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Tecnologia pratica

Tecnologia pratica

La tecnologia più innovativa è anche la più discreta

Daryn Mason, CX Evangelist di Oracle @CxDaryn


Il segreto per conquistare i clienti consiste nel soddisfare le loro esigenze prima ancora che si rendano conto di averle

Uno dei paradossi della tecnologia moderna è che più è avanzata e meno è visibile.

Questa caratteristica è dovuta in parte alla familiarità. Poiché non usciremmo mai di casa senza il nostro smartphone, le innovazioni incrementali apportate in ogni nuovo modello difficilmente rappresentano un miglioramento in grado di cambiarci la vita. E' pur vero che gran parte delle invenzioni moderne sono raramente visibili all'utente ma si fondono impercettibilmente nel tessuto della nostra identità e nel modo in cui interagiamo con il mondo.

 Assisteremo a una maggiore comunicazione tra dispositivi e i progressi dietro le quinte renderanno più intense le esperienze delle persone. 

Dopo tutto, lo schermo di uno smartphone è soltanto un meccanismo di consegna. Sono le app e il software che rendono la nostra vita più semplice. Potremmo considerare questa tecnologia come una "ambient technology" e si prevede che assisteremo a una maggiore comunicazione tra dispositivi e che i progressi dietro le quinte renderanno più intense le esperienze delle persone.

Ci siamo già affidati alla tecnologia per prevedere il comportamento dei clienti in relazione alla pubblicità digitale. Più recentemente, le persone si sono abituate ad affidarsi ad assistenti personali digitali per acquistare generi alimentari, chiamare un taxi o semplicemente riprodurre il proprio brano musicale preferito, il tutto con un semplice comando vocale. Inoltre, anche se chiamiamo ancora queste app chatbot o AI, presto si fonderanno con la tecnologia che ci circonda.

Intelligenza relazionale: il futuro delle relazioni con i clienti è affidato alle nuove forme di interazione.

Richiamo al nerd che c'è in noi

Nessuno mette in dubbio l'importanza dei nuovi appariscenti dispositivi, ma c'è un motivo per cui le innovazioni come Google Glass o i visori per la Realtà Virtuale attirano solo mercati di nicchia mentre le aziende che si basano sulle app continuano a prosperare. Questi dispositivi ci fanno sembrare ridicoli. Anche nel caso in cui il costo non fosse un problema, poche persone, al di fuori di un Comic-Con, sono disposte a camminare per strada con le sembianze di una comparsa di Star Trek per ottenere vantaggi minimi.

C'è anche un limite al numero di cambiamenti che siamo disposti ad accettare in una volta sola. Se 10 anni fa avessimo chiesto alle persone se erano disposte a condividere online i dettagli sui propri pagamenti per evitare di compilare un breve modulo, sicuramente avrebbero esitato o avrebbero direttamente risposto di no. Oggi la realtà è molto diversa.

 

"Nella sua forma migliore, la tecnologia migliora le nostre vite in modo intuitivo."

Nella sua forma migliore, la tecnologia migliora le nostre vite in modo intuitivo. Gli early adopter o trendsetter accettano volentieri form factor assurdi e interfacce complesse, ma le altre persone desiderano una tecnologia facilmente indossabile (letteralmente, nel caso dei prodotti indossabili) in grado di seguirli ovunque ogni giorno, anziché una tecnologia che sconvolga il loro stile di vita e vogliono imparare a conoscerla strada facendo.

Scelta del giusto ambiente

Questo concetto si collega a uno dei principi fondamentali di qualsiasi innovazione: è importante concentrarsi sui desideri degli utenti anziché forzarli ad adottare gli ultimi strumenti. Lo splendore del nuovo iPhone o Samsung Galaxy svanisce rapidamente e alla fine gli utenti tornano alle stesse app e agli stessi servizi che sono diventati parte della loro routine.

La comprensione dei clienti e la capacità di rendere le nostre vite più semplici non sono mai state tanto importanti per le aziende come in questa era della "ambient technology". Cosa offrono di diverso app come UberEats rispetto alla tradizionale consengna a domicilio? Queste nuove app offrono agli utenti aggiornamenti regolari sullo stato degli ordini, fattore che incide in modo diretto sulla psiche di un cliente affamato.

 La vera innovazione si basa sul porsi le giuste domande dal punto di vista del cliente. 

La vera innovazione si basa sul porsi le giuste domande dal punto di vista del cliente. Sebbene una casa automobilistica possa effettuare una ricerca sulle caratteristiche desiderate in un'auto senza conducente, chiedersi in primo luogo in che modo la tecnologia possa eliminare la necessità di spostarsi in macchina può risultare più importante. Questo non vuol dire che la possibilità di guidare una nuova Tesla non sia allettante, ma lo spostamento dal punto A al punto B richiede ancora uno spreco di tempo prezioso che potrebbe essere impiegato in altro modo.

L'innovazione può essere eccitante, ma può anche essere il più grande nemico di una buona customer experience. È sempre più probabile che sarà un'innovazione discreta ma intelligente ad aiutare le aziende ad adattarsi all'ambiente dei clienti.


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