CX e Intelligenza Relazionale

Interazione CX

Il futuro delle relazioni con i clienti è affidato alle nuove forme di interazione

Roland Koltchakian,
Customer Experience Specialist, @RKoltchakian


Il ruolo dei bot nell'aiutare i brand ad offire un servizio clienti self-service di livello superiore

La “consumerizzazione” dei mercati, la costante crescita delle soluzioni e-commerce e il passaggio al digitale all'interno della customer experience, hanno naturalmente contribuito a un incremento smisurato delle interazioni tra brand e consumatori.

La domanda che la maggior parte delle aziende si sta ponendo in risposta a questo scenario è: “In che modo posso affrontare questi fenomeni senza compromettere l'immagine del brand e la customer experience?”

 I brand oggi sono chiamati a gestire un numero enorme di interazioni, che non possono essere assegnate singolarmente a una persona. 

I brand oggi sono chiamati a gestire un numero enorme di interazioni, che non possono essere assegnate singolarmente a una persona. Questo è il motivo per cui negli ultimi anni tecnologie alternative, che promuovono un maggior livello di self-service, si sono gradualmente diffuse tra brand e clienti. Queste tecnologie sollevano le organizzazioni dalla gestione delle interazioni più lineari e permettono ai clienti di fare acquisti autonomamente nel modo che preferiscono.

I clienti di oggi sono più esperti in ambito tecnologico e sono favorevoli a soluzioni self-service. Leggi di più nel white paper sulla nascita del Servizio Clienti digitale.

Prendiamo i chatbot. Fin dalla loro introduzione, hanno contribuito a migliorare la customer experience offrendo una soluzione intermedia tra self-service totale e possibilità di comunicare con il brand. Questi assistenti virtuali possono occuparsi di richieste semplici e ricorrenti a un costo molto contenuto, diventando inoltre sempre più sofisticati nel tipo di interazioni che sono in grado di gestire. Il CEO di Evernote, Phil Libin, si è spinto fino al punto di affermare che “Entro pochi anni, i bot saranno il tessuto di ogni cosa”.

 Dobbiamo essere realisti ed evitare di considerare erroneamente i chatbot come una forma di intelligenza completamente autonoma. 

Naturalmente, dobbiamo essere realisti ed evitare di considerare erroneamente i chatbot come una forma di intelligenza completamente autonoma. Sono sempre progettati e guidati dall'uomo e non sostituiranno mai completamente gli addetti al servizio clienti. La loro missione è di rendere l'esperienza più veloce ed efficiente e consentire ai brand di offrire un customer service di qualità a una base clienti più ampia.

Qual è la best practice per i chatbot? Di seguito sono riportati alcuni punti importanti da tenere in considerazione:

  • I chatbot comunicheranno con persone reali, non con altri bot. Devono comprendere le richieste formulate nel linguaggio naturale e rispondere di conseguenza, e i brand devono accertarsi che user experience e interfaccia grafica vengano progettate tenendo ben presente questo concetto.
  • La personalizzazione è importante. I clienti potrebbero anche sapere che l'interlocutore è un robot, ma apprezzeranno comunque l'impegno nel tentare di umanizzare il dialogo. Nulla vieta di dotare i chatbot di umorismo.
  • Ricorda che i bot hanno dei limiti. Le richieste e discussioni più complesse devono essere demandate a un interlocutore umano, con un passaggio che non comporti interruzioni. I brand devono essere in grado di prevedere ogni tipo di scenario in cui ciò potrebbe accadere, integrando un processo di escalation idoneo nella strategia dei chatbot.
  • I clienti desiderano ricevere risposte accurate in breve tempo. I chatbot devono quindi avere accesso ai dati e ai processi aziendali da cui attingere le informazioni pertinenti. Ciò implica, ad esempio, la necessità di accedere all'architettura CRM di un brand.

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 I prossimi anni vedranno continui sviluppi nel campo dei chatbot e dell'intelligenza relazionale. 

La customer experience a un bivio

Le richieste ai brand non sono mai state così importanti o complesse. Il rapporto con i clienti è in costante divenire dal momento che le tecnologie digitali offrono alle persone ancora più potere per interagire con le aziende alle proprie condizioni.

In risposta, nei prossimi anni assisteremo a continui sviluppi nel campo dei chatbot e dell'intelligenza relazionale. Ciò significa che queste tecnologie diventeranno completamente autonome, semplificheranno e renderanno sicure le relazioni con i clienti? La risposta, come prevedibile, è "No". Come accennato, questi strumenti saranno ancora basati sulla logica umana e sulle esigenze specifiche di ogni brand, con limitazioni alle loro funzioni.

Tuttavia, nell'ottica della crescita aziendale e della capacità di servire al meglio più clienti, i chatbot e le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale rivestiranno un ruolo importante per il consolidamento dei brand di successo.


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