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Social Customer Service

Social Customer Service:
le 5 regole d'oro


I social network non sono più una novità. Tuttavia, il social networking per il servizio clienti è diventato negli ultimi anni la priorità principale per i leader del settore. Alcuni hanno già fatto notevoli progessi, altri hanno appena iniziato e altri sono ancora ai blocchi di partenza.

Perché interessarsi?

Un brand può non essere interessato ai social, può persino non avere un account twitter e chiedersi perché dovrebbe. Il servizio offerto attraverso i canali esisenti è impeccabile e i KPI dell'azienda stanno migliorando perché quindi rischiare tutto e concentrarsi sui social?

La risposta è perché è lì che si trovano i clienti. Ci sono circa 2 miliardi di smartphone in uso oggi, che arriveranno a circa 5 miliardi nei prossimi 4 anni. Le persone trascorrono in media 1,7 ore sui canali social ogni giorno e aumentano costantemente ogni anno. Si tratta, quindi, di un'imperdibile opportunità di coinvolgere i propri clienti e offrire loro un canale di comunicazione più conveniente, veloce ed economico. Non approfittare di questa opportunità significherebbe lasciarla alla concorrenza.

Evitare le false partenze

Una volta aggiunti i canali social alla roadmap della propria strategia di servizio clienti, da dove partire con questo nuovo modo di coinvolgere i clienti? Da un account Twitter creato e poi assegnato a un team dell'organizzazione perché lo gestisca? O, meglio ancora, acquisire una tecnologia di gestione dei canali social che consenta un coinvolgimento più efficace su diversi social network?

Questo approccio può sembrare corretto, ma è necessario essere preparati a ricominciare da capo se i risultati non saranno quelli previsti. Come è noto, i canali social sono diversi da tutti gli altri canali perché sono pubblici. Mentre i team del servizio clienti interagiscono con i clienti sui social network con una relazione di tipo uno-a-uno, le stesse interazioni diventano pubbliche, aperte a milioni di persone.

Se ciò non bastasse, è anche necessario ricordare che è impossibile eliminare i contenuti. Ciò che viene detto non può essere ritrattato, ma può essere condiviso e visualizzato da un numero illimitato di persone. In breve, è essenziale non commettere errori.

Essere vincenti nel servizio clienti sui canali social: le 5 regole d'oro

La buona notizia è che non è difficile utilizzare correttamente i canali social più di quanto si possa pensare. Probabilmente le risorse necessarie sono già disponibili nell'organizzazione, ma prima di iniziare è necessario tenere in considerazione alcuni particolari, riassunti nelle mie cinque regole d'oro per iniziare il percorso evitando le trappole più comuni. Non preoccupatevi se non riuscite al primo tentativo, il processo può essere perfezionato nel tempo.

Siate proattivi e non aspettate di ricevere lamentele

La maggior parte delle interazioni di servizio clienti sono iniziate dal cliente. Ad esempio, visita il sito Web della vostra azienda e cerca il supporto, successivamente potrebbe contattare l'azienda, via telefono, email, chat e così via. In questo modello di comunicazione "reattiva", i canali social sono di solito utilizzati dai clienti quando si verifica un problema e i canali esistenti non soddisfano le loro esigenze. I clienti giocano la carta dei canali social per avere ciò di cui hanno bisogno, sapendo di interagire su un canale pubblico e che voi farete di tutto per evitare un'immagine negativa. Quindi non aspettate che il cliente vi coinvolga, siate proattivi. I vostri clienti sono attivi sui social network, quindi ascoltateli e interagite al momento giusto. Potrebbe essere sufficiente intercettare un nuovo tweet del cliente con scritto "Spero che il mio ordine arrivi domani" e rispondere indicando l'ora stimata di arrivo. In questo caso avrete evitato un potenziale contatto telefonico e avrete fornito un'esperienza soddisfacente. Ciò è valore per il cliente e per l'organizzazione.

Esprimete il vostro carattere

Non smetto mai di stupirmi di quanta personalità venga espressa in soli 140 caratteri. Non è solo ciò che si dice ma anche come lo si dice. Le email, per esempio, sono utilizzate in modo più formale. I canali social, invece, consentono al team del servizio clienti di proiettare la propria personalità in linea con il brand e i valori dell'azienda. I clienti si aspettano meno formalità sui canali social e questo aspetto può essere utilizzato a proprio vantaggio per tirare fuori la personalità dei team e rendere l'esperienza social più memorabile e piacevole.

Libertà entro i confini

È facile vedere la potenza dei canali social come strumento di coinvolgimento dei clienti, ma questa potenza comporta dei rischi. È possibile danneggiare gravemente la reputazione dell'organizzazione se non si è in grado di controllare l'utilizzo dei canali social da parte dei team di servizio.

Per ridurre il rischio che i vostri team sui canali social conducano l'organizzazione a un disastro di pubbliche relazioni è necessario stabilire dei confini entro i quali i dipendenti devono muoversi. Non si tratta di indicare cosa si possa o non si possa dire, né di infondere la paura di commettere errori. Le persone commetteranno degli errori ma è importante limitare i danni derivati da tali errori tracciando dei confini appropriati.

I confini che proibiscano l'uso di espletivi e riferimenti sessuali sono ovvi, ma per imporre correttamente dei limiti è necessario pensare alla percezione dell'azienda da parte dei clienti, ad esempio quali conversazioni stabilire e quali ignorare. Come proteggere la privacy dei clienti e quali informazioni pubblicare per proteggere la privacy dei clienti. Quando spostare la conversazione su un canale più privato.

Essere coerenti e misurare

I canali social, così come qualsiasi altro canale di comunicazione nel vostro ambiente di servizio, richiedono una gestione efficace per essere in grado di fornire un livello di servizio coerente. I clienti si aspettano un trattamento equo e, grazie a funzionalità come le "risposte salvate" di Facebook, possono vedere esattamente con che velocità gli altri clienti ricevono risposta. La coerenza va esaminata in due modi specifici:

  • Trattamento nel canale: il servizio fornito ai clienti nel canale social deve essere coerente. I clienti possono vedere tutte le vostre interazioni sui canali social, quindi un trattamento coerente eliminerà qualsiasi rischio di una percezione di trattamento non equo.
  • Trattamento sui diversi canali: il canale social non è il primo canale che il cliente utilizzerà durante una singola interazione, di solito è il 3° o il 4°. Quindi, quando si interagisce con un cliente su un canale social, il vostro team deve essere ben consapevole delle interazioni precedenti di quel cliente per stabilire una comunicazione personalizzata e ricca di contesto.

Promuovere per favorire una crescita stabile

Nonostante il tam tam mediatico intorno ai canali social, i vostri team non saranno sommersi da tweet, post e messaggi privati. A seconda dei vostri gruppi di clienti, potrebbe essere necessario addirittura promuovere la vostra presenza sui canali social per indurre i vostri clienti ad adottarli.

Non deve essere un lancio in grande stile, qui l'idea è imparare a camminare prima di provare a correre. L'adozione graduale dei canali social è essenziale per consentire ai vostri team dei servizi social di costruire le competenze e l'esperienza nel tempo. La crescita graduale consentirà di monitorare l'utilizzo del canale da parte dei clienti e analizzarne l'impatto sugli altri canali di comunicazione.

È possibile iniziare aggiungendo l'indirizzo del servizio social al vostro sito web o raggiungere in modo proattivo un segmento targettizzato di clienti. Riassumendo, è importante che la promozione del vostro canale di servizio social cresca in modo graduale per consentirvi di scoprire come i clienti lo utilizzano e perfezionare progressivamente la vostra strategia social.

Quali sono i prossimi passi?

Se siete intenzionati ad andare avanti con i vostri piani sui servizi social o desiderate migliorare il livello dei servizi social che già fornite, potrete definire la vostra strategia molto rapidamente. I canali social offrono un'eccellente opportunità di collaborare con i vostri colleghi nel marketing così come di coinvolgere i "nativi dell'era digitale" nella vostra organizzazione.

Utilizzate le 5 regole come punto di partenza per realizzare la vostra strategia. E, naturalmente, se cercate un partner leader nella customer experience sui canali social, Oracle è in grado di aiutarvi.


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