Nessun risultato trovato

La tua ricerca non ha prodotto risultati

Allineare marketing, vendite e servizio clienti

Allineare marketing, vendite e servizio clienti
Meno parole, più fatti

Michael Bornheim,
CRM Sales Consultant, Oracle @mbornheim


Perché una piattaforma dati integrata rappresenta la chiave per allineare marketing, vendite e servizio clienti

Negli ultimi dieci anni i brand hanno assistito alla trasformazione della modalità di coinvolgimento dei clienti operata dalle tecnologie digitali e mobile. Oggi, nuove tecnologie come l'Intelligenza artificiale (AI), chatbot e Realtà virtuale (VR) stanno ulteriormente sfumando i confini tra interazione “umana” e digitale e i brand devono stare al passo con queste innovazioni.

 

"Anche le tecnologie più all'avanguardia annoieranno i clienti se non c'è un chiaro legame con i loro interessi o esigenze."

Dall'implementazione della VR negli showroom di Jaguar Land Rover fino a Pizza Hut che offre ai clienti la possibilità di effettuare ordini tramite chatbot, le aziende stanno sperimentando le potenzialità di queste nuove tecnologie. La nostra ricerca ha rivelato che il 78% dei brand entro il 2020 implementerà la VR e l'Intelligenza Artificiale per migliorare il servizio clienti.

Eppure, molte aziende non riescono ancora a offrire un'esperienza personalizzata. Anche le tecnologie più all'avanguardia annoieranno i clienti se non c'è un chiaro legame con i loro interessi o esigenze.

Sia che guardino una pubblicità, che entrino in contatto con un social community manager o che cerchino di risolvere un problema con il servizio clienti, i clienti si aspettano che i brand conoscano la loro storia e preferenze. Lo stesso accade per i canali automatizzati come i chatbot che ricorrono ai profili dei clienti per offrire un servizio pertinente.

Una piattaforma per il cambiamento

La personalizzazione richiede un maggiore allineamento tra i team del marketing, delle vendite e del servizio clienti e maggiore fluidità nel modo in cui condividono i dati. Anche la coerenza è un fattore fondamentale. I clienti mostrano scarsa tolleranza nei confronti degli incidenti interni tra i dipartimenti di un brand.

 

"Un approccio basato su una sola piattaforma garantisce che gli aggiornamenti effettuati su un profilo cliente da un team siano condivisi all'interno di tutta l'azienda."

Per ottenere una visione unica dei clienti, i team del marketing, delle vendite e del servizio clienti devono lavorare sulla stessa piattaforma integrata. Un approccio basato su una sola piattaforma garantisce che gli aggiornamenti effettuati su un profilo cliente da un team siano condivisi all'interno di tutta l'azienda. Allo stesso modo, i servizi che si basano sull'Intelligenza Artificiale e che sono alimentati direttamente dai dati dei clienti faranno riferimento sempre sulle informazioni più recenti.

Questo flusso libero di dati è fondamentale, ma lo è anche assicurarsi che marketing, vendite e servizio clienti abbiano accesso alle informazioni giuste per sviluppare profili dei clienti solidi. Ed è significativo che la nostra ricerca abbia rivelato che nonostante i dati relativi alla customer satisfaction siano i più importanti durante la creazione di un profilo, sono anche quelli che i brand hanno più difficoltà a includere nelle loro analisi.

Dati CRM, informazioni sui percorsi di acquisto da mobile, insight sulle modalità con cui i trend influiscono sulle vendite: tutte queste fonti di dati vengono ricavate in diversi formati e misurate in modi diversi (se accade). Fino a quando le aziende non le analizzeranno in modo organico non riusciranno mai a ottenere una visione completa dei clienti e tutto questo richiede, ancora una volta, il consolidamento delle analisi su una sola piattaforma.

Il Gruppo PSA, gruppo industriale francese cui appartengono marchi automobilistici come Peugeot e Citroën, voleva semplificare la transizione dei clienti dal sito web agli showroom e ai centri di assistenza. Una scelta del genere richiedeva che i team del marketing, delle vendite e del servizio clienti potessero accedere ai dati più recenti sulle esigenze e la storia di ciascun cliente. Grazie a una piattaforma integrata basata su Oracle CX (Customer Experience) Cloud, l'azienda ha potuto offrire un'esperienza a 360° ai dipendenti sparsi in 18 paesi e dimezzare i tempi di risposta del cliente.

 

"Fino a quando le aziende non analizzeranno i dati in modo organico non riusciranno mai a ottenere una visione completa dei clienti e tutto questo richiede, ancora una volta, il consolidamento delle analisi su una sola piattaforma."

Divisi perderemo

I brand parlano di eliminare i compartimenti stagni tra le funzioni marketing, vendite e servizio clienti da anni ma hanno fatto poco in questo senso. Mentre il 44% ammette che la lead conversion è più efficace quando le funzioni che si relazionano con i clienti sono allineate, oltre un terzo sostiene che ogni team lavora separatamente dagli altri.

L'allineamento aziendale richiede cambiamenti organizzativi importanti, ma le piattaforme integrate sviluppate su sistemi in cloud offrono ai brand la flessibilità per operare una trasformazione secondo i propri ritmi. Permettono ai team del marketing, delle vendite e del servizio clienti di testare rapidamente nuove tattiche, monitorare le performance e affinare il proprio approccio.

Questa è la direzione che stanno intraprendendo le organizzazioni di vendita più moderne. La relazione tra le aziende e i clienti si baserà su un feedback continuo che porterà alla creazione di campagne e strategie di vendita sempre più personalizzate.

La domanda da parte dei clienti non è mai stata così forte e le tecnologie a supporto delle vendite non sono mai state così adatte a svolgere questo compito. Per i brand è arrivato il momento di trasformare le parole in azioni e mantenere fede alla promessa di un approccio più allineato.


Per saperne di più