Aspettative dei clienti in continua evoluzione

Aspettative dei clienti in continua evoluzione
Come affrontare la sfida delle aspettative dei clienti in continua evoluzione

Daryn Mason, CX Evangelist @CxDaryn


L'obiettivo mai raggiunto di offrire ai clienti un servizio migliore

All'evento Modern Business Experience (MBX) di Oracle svoltosi a Londra, quasi tutte le aziende partecipanti hanno concordato sul fatto che oggi è più importante che mai fare in modo che la cultura aziendale e l'approccio alla tecnologia seguano la continua evoluzione della customer experience.

 È ormai fondamentale allineare tutte le piattaforme più diffuse per interagire con le persone e, a tale scopo, è necessaria una visione univoca dei propri clienti su tutti i canali e punti di contatto. 

Le aspettative delle persone nei confronti delle aziende cambiano continuamente e diventano sempre più sofisticate e impegnative. I servizi e i prodotti devono essere offerti innanzitutto in modo digitale, on demand e pertinente. La customer experience deve essere impeccabile e coerente e in grado di combinare perfettamente l'attività online con quella offline dei clienti.

Sia le aziende B2B che quelle B2C che hanno partecipato all'evento hanno compreso che è ormai fondamentale allineare tutte le piattaforme più diffuse per interagire con le persone e, a tale scopo, è necessaria una visione univoca dei propri clienti su tutti i canali e punti di contatto.

Impegno verso un miglioramento continuo

Le richieste sempre più complesse dei clienti e la gamma di servizi sempre più ampia e complessa fanno sì che l'obiettivo di mantenere la customer experience rilevante non venga mai raggiunto in modo definitivo. Per rimanere al passo con i nuovi trend, le aziende che vogliono sopravvivere devono fare della trasformazione la norma.

 

"L'obiettivo di mantenere la customer experience rilevante non viene mai raggiunto in modo definitivo. Per rimanere al passo con i nuovi trend, le aziende che vogliono sopravvivere devono fare della trasformazione la norma."

Come ha affermato Safra Catz, CEO di Oracle, nella sua presentazione all'MBX: “La trasformazione non ha mai fine. Cambiamo continuamente perché tutto intorno a noi cambia continuamente e possiamo usare questo cambiamento in modo positivo o rimanere indietro. Dobbiamo soddisfare le esigenze dei clienti, su larga scala, velocemente e battendo la concorrenza.”

Guarda i dati

Tenere il passo con il cambiamento non è necessariamente scoraggiante, né richiede un approccio frenetico. Non è necessario sostituire integralmente le piattaforme tecnologiche di un'azienda né cambiare drasticamente i propri obiettivi. Anche se i comportamenti dei clienti si evolvono rapidamente, è raro che sviluppino una traiettoria completamente imprevista.

Le aziende possono accedere ai dati di mercato e dei clienti necessari per pianificare un percorso futuro. Oltre a estrapolare i trend attuali riguardo le modalità di interazione delle persone con le aziende (maggiore integrazione mobile, maggiore personalizzazione, confini sfumati tra esperienze online e offline), possono ottenere una comprensione ancora più dettagliata dei propri clienti per analizzare le aspettative dei diversi gruppi nel tempo.

 

"Tuttavia, la tecnologia potrà aiutare le aziende solo fino a un certo punto. Alla fine servono una forza lavoro e una cultura orientate alla ricerca continua del miglioramento."

Per agire rapidamente sulla base di questi insight, le aziende hanno bisogno di implementare una piattaforma e un'infrastruttura che offra loro la flessibilità e la scalabilità necessarie per continuare a innovare e adattare i servizi offerti. L'approccio odierno potrebbe non garantire il successo futuro. Oppure, come sintetizzato perfettamente dal professor Brian Cox durante la sua presentazione all'MBX: “La certezza è nemica della scienza”.

Ancora una volta si tratta di un processo continuo e i modelli devono essere adattati costantemente ai cambiamenti nell'attività dei clienti. Le aziende devono mettere continuamente alla prova il proprio status quo.

Tuttavia, la tecnologia potrà aiutare le aziende solo fino a un certo punto. Alla fine servono una forza lavoro e una cultura orientate alla ricerca continua del miglioramento. Saranno necessari team in grado di comprendere il modo in cui l'evoluzione dei trend e dei comportamenti dei clienti deve riflettersi nella strategia aziendale e sarà necessario fornire ai dipendenti la possibilità di agire sulla base di queste conoscenze. Dopo tutto siamo tutti clienti e nessuno è più qualificato a comprendere i propri destinatari di chi cerca di indossarne i panni.


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