Customer experience per applicazioni mobile

Customer experience per app per dispositivi mobile

Come conquistare un pubblico per la propria app

Michael Bornheim,
CRM Sales Consultant, Oracle @mbornheim


È il momento di creare un'esperienza in mobilità migliore

Le app per dispositivi mobile faticano a preservare la propria rilevanza. Sebbene abbiano raggiunto un livello di disponibilità come mai prima d'ora, i download delle app sono scesi del 20% solo nel 2015-16. Inoltre, il mercato ha raggiunto un punto di saturazione: quante agende e calendari può utilizzare una persona sul proprio smartphone?

Per sopravvivere, le app devono ritrovare l'entusiasmo, la funzionalità e la facilità d'uso che inizialmente le avevano rese così interessanti. In altre parole, devono evolversi. Non ci accontentiamo più di un semplice strumento che ci aiuta a svolgere alcune attività. Vogliamo una piattaforma che migliori visibilmente le nostre vite, anche se a piccoli passi.

 Vogliamo una piattaforma che migliori visibilmente le nostre vite, anche se a piccoli passi. 

Negli ultimi anni le aziende si sono concentrate sul fornire ai clienti un'esperienza omogenea su smartphone, PC e tutti gli altri dispositivi connessi a una rete. Questo obiettivo è ancora fondamentale, ma i clienti desiderano sempre più la possibilità di gestire un acquisto o una richiesta di assistenza sullo stesso dispositivo (in genere lo smartphone), ed è in questo campo che le app devono migliorare.

Come possono le aziende adattare l'esperienza offerta dalle proprie applicazioni mobile alle aspettative dei clienti di oggi?

I dettagli fanno la differenza

Offrire ai clienti più di quanto si aspettano è un ottimo modo per creare fedeltà.

La aziende dovrebbero considerare le proprie app come assistenti personali che uniscono funzionalità semplici (come la possibilità di prenotare un taxi o richiedere assistenza) a preziose informazioni in tempo reale. Ad esempio, l'app GateGuru di TripAdvisor fornisce agli utenti informazioni sui voli, itinerari personalizzabili, dettagli sul check-in, condizioni meteorologiche nella località di destinazione, aggiornamenti sui tempi di attesa per i controlli di sicurezza e persino recensioni sulle comodità dell'aeroporto.

Messaggi chiari e immediati

Molte persone sono completamente devote alla propria app di messaggistica preferita, che si tratti di WhatsApp, Snapchat o Messenger su Facebook. Il motivo della popolarità di queste app è il loro continuo aggiornamento sempre orientato alla user experience, cosa che ha aumentato le nostre aspettative nei confronti di qualsiasi azienda con cui interagiamo.

Le app di messaggistica integrano inoltre molte funzionalità aggiuntive in un'unica e semplice interfaccia. Gli utenti di Messenger su Facebook, ad esempio, possono condividere video o effettuare bonifici bancari direttamente dall'app. Gli smartphone sono sempre più potenti, ma sono ancora limitati a interfacce semplici. Le aziende possono semplificare la vita ai clienti facendo in modo che non debbano passare da un'app all'altra durante un'interazione: un'esperienza faticosa o frammentaria sicuramente scoraggia gli utenti.

 Un'esperienza faticosa o frammentaria sicuramente scoraggia gli utenti. 

Questa spinta verso una maggiore praticità è anche il motivo della crescente popolarità di chatbot e comandi vocali. Chiedere a Siri indicazioni per tornare a casa è più semplice che non digitare il proprio indirizzo ed è senz'altro più rapido risolvere i problemi con l'aiuto di chatbot nella propria lingua anziché leggere le risposte alle domande frequenti su un sito. Tecnologie intelligenti come Alexa di Amazon sono le prime versioni di questa tecnologia e il loro successo suggerisce un'apertura verso ulteriori innovazioni.

Importanza dei dati del cliente

L'architettura dei dati dovrebbe essere il focus principale quando si progetta un'app rivolta ai clienti. Se l'app non è in grado di memorizzare dati aggiornati e rilevanti sul cliente (tra cui storico degli acquisti, interazioni e richieste di assistenza), questi perderà la pazienza anche nei confronti dei servizi più innovativi. Dalla nostra ricerca emerge che le aziende devono ancora impegnarsi in questo campo, considerando che il 32% afferma di avere difficoltà nel centralizzare i dati provenienti da marketing, vendite e servizio clienti con i dati del cliente.

 

"Come da sempre accade nelle Vendite, la chiave per migliorare le relazioni con i clienti consiste nell'ascoltare le loro esigenze e nell'evolversi in linea con quest'ultime."

Come da sempre accade nelle Vendite, la chiave per migliorare le relazioni con i clienti consiste nell'ascoltare le loro esigenze e nell'evolversi in linea con quest'ultime. L'ascesa delle app per dispositivi mobile è stata un vero "big bang" che ha visto l'invasione sul mercato di un numero eccessivo di soluzioni per un numero eccessivo di problemi, e adesso che i clienti conoscono meglio le proprie aspettative, le aziende devono adattarsi nuovamente.


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