Oracle CX - Customer loyalty

Customer Loyalty

I clienti sono davvero sempre fedeli?

David Lopes, Customer Experience Strategist in Oracle


Ho letto di recente il white paper, "I cani sono fedeli. I clienti no", dello specialista di comportamento dei consumatori Philip Graves, che fa un'affermazione molto interessante: la fedeltà dei clienti non esiste. Per chiunque abbia lavorato sull'esperienza dei clienti o abbia provato a giustificare le spese extra per un servizio clienti con una visione di miglioramento dei profitti, questa affermazione può sembrare folle. Dopo tutto, la fidelizzazione del cliente non è forse il compito che ci viene affidato?

Tuttavia Graves sottolinea un punto importante. Ciò che viene erroneamente interpretato come fedeltà, è piuttosto "attaccamento". Mentre le persone sono interessate solo ai brand che offrono esperienze di qualità, pochissime sono davvero FEDELI nel modo in cui si potrebbe essere fedeli ai familiari o alla propria squadra di calcio. I veri tifosi non abbandonano una squadra se i risultati non sono soddisfacenti, ma i clienti non esitano a farlo se un provider di beni o servizi non soddisfa le attese.

Tuttavia, concentrandosi solo sull'attaccamento e non sulla fedeltà, è possibile focalizzarsi sul comportamento osservabile dei clienti che i brand possono misurare con accuratezza e su cui possono intervenire.

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Ciò che viene erroneamente interpretato come fedeltà, è piuttosto "attaccamento"

Graves elenca quattro modi per stimolare l'attaccamento dei clienti attraverso il comportamento:

  • Creare associazioni forti e positive attraverso un servizio clienti eccellente e unico
  • Concepire esperienze basate sul cliente invece che sul brand
  • Assicurarsi che il cliente non debba mai pentirsi di un acquisto
  • Creare "ancore" per il servizio: punti di riferimento mentali positivi che spingano i clienti a tornare

Io credo che tutto questo si riassuma in una sola disciplina chiave: comprendere il percorso di acquisto del cliente e il ruolo del servizio clienti all'interno di questo percorso. Questo processo include la mappatura di tutte le fasi dell'interazione del cliente con un brand, dal momento in cui realizza di avere bisogno di qualcosa, alla fase di ricerca, fino all'acquisto e all'assistenza.

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La nostra visione di un'azienda è strettamente legata a ciò che si scrive online sul prodotto e alle nostre esperienze passate.

Le nostre esperienze con i brand sono formate dalla somma di queste fasi e vengono viste nella loro totalità. Ad esempio, non vediamo la differenza tra assistenza clienti e il sito web dell'azienda; entrambi sono parti diverse dell'immagine complessiva del brand. La nostra visione di un'azienda è anche strettamente legata al nostro contesto, alle recensioni dei prodotti che abbiamo letto, a ciò che si scrive online sul prodotto e alle nostre esperienze passate. Tutti i social network, fisici e virtuali, alimentato questo contesto.

Quando esaminano il percorso di acquisto del cliente, i brand devono ignorare i propri compartimenti stagni organizzativi e concentrarsi esclusivamente sul cliente, sulle esperienze e sulle percezioni. È tutto ciò che conta.

Io credo che la creazione dell'"attaccamento" dei clienti sia basata sul libero flusso di informazioni e di contesto del cliente nel brand. Vedendo il cliente in questo modo è possibile fornire il prodotto giusto al momento giusto con il giusto coinvolgimento e la giusta offerta. In altre parole, l’attaccamento consente al brand di soddisfare i propri clienti.

I clienti digitali di oggi sono pronti, propensi e in grado di cambiare brand in qualsiasi momento. La fedeltà non esiste, quindi è necessario assicurare il massimo attaccamento possibile, trattando l'esperienza dei clienti come una scienza e non come un'arte e lavorare per comprendere appieno il comportamento e la psicologia dei clienti.


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