Bosch Thermotechnology migliora le proprie metriche con Oracle Cloud
“Da quando uso Oracle Field Service, il mio lavoro è diventato più piacevole, grazie alla possibilità di analizzare ed eliminare i problemi. Attendo anche con impazienza tutte le nuove funzionalità che vengono rilasciate con ogni aggiornamento.”
Sfide aziendali
Per Bosch Thermotechnology, produttore di sistemi di riscaldamento e raffreddamento domestici e commerciali, la crescita delle vendite dell'azienda si è rivelata una sfida per il supporto sul campo. Per mantenere inalterata l'ottima e rinomata reputazione del servizio clienti di Bosch Thermotechnology durante la crescita, i responsabili dell'assistenza hanno fissato degli obiettivi per ridurre il tempo medio di percorrenza tra i lavori di riparazione e aumentare il numero di lavori medio giornaliero per ogni tecnico.
Per ottenere questi risultati, i responsabili dell'assistenza hanno sostituito un vecchio sistema di pianificazione manuale con un'applicazione più automatizzata e basata su cloud, Oracle Field Service, parte di Oracle Cloud CX. Il progetto di sostituzione è stato attuato nel Regno Unito, dove, affermano i responsabili dell'azienda, è stata installata una caldaia Worcester Bosch in "quasi tutte le strade".
Dopo aver seguito la formazione offerta da Oracle University, abbiamo davvero capito cosa questa soluzione poteva fare per noi. Siamo diventati un servizio di assistenza migliore a tutti gli effetti.
Perché Bosch Thermotechnology ha scelto Oracle
Risultati
Bosch Thermotechnology misura il successo dei suoi lavori di riparazione sulla base di due statistiche: il tempo di percorrenza tra ogni lavoro e il "tasso di chiamata", ovvero il numero di lavori di assistenza completati ogni giorno.
Utilizzando Oracle Field Service, l'azienda ha finora ridotto il tempo medio di percorrenza tra i lavori di riparazione da 39 minuti a 29 minuti. Il tasso di chiamata è aumentato da 3,25 a 4,1. Questi miglioramenti si traducono in risparmi sui costi del carburante e nella possibilità di programmare più interventi durante la giornata lavorativa senza fare straordinari.
Al team di assistenza dell'azienda piace la possibilità di configurare la soluzione. Senza costose modifiche che richiedano sviluppi, possono stabilire regole su quando e come pianificare i lavori di riparazione. I tecnici utilizzano una semplice interfaccia sui propri dispositivi mobili per verificare la disponibilità dei componenti e aggiornare lo stato del lavoro, nonché rispondere alle domande di routine senza dover alzare il telefono o lasciare l'applicazione.
L'azienda attribuisce questi successi in parte al team di supporto di Oracle Field Service, con esperti disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per rispondere alle domande dei clienti sull'applicazione. "Ogni volta che abbiamo inviato una richiesta di assistenza, abbiamo ricevuto una risposta, di solito entro un'ora", afferma Marcel Sven Torrent, Service Optimization Manager.