Oracle CX - Opportunità per il Customer Service

Customer Service Opportunities

15 domande che terranno i CSO
svegli tutta la notte

Syam Krishnan – CX Sales & Strategy Development
Development Leader – Oracle Corporation UK


Il CRM (Customer Relationship Management) è stato sia un termine molto usato sia un prodotto tecnologico fin dalla fine degli anni '80 e dagli anni '90. Concepito per migliorare i processi interni e supportare meglio i clienti, lo scopo del CRM era quindi di ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei clienti. Inoltre, era basato su una visione "inside-out" della gestione delle relazioni con i clienti, in cui il business era il punto di partenza per raggiungere i clienti.

Social networking devices

Internet, i dispositivi mobili, i tablet e i siti di social network ora forniscono un nuovo livello di contatto con i clienti

Dopo diversi decenni ci troviamo a disporre di tecnologie che consentono di acquisire una visione più ampia del comportamento dei clienti attraverso piattaforme di vendita multi-canale. Internet, i dispositivi mobile, i tablet e i social network ora forniscono un nuovo livello di contatto con i clienti e una maggiore attenzione a ciò che i clienti potrebbero acquistare al punto di contatto, piuttosto che esclusivamente presso il tradizionale punto di vendita in negozio. Le aziende di maggior successo sfruttano tutto questo per ottenere un vantaggio competitivo e fornire un'esperienza cliente soddisfacente.

Social networking devices

I clienti desiderano esperienze semplici, coerenti e pertinenti su tutti i canali, i punti di contatto e i dispositivi

Si tratta di una CX moderna che aiuta le aziende ad avviare i contatti, fornire contenuti, risolvere i problemi e comprendere le preferenze dei clienti con un'intelligenza senza precedenti. Ciò consente alle aziende di profilare e anticipare le necessità dei clienti e di creare un modello di vendita e marketing "outside-in" per le aziende.

I clienti desiderano esperienze semplici, coerenti e pertinenti su tutti i canali, i punti di contatto e i dispositivi. Per offrire tutte queste qualità, è necessario creare un'esperienza cliente soddisfacente in modo costante nel corso dell'intero ciclo di vita del cliente, e generare la fidelizzazione, la tutela e la ripetitività degli acquisti che porta al successo.

Ecco le 15 domande che dovrebbero tenere svegli i CSO tutta la notte:

  1. La vostra azienda ha una strategia clienti definita da una prospettiva "outside-in"?
  2. Avete misurato la maturità della vostra esperienza cliente?
  3. Vedete i vantaggi nel trasformare le opportunità del customer service in un percorso positivo per i vostri clienti?
  4. Utilizzate le opportunità di dare forza ai vostri clienti o siete solo reattivi?
  5. Preferite rimanere all'oscuro e non sapere se è stato fatto qualcosa per risolvere un problema? Sapete se i vostri clienti hanno la stessa sensazione?
  6. Il vostro attuale CRM (processi, tecnologia, strategia) è sufficiente a supportare il vostro ruolo e la vostra funzione di business?
  7. L'armonizzazione e la coerenza dei processi nelle diverse unità di servizio della vostra organizzazione sono solo un sogno?
  8. Desiderate avere una visione olistica dei vostri clienti che includa ciò che dicono della vostra organizzazione sui social network o sui forum? In che modo gestite e monitorate la base installata del cliente (prodotti acquistati, contratti di garanzia, ecc.)?
  9. State sfruttando le capacità multi-canale e mobile? Le vostre esperienze cliente sono perfette su tutti i canali?
  10. State utilizzando in modo efficace i canali emergenti (social, chat, dispositivi mobili, ecc.) per fornire ai vostri clienti un'esperienza di qualità e personalizzata?
  11. Riuscite a selezionare in modo ordinato i silos di informazioni, gestire il flusso di informazioni tra unità diverse, ad esempio prodotti, field service, marketing e così via?
  12. Vi biasimate a vicenda per non avere visibilità sulle metriche chiave e sui KPI (ad esempio, il costo reale delle transazioni di servizio in tutta l'azienda)? Avete la visione dei punti più deboli che creano inefficienza?
  13. Sfruttate in modo efficace le competenze e il lavoro del vostro team? Avete dato forza al vostro team? Le persone lasciano l'azienda?
  14. Siete preoccupati per la scarsa qualità dei dati e per la gestione delle informazioni?
  15. I vostri processi e sistemi ERP, di vendita e di marketing sono integrati con i vostri processi e sistemi di servizio?

È essenziale rispondere a tutte queste domande. È necessario far leva su una nuova serie di metodi e tecniche per fornire un'esperienza cliente (CX) di livello superiore, che fornisca un vero valore alla vostra organizzazione.

Le esigenze e le aspettative dei clienti stanno cambiando rapidamente e molti dei processi e delle tecnologie attuali di business non sempre riescono a tenere il passo. È il momento di cambiare e, in quest'epoca di trasformazione digitale, trarre il massimo dalle relazioni con i clienti è fondamentale.


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