Innovazione nella Customer Experience

Innovazione CX

Passo dopo passo - Attribuire il giusto valore all'innovazione nella Customer Experience

Daryn Mason,
Senior Director, Solution Consulting @CxDaryn


Mentre i brand hanno lo sguardo rivolto verso la Realtà Virtuale e i chatbot per potenziare la customer experience, i dati svolgono un ruolo chiave per il successo di queste tecnologie

Se da un lato la fedeltà dei clienti è in diminuzione a causa dell'ampio ventaglio di scelte disponibili e alla facilità con cui possono passare da un brand a un altro, la customer experience (CX) sta acquisendo un peso sempre più rilevante nel determinare la fortuna dei brand.

In un'epoca che Forrester ha definito "era dei consumatori", i clienti si aspettano che le interazioni con i brand siano impeccabili e coinvolgenti. Non sorprende quindi che il gruppo di ricerca abbia rilevato che il 71% delle aziende B2B attribuisce la massima priorità al miglioramento della customer experience.

Nell'affrontare questa sfida, i brand devono ora anche confrontarsi con la crescente richiesta da parte dei clienti di modalità di interazione che non richiedano di scollegarsi o di contattare il call center. In tutta risposta, i brand stanno valutando l'adozione di tecnologie emergenti, come l'automazione, la realtà virtuale e l'intelligenza artificiale per differenziare e migliorare le esperienze vissute dai clienti.

 Nell'affrontare questa sfida, i brand devono ora anche confrontarsi con la crescente richiesta da parte dei clienti di modalità di interazione che non richiedano di scollegarsi o di contattare il call center. 

Nell'ambito della nostra ultima ricerca, "Can Virtual Experiences Replace Reality?", è emerso che il 78% dei brand nei paesi EMEA prevede l'implementazione della VR entro il 2020, con un 34% che l'ha già introdotta in una qualche forma.

Inoltre, l'80% prevede di utilizzare chatbot per le interazioni con i clienti entro il 2020, con un 88% che sceglierà tecnologie di automazione nelle vendite, nel marketing e nel servizio clienti.

Esempi di utilizzo della VR per la customer experience includono il gigante dell'eCommerce cinese Alibaba, che ha di recente presentato l'esperienza di acquisto virtuale Buy+. I consumatori acquistano un visore per VR di cartone a basso costo che ospita lo smartphone e che consente di dare un'occhiata ai vestiti come se ci si trovasse a passeggiare all'interno di un negozio, con tanto di riproduzione sulla passerella. Grazie all'integrazione con Alipay, gli utenti potranno perfino pagare i prodotti con un semplice cenno del capo.

Tra gli altri grandi nomi che hanno scelto di integrare la Realtà Virtuale nella loro customer experience troviamo McDonalds, con la promozione lanciata in Svezia che prevedeva di trasformare le scatole del menù dei bambini in un visore VR per lo smartphone. Il rivenditore statunitense JC Penny lo scorso Natale ha predisposto esperienze di Realtà Virtuale in quattro punti vendita, offrendo ai clienti la possibilità di raggiungere il Polo Nord tramite il visore Oculus, dove hanno potuto interagire con renne, elfi e pupazzi di neve.

Non così veloce

Questa sete di innovazione nella customer experience è certamente positiva, ma i brand devono assicurarsi di gestirla al meglio. Spendere milioni per lo sviluppo di un'applicazione di Realtà Virtuale senza esser certi che possa offrire quello che i clienti desiderano, è un lusso che la maggior parte delle aziende non può permettersi, soprattutto in un clima economico così incerto.

 Per essere sicuri di non costruire cattedrali nel deserto, i brand devono prima accertarsi di avere compreso a fondo le esigenze dei propri clienti. 

Per essere sicuri di non costruire cattedrali nel deserto, i brand devono prima accertarsi di avere compreso a fondo le esigenze dei propri clienti. A tale scopo, devono assicurarsi di attingere le informazioni dai dati dei clienti.

In verità, molte aziende si stanno impegnando a unire, organizzare ed elaborare il crescente volume di dati del cliente che viene costantemente prodotto.

La nostra ricerca ha rilevato che il 42% dei brand raccoglie la maggior parte dei dati da varie fonti, ma non è in grado di estrapolarne le informazioni chiave. E, aspetto preoccupante, il 60% non include nemmeno i dati social o CRM nell'analisi dei dati dei clienti.

Questo indipendentemente da quel 41% che concorda nel ritenere che un'analisi più intelligente dei dati dei clienti avrà l'impatto più significativo sull'esperienza vissuta dai clienti.

Passo dopo passo

I brand devono affrontare il problema della comprensione dei clienti per evitare sprechi di tempo ed energie nell'utilizzo di tecnologie CX che apportano scarso valore.

I brand non sono attualmente in possesso di una visione completa dei singoli clienti, il che significa che la loro customer experience non è probabilmente in grado di offrire il tipo di servizio personalizzato e impeccabile che i clienti desiderano.

  Per dare un senso alle varie fonti e ai diversi tipi di dati, le aziende devono investire nella tecnologia che li raccoglie e li mette a disposizione liberamente a marketing, vendite e customer service in modo da essere rapidamente utilizzabili. 

Desta particolare preoccupazione il fatto che molte aziende non facciano uso delle informazioni generate sui social media, una fonte preziosa di dati in tempo reale.

Se i brand desiderano affidarsi a realtà virtuale, chatbot e automazione per la customer experience, devono prima organizzarsi per sfruttare al meglio i dati sui clienti in loro possesso. Prima di tutto, i dati usati devono essere accurati e pertinenti. Inoltre, devono includere i dati provenienti dai social media, CRM, vendite e servizio clienti, insieme alle informazioni sulle precedenti problematiche e interazioni.

Per dare un senso alle varie fonti e ai diversi tipi di dati, le aziende devono investire nella tecnologia che li raccoglie e li mette a disposizione liberamente a marketing, vendite e customer service in modo da essere rapidamente utilizzabili. 

Se le organizzazioni riusciranno a raggiungere questo obiettivo, saranno in grado di identificare potenziali problemi prima ancora che si verifichino, riconoscere le opportunità di vendita e offrire materiali di marketing pertinenti con il giusto tempismo. Tutto ciò si tradurrà in una customer experience personalizzata, pertinente e utile.

Attribuire il giusto valore all'innovazione nella Customer Experience

Affinché le esperienze basate su Intelligenza Artificiale e Realtà Virtuale si esprimano al massimo del loro potenziale, devono essere sostenute da una strategia onnicomprensiva che unifichi e organizzi i dati dei clienti.

I brand guarderanno sempre alle tecnologie emergenti per offrire un'esperienza coinvolgente ai propri clienti. Chi deciderà di muoversi tempestivamente e adottare da subito queste soluzioni all'avanguardia, raccoglierà presto i frutti di questa scelta lungimirante. Tuttavia, è prima di tutto indispensabile che le aziende comprendano al meglio i propri clienti.

L'uso di dati corretti permette di offrire un'esperienza migliore e più personalizzata ai clienti. Ciò significa che il messaggio corretto viene indirizzato alla persona giusta al momento giusto e sul canale corretto, che si tratti di Realtà Virtuale, di Intelligenza Artificiale o di una semplice App per dispositivi mobile.


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