione sui mercati internazionali e il mantenimento delle quote di mercato interne minacciate dai concorrenti.

Carrefour ritiene che Oracle Service Cloud possa migliorare la produttività del 40% e aumentare il livello di soddisfazione dei clienti, dal momento che i consumatori riescono a dialogare più facilmente con il punto vendita.

 Carrefour ritiene che Oracle Service Cloud possa migliorare la produttività del 40% e aumentare il livello di soddisfazione dei clienti, dal momento che i consumatori riescono a dialogare più facilmente con il punto vendita. 

L'applicazione "ci consente non solo di avere maggiore visibilità sulle problematiche dei clienti per risolverle in tempi più rapidi, ma anche di migliorare la qualità del servizio che offriamo" ha dichiarato Samantha De Freitas, customer service manager di Carrefour.

La capacità di comunicare con i clienti attraverso canali diversi ci permetterà di migliorare costantemente la qualità del servizio, ha aggiunto.

Tutte le interazioni avvenute tra il cliente e l'azienda sono visualizzate in un'unica schermata, permettendo all'operatore di offrire un servizio più mirato e personalizzato e di passare, inoltre, da un tipo di comunicazione (come la web chat) a un altro (nella maggior parte dei casi, il telefono) in modo trasparente.

La base di conoscenza consente di fornire risposte immediate alle richieste urgenti; inoltre, grazie a questo approccio, lo staff del punto vendita ha una visione olistica di ogni cliente, nonché delle sue richieste o reclami, e può così reagire in modo più proattivo, ha affermato De Freitas.

"Oggigiorno, i clienti hanno un così ampio spettro di scelte, rese possibili dalle nuove ed emergenti tecnologie digitali, che desiderano un servizio più personalizzato e offerte formulate in base alle proprie esigenze" ha dichiarato De Freitas. "…In futuro, non saranno le aziende a stabilire in che modo i clienti interagiscono con esse. Saranno i clienti stessi a decidere come comunicare con i brand che scelgono per i propri acquisti".

 In futuro, non saranno le aziende a stabilire in che modo i clienti interagiscono con esse. Saranno i clienti stessi a decidere come comunicare con i brand che scelgono per i propri acquisti. 

Naturalmente, la tecnologia da sola non è sufficiente: ha bisogno di un tocco più umano e personale. "La tecnologia favorisce semplicemente una comunicazione migliore", ha dichiarato De Freitas. "Cambia il mezzo, ma la base della comunicazione deve restare umana e autentica, non robotica".

Oracle Service Cloud aiuta anche i manager di Carrefour a raccogliere e ad analizzare i reclami dei clienti per risolvere i problemi più comuni prima che la loro diffusione influisca negativamente su altri clienti.

Carrefour ha implementato l'applicazione all'inizio del 2016, dopo una stretta collaborazione tra l'IT e le linee di business, ha aggiunto De Freitas. "Se non avessimo fatto questa scelta, non credo che l'operazione avrebbe funzionato. Nell'implementazione di un progetto come quello di Oracle Service Cloud, è fondamentale per il suo successo che i team dell'IT e le linee di business, in qualità di futuri utenti del servizio, condividano equamente le responsabilità del lancio".

Carrefour è il quarto gruppo retail più grande al mondo per ricavi e il terzo per profitti. Il gruppo gestisce 1.500 superstore, 3.000 supermercati, 6.000 minimarket e 175 punti vendita cash-and-carry in 33 paesi, oltre ai siti e-commerce nelle lingue locali di alcune nazioni.

Solo in Francia, 15 milioni di consumatori possiedono una carta fedeltà Carrefour. I superstore dell'azienda offrono fino a 80.000 prodotti, inclusi prodotti freschi e prodotti non alimentari, come abbigliamento, apparecchi elettronici, articoli per il tempo libero e carburante. L'azienda ha più di 21.000 fornitori a livello internazionale e il 73% dei propri beni alimentari proviene da produttori locali.

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