La CX nel Manufacturing e High Tech Engineering

Promuovere una relazione più forte con i clienti

Promuovere una relazione più forte con i clienti attraverso l'innovazione della CX

Mark De Groot, Marketing Director EMEA - Digital Customer Experience @MarkCalle


Se le aziende del settore manifatturiero e dell'high tech engineering vogliono potenziare la customer experience attraverso la tecnologia, una comprensione profonda dei clienti diventa essenziale.

La prima cosa che viene in mente quando si pensa alla Realtà Virtuale o alle app per dispositivi mobile potrebbe essere il divertimento. Ma l'ambito di entrambe le tecnologie è molto più ampio e va al di là dello scenario del consumatore.

 Le tecnologie moderne come la VR e le app per dispositivi mobile stanno diventando importanti per la customer experience di ogni azienda incentrata sul cliente. 

Le relazioni B2B richiedono gli stessi standard del mondo dei consumatori: per questo motivo le aziende manifatturiere e dell'high tech engineering devono essere certe di non cedere in termini di efficienza e qualità della customer experience.

La "teoria della curva sorridente", proposta dal fondatore di Acer Stan Shih, avvalora il bisogno di una customer experience forte, suggerendo che i punti nella catena del valore in cui viene aggiunto più valore sono R&D e marketing, mentre la fase di produzione situata tra di loro genera poco valore.

In questo contesto, le tecnologie moderne come la VR e le App per dispositivi mobile stanno diventando importanti per la customer experience di ogni azienda incentrata sul cliente.

La nostra ricerca ha rivelato che le aziende del settore manifatturiero e dell'high tech engineering sono pronte a sfruttare le opportunità offerte dalle tecnologie moderne per potenziare la customer experience. Entro il 2020, il 90% permetterà ai clienti di interagire con loro tramite app per dispositivi mobile appositamente progettate e l'84% utilizzerà la Realtà Virtuale come parte della customer experience. Infatti, il 38% sta già adottando questa soluzione.

L'utilità della VR per la CX

In un certo senso, l'ampliamento della Realtà Virtuale all'interno delle interazioni con i clienti rappresenta un progresso logico per un settore che utilizza da tempo questa tecnologia nel processo di progettazione e produzione; per cui offrire questo tipo di soluzione al cliente sembra la naturale estensione di procedure note.

 Tuttavia, portare la Realtà Virtuale e le App per dispositivi mobile ai clienti richiede molto più di una semplice estensione delle pratiche già adottate. 

Tra i vantaggi di questa soluzione vi è la possibilità di offrire ai clienti un'esperienza più completa per quanto riguarda l'aspetto, la sensazione e le caratteristiche del prodotto e di assistere a demo di prodotto più realistiche. GE è un ottimo esempio di un'azienda che ha adottato questo approccio. Dopo avere utilizzando la VR per ottimizzare e progettare gli stabilimenti, GE ha recentemente iniziato a utilizzare la VR per mostrare l'esplorazione dei giacimenti petroliferi e di gas e l'attrezzatura di elaborazione conducendo i clienti lungo un viaggio simulato a bordo di un sottomarino.

In quanto consumatori, siamo disposti a pagare per evitare la pubblicità. Il numero crescente di abbonati a Spotify premium ne è la testimonianza. Anche se la maggior parte dei clienti dell'azienda preferisce il servizio gratuito, 40 milioni di utenti sono pronti a spendere €120 ogni anno per potere ascoltare la musica senza pubblicità.

L'ascesa della "servitization" promuove nuovi approcci

Queste nuove tecnologie indirizzeranno anche il crescente interesse verso la "servitization" con cui le aziende cercano di sviluppare relazioni continue con i clienti piuttosto che concentrarsi sulle singole transazioni.

Un approccio di questo tipo include l'utilizzo dell'automazione per permettere ai clienti di gestire gli ordini senza dover attendere il team del servizio clienti o la possibilità di partecipare a eventi virtuali come webinar e demo per coinvolgere e fidelizzare i clienti.

Tuttavia, portare la Realtà Virtuale e le App per dispositivi mobile ai clienti richiede molto più di una semplice estensione delle pratiche già adottate. Il focus deve essere incentrato sul cliente e non sulle esigenze dell'azienda.

La vera conoscenza del cliente è la chiave del successo

Data l'importanza della retention dei clienti in questo settore, non sorprende che per le aziende sia molto importante ottenere una comprensione ottimale delle preferenze dei clienti.

Oracle ha scoperto che il 50% delle aziende esamina regolarmente i dati dei clienti per sviluppare una comprensione ottimale. Anche se non ai livelli previsti, questo dato supera quello delle aziende nel settore delle telecomunicazioni (37%) e del retail online (44%). Tutto ciò ha portato a una fidelizzazione piuttosto alta dei clienti in questo settore con quasi la metà degli intervistati che dichiara acquisti regolari e ripetuti da parte dei clienti.

Tuttavia, la aziende manifatturiere e dell'high tech engineering possono fare di più. Oracle ha rivelato che quasi il 40% ha difficoltà nel compilare i dati relativi alla customer satisfaction e a utilizzarli per definire le strategie di vendita e marketing. Raggiungere questo obiettivo è fondamentale. In un'azienda di successo le funzioni marketing, vendite e servizio clienti sono allineate in modo che il cliente viva un'esperienza personalizzata perfetta indipendentemente dalla posizione che occupa lungo il canale di vendita.

 In un'azienda di successo le funzioni marketing, vendite e servizio clienti sono allineate in modo che il cliente viva un'esperienza personalizzata perfetta indipendentemente dalla posizione che occupa lungo il canale di vendita. 

Se da una parte è importante che il settore manifatturiero e dell'high tech engineering utilizzi tecnologie avanzate per avvicinarsi ai clienti, è più importante che queste tecnologie vengano impiegate in un contesto in cui le esigenze dei clienti vengono messe al primo posto. Ad esempio, secondo quanto riportato da Oracle, il 48% delle organizzazioni di questo settore dichiara che un'esperienza di acquisto rapida e senza intoppi è particolarmente importante per i propri clienti.

Utilizzando in modo più efficace i dati dei clienti e definendo canali di comunicazione basati su tecnologie come la Realtà Virtuale e le App per dispositivi mobile, le aziende possono promuovere una relazione più profonda con i clienti.

Scarica i risultati della ricerca "L'esperienza virtuale può sostituire la realtà?" per scoprire come i brand stanno innovando le funzioni vendite, marketing e servizio clienti per offrire un'esperienza end-to-end ottimale.


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