La collaborazione riduce il customer effort

Collaborazione

Riduci il customer effort
potenziando la collaborazione

Celine Bayle-Ghorra,
CX Sales Development Manager di Oracle @CelineBayle


I brand devono sfruttare al meglio le informazioni sui clienti

Adottare un approccio incentrato sul cliente non significa solo comprendere in che modo le persone interagiscono con un'azienda, ma anche far tesoro di queste informazioni per migliorare costantemente la customer experience.

 L'indicatore chiave CES (Customer Effort Score) funge da barometro e aiuta i brand a migliorare la propria CX. 

A tale scopo, devi essere in grado di suddividere il percorso d'acquisto in elementi quantificabili, fase in cui entra in gioco l'indicatore chiave CES (Customer Effort Score), che funge da barometro e aiuta i brand a migliorare la propria CX semplificando i processi, implementando tecnologie più potenti, migliorando la disposizione dei prodotti nei punti vendita o concedendo maggiore autonomia ai collaboratori nei rapporti con i clienti.

Alcune misure comuni dell'indicatore CES includono:

  • Tempo investito
  • Denaro investito
  • Sforzo cognitivo compiuto
  • Sforzo procedurale
  • Sforzo fisico

Un altro aspetto importante è che l'indicatore CES obbliga i brand a esaminare con attenzione il proprio approccio alle vendite e al servizio clienti secondo il punto di vista del cliente, il che offre loro una preziosa opportunità per migliorarsi. Dopo tutto, nessuno ama trascorrere ore a compilare moduli o affrontare laboriose procedure solo per aprire un conto bancario o inviare una richiesta di assistenza.

Una realtà ancora lontana

 L'indicatore CES obbliga i brand a esaminare con attenzione il proprio approccio alle vendite e al servizio clienti secondo il punto di vista del cliente, il che offre loro una preziosa opportunità per migliorarsi. 

Ciononostante, sembra ancora che molte aziende non stiano sfruttando al meglio le informazioni raccolte o, in alcuni casi, che non analizzino la propria CX con un'attenzione sufficiente a soddisfare le aspettative dei clienti. Secondo una ricerca della AFRC (Association Française de la Relation Client), più di un terzo dei consumatori ritiene che le interazioni con i brand rappresentino solo una complicazione.

I brand mostrano particolari carenze in termini di assistenza. Da un sondaggio di Harris Interactive è emerso che gli operatori del servizio clienti non sono in grado di rispondere alle domande dei clienti nel 50% dei casi. Altro dato disarmante, l'80% del tempo necessario agli operatori per risolvere il problema del cliente viene impiegato in ricerche.

Ovviamente, questo quadro mal si adatta alle esigenze dei consumatori digitali.

È tempo di allineare al meglio marketing, vendite e servizio clienti

I canali digitali continuano a rimodellare le modalità di interazione con i brand e le nostre aspettative sul percorso d'acquisto, ma sono altrettanto importanti per supportare le aziende nell'offrire una migliore customer experience. Per sua natura, la comunicazione digitale apre la porta a un'innovazione bidirezionale.

 Grazie alle tecnologie digitali come il cloud, marketing, vendite e customer service viaggiano insieme. 

E, aspetto ancora più importante, grazie alle tecnologie digitali come il cloud, marketing, vendite e customer service viaggiano insieme.Inoltre, la maggiore aderenza alle esigenze dei clienti e il flusso libero di dati tra questi tre pillar abbattono le barriere operative che impediscono interazioni fluide con i clienti.

Scopri come coinvolgere il Servizio Clienti digitale per ridurre le problematiche relative ai clienti.

TH March, broker assicurativo nel mercato dei gioielli del Regno Unito, ha scelto Oracle CX Cloud per integrare marketing, vendite e servizio clienti, ottenendo una migliore visibilità dei clienti e coinvolgendoli su una base più individuale. Oggi i team del Servizio Clienti sono in grado di rispondere alle domande in tempo reale, le strategie di vendita e di marketing tengono conto dei dati relativi al social sentiment e l'azienda migliora costantemente il servizio offerto ai suoi clienti.

I consumatori moderni hanno più scelta, meno capacità di concentrazione e sono più impazienti che mai. Di conseguenza, qualsiasi interazione incapace di soddisfare le loro aspettative elevate potrebbe determinare la definitiva perdita di interesse verso il brand. La lealtà non è un concetto sconosciuto ma un valore sempre più raro, e anche le aziende con una straordinaria offerta di prodotti e servizi si troveranno a lottare per difendere la propria quota di mercato se non dimostreranno di essere in grado di garantire una customer experience di qualità.


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