Customer experience personalizzata

Customer experience personalizzata

Offri ai tuoi clienti
una storia da condividere

Michael Bornheim, CRM Sales Consultant, Oracle @mbornheim


Le persone amano condividere le proprie esperienze; fai in modo che ne abbiano di positive da raccontare

Lo scorso mese mi trovavo a una conferenza e ho dimenticato la mia carta di credito nell'hotel in cui soggiornavo. Dopo averla ritrovata, il concierge non solo mi ha contattato, ma ha anche fatto in modo che mi fosse recapitata alla conferenza in una busta sigillata. Non avrei potuto chiedere un servizio migliore.

Al contrario, ho vissuto una spiacevole esperienza con i dipendenti di un'impresa edile contattata per alcuni lavori nella mia abitazione. Non si sono presentati all'orario concordato (né nel giorno stabilito a dirla tutta), chiamandomi solo a fatto avvenuto per riprogrammare un appuntamento. Anche durante i lavori, le comunicazioni sono state sporadiche e spesso fuorvianti. Non credo che mi rivolgerò ancora a loro per altre ristrutturazioni.

Una storia positiva viaggia veloce e arriva lontano

 In una società in cui il passaparola è probabilmente la forma di marketing più efficace, la priorità delle aziende dovrebbe essere quella di offrire a ciascun cliente un'esperienza degna di essere condivisa. 

Ogni interazione porta con sé una storia, che nella maggior parte dei casi tendiamo a condividere, positiva o negativa che sia. In una società in cui il passaparola è probabilmente la forma di marketing più efficace, la priorità delle aziende dovrebbe essere quella di offrire a ciascun cliente un'esperienza degna di essere condivisa.

Ma lo stesso vale per le esperienze negative

Le storie si diffondono altrettanto velocemente, se non più rapidamente, quando sono negative. Un'esperienza spiacevole è difficile da accettare e in molti tendiamo a sfogare le frustrazioni quando le cose vanno male. Basti pensare alla difficoltà riscontrata da molti brand nel controllare i danni d'immagine sui social media.

La comunicazione ha un ruolo chiave. Quando ho perso la carta di credito, l'hotel si è premurato di avvisarmi del problema, spiegandomi passo passo come risolverlo. I clienti sanno che non sempre tutto procede secondo i piani, ma vogliono essere aggiornati sullo stato del problema fino alla sua risoluzione.

Soddisfa i clienti per trasformarli in sostenitori

L'elemento che distingue constantemente i brand di maggior successo al mondo è una base di clienti fidelizzati, aspetto non di poco conto se si pensa alle numerose possibilità che hanno a disposizione i consumatori di oggi.

 Dotati di un gran numero di dati sui clienti, questi bot possono aiutare ogni acquirente su una crescente varietà di richieste in modo più rapido e pertinente. 

In che modo ci sono riusciti? Proprio come la catena alberghiera internazionale di cui ero ospite durante la conferenza, queste aziende si sono ripromesse di offrire ai clienti un'esperienza positiva da condividere. La semplice accortezza di offrire un servizio personalizzato ha permesso loro di creare una grande rete di sostenitori, lieti di fare pubblicità tramite un passaparola positivo.

Affidati alla tecnologia per conquistare più clienti

 Se un team di vendita non è naturalmente predisposto a offrire un servizio personalizzato e proattivo, la customer experience rifletterà questo limite, a prescindere da tutti gli aspetti accessori. 

La sfida per le organizzazioni in crescita consiste nel mantenere lo stesso standard di servizio su più vasta scala. Un conto è rispondere abilmente a poche richieste all'ora, tutt'altra cosa è fornire un livello elevato di personalizzazione e reattività a centinaia di migliaia di persone.

I clienti vogliono un feedback immediato, motivo per cui sono previsti assistenti virtuali ai quali gli acquirenti possono rivolgersi in tempo reale mentre visitano il sito web di un'azienda. Molte aziende hanno già iniziato ad apprezzare i benefici di vendite e servizi disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un tocco più personale.

Gli assistenti virtuali sono ora collegati nel sistema di analisi e raccolta dati dell'azienda. Dotati di un gran numero di dati sui clienti, questi bot possono aiutare ogni acquirente su una crescente varietà di richieste in modo più rapido e pertinente. Possono inoltre predire accuratamente le future esigenze dei clienti ed essere programmati per l'up-selling di prodotti e servizi in base a tali previsioni.

Ma alla fine tutto è riconducibile alla cultura aziendale

Stiamo assistendo alle prime interazioni di una vera Intelligenza Artificiale nello spazio CX. Detto ciò, un assistente virtuale non adeguatamente programmato può rivelarsi inadeguato in termini di servizio clienti. Se un team di vendita non è naturalmente predisposto a offrire un servizio personalizzato e proattivo, la customer experience rifletterà questo limite, a prescindere da tutti gli aspetti accessori. E questa sarebbe una storia davvero triste.


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