Human Capital Management HR Chatbots

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Parliamo di HR Bots

Melanie Hache, HCM Strategy Director di Oracle, @mhacheB


Le Chatbots stanno rivoluzionando le HR, riducendo al minimo la burocrazia e garantendo una maggiore indipendenza dei dipendenti.

Siamo abituati a svolgere qualsiasi tipo di compito senza chiedere nulla a nessuno. Ormai usiamo il mobile o il tablet per gestire le nostre finanze, per acquistare i biglietti del teatro, per comprare abbigliamento, per prenotare un appuntamento dal medico. La lista potrebbe essere infinita.

Non c’è più spazio per i tempi morti in un un’era dove tutto è self-service. Come consumatori apprezziamo sempre di più la possibilità di essere produttivi in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo. L’obiettivo è quello di ridurre al minimo i tempi morti per dedicare più tempo ad iniziative HR strategiche. 

 L’obiettivo è ridurre questo “fardello” in modo tale da concentrarsi su iniziative HR strategiche.

Esiste tuttavia una buona dose di burocrazia quando si tratta di gestire le attività quotidiane sul posto di lavoro. In molte aziende, anche i servizi HR di base - come una richiesta di informazioni sulle ferie o il congedo di maternità - non possono essere gestiti direttamente dai dipendenti. Si deve ancora mandare una richiesta alle Risorse Umane ed attendere una loro risposta.

Il desiderio di utilizzare processi self-service efficienti non è meno forte in un contesto lavorativo. Pensa ad un impiegato che ha meno di 5 minuti per prenotare un viaggio prima che scada un’offerta vantaggiosa – aspettare l’ok del tuo manager e controllare quanti giorni di ferie hai ancora disponibili potrebbe risultare insopportabile e potresti anche perdere l’occasione di un viaggio super-vantaggioso. Sarebbe più semplice se lo stesso impiegato potesse trovare da solo le informazioni di cui necessita.

Attività amministrative non automatizzate come quella sopra descritta implicano un dispendio di tempo da parte delle HR specialmente quando prendiamo in considerazione le grandi organizzazioni dove un Direttore delle Risorse Umane potrebbe essere responsabile di più di 200 dipendenti. L’obiettivo è ridurre questo “fardello” in modo tale da concentrarsi su iniziative HR strategiche.

La prospettiva di automatizzare anche alcune delle attività amministrative che ogni giorno vengono svolte dalle HR ha enormi implicazioni.

 La prospettiva di automatizzare anche alcuni processi amministrativi che le HR devono gestire ogni giorno ha forti implicazioni. 

Questa è la ragione per cui c’è un gran rumore intorno al ruolo potenziale della AI e del machine learning nelle HR, in modo particolare intorno alle chatbots che possono simulare conversazioni intelligenti con il team HR.

La tecnologia è ancora ad uno stato embrionale, ma la prospettiva di automatizzare anche alcuni processi amministrativi che le HR devono gestire ogni giorno ha forti implicazioni. Ad esempio il mio collega Andy Campbell ha recentemente parlato di come le chatbot abilitate dalla AI stanno cambiando gli shared services accelerando la gestione delle richieste da parte dei dipendenti senza dover aspettare che lo facciano le HR o i loro manager.

Un potente abilitatore

Quando Oracle ha lanciato le sue ChatBot virtual assistant durante l’OpenWorld, Larry Ellison ha fatto una demo live su come la ChatBot avrebbe potuto essere usata per processare facilmente un ordine di bigliettini da visita. Il Bot è stato capace di creare automaticamente un’anteprima virtuale del bigliettino da visita, completarlo con nome, funzione aziendale, dettagli di contatto e processarlo. La parte più interessante è stata che tutto ciò è stato fatto nel giro di qualche secondo grazie ad una conversazione simile a quella di un SMS.

Questo è un esempio calzante di come l’HR ChatBot possa diventare un abilitatore. Non è difficile immaginare un’applicazione AI che viene utilizzata per aiutare i dipendenti a controllare e correggere i loro dati nei sistemi HR, a prenotare un viaggio, o prendere visione delle revisioni precedenti di performance. Le Chatbots hanno dei limiti, ovviamente, ma in questo caso la richiesta passa semplicemente ad una persona “reale” del team HR.

Questo è un punto fondamentale. AI e chatbots non sostituiranno mai completamente le HR. Come abbiamo detto prima rappresentano semplicemente delle tecnologie potenti che stanno riducendo il fardello amministrativo del team HR così il team può essere focalizzato su iniziative veramente strategiche frutto della loro competenza che aumenta sempre più.

 AI e chatbots non sostituiranno mai completamente le HR. Come abbiamo detto prima rappresentano semplicemente delle tecnologie potenti che stanno riducendo il fardello amministrativo del team HR così il team può essere focalizzato su iniziative veramente strategiche frutto della loro competenza che aumenta sempre più.

Alcune considerazione su come rendere funzionanti le chatbots

Le ChatBots HR diventeranno sempre più sofisticate nei prossimi anni, ma ci sono alcuni punti da considerare quando si implementa la tecnologia adesso:

  • Le Chatbots non sono dei risponditori automatici. Sono state create per essere interattive e devono quindi essere in grado di interpretare quello che l’utente sta chiedendo.
  • Bisogna chiaramente definire i servizi che le chatbot dovranno, o non dovranno, deliverare. E’ essenziale che le HR prendano parte alla definizione dei casi di utilizzo per dare un servizio migliore ai dipendenti.
  • Le Chatbots devono essere in grado di fornire informazioni accurate e rilevanti. Devono essere connesse alla piattaforma HR dell’azienda e devono fornire i giusti dati velocemente.
  • Pensa di più di un semplice Sì o No. Non c’è nulla di utile di un sistema che dia una risposta binaria e i dipendenti non vogliono fare 20 domande prima di avere l’informazione di cui necessitano. L’approccio migliore è quello di costruire un albero decisionale direttamente all’interno dell’applicazione chatbot che si basa sulle domande che vengono più frequentemente chieste e assicurarsi che siano constantemente aggiornate.