Albuquerque si mette in contatto con i residenti grazie a Oracle
Albuquerque integra un assistente vocale nel contact center 311 della comunità, realizzato con Oracle Service, per semplificare le interazioni tra i residenti.
“Oracle è stato un partner favoloso con cui lavorare ed è ancora una partnership a cui ci affidiamo ancora oggi.”
Sfide aziendali
Un regalo di Natale ha generato a un brainstorming nella mente di Matthew Maez, digital engagement manager della città di Albuquerque.
Quando Maez ha ricevuto uno smart speaker Alexa da suo fratello, lo ha usato per ordinare la pizza. Se è così facile ordinare la pizza, ha pensato, la città dovrebbe rendere altrettanto facile per i residenti segnalare problemi o porre domande. Maez ha portato il dispositivo in ufficio e ha spiegato la propria visione ai dirigenti della città che l'hanno accolta. Poco dopo, i residenti di Albuquerque sono stati in grado di utilizzare Alexa per accedere ai servizi della città tramite voce, attraverso il call center della comunità 311 della città.
I residenti di Albuquerque, la più grande città del New Mexico, utilizzano il call center della comunità 311 per richiedere informazioni o segnalare problemi al governo della città, come graffiti da pulire, buche da riempire o un mancato ritiro della spazzatura. Oltre all'accesso vocale, i funzionari di Albuquerque avevano grandi progetti per migliorare il servizio 311, come la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, le connessioni a più dipartimenti della città e l'accesso alle fonti di informazioni del governo statale e federale. Albuquerque voleva anche andare oltre la connettività telefonica e consentire ai residenti di contattare Albuquerque attraverso i canali che preferiscono, inclusi il web e le app mobili.
Albuquerque aveva bisogno di sostituire un sistema 311 pesantemente personalizzato e ingombrante, costruito utilizzando un sistema on-premises che semplicemente non poteva soddisfare la visione futura di Albuquerque.
Ci sforziamo di essere buoni amministratori dei soldi delle tasse della nostra comunità. Oracle Service ci aiuta a fornire un'esperienza cliente di prim'ordine, degna dello sforzo di prim'ordine che i residenti compiono per guadagnare quei dollari.
Perché la città di Albuquerque ha scelto Oracle
Albuquerque ha scelto Oracle Service come piattaforma di riferimento del call center per il suo sistema 311. Oracle Service ha realizzato il requisito chiave di Albuquerque per la connettività omnicanale, tramite telefono, Web, dispositivi mobili e canali vocali automatizzati. La città vede anche Oracle come un partner fidato, perché prima dell'aggiornamento al numero 311, la città utilizzava già ampiamente Oracle in tutto il suo ambiente istituzionale. La città valuta molto positivamente la capacità di Oracle di connettere i sistemi di front-office e back-office, integrando l'intero sistema pubblico.
Risultati
Gli oltre 50 agenti che lavorano presso il contact center della città di Albuquerque ricevono quasi 2 milioni di telefonate e il sito web del dipartimento riceve 14 milioni di visite all'anno. Oracle Service aiuta questi agenti a rispondere in maniera efficace a queste domande. Consentendo ai residenti di ottenere risposte alle domande di base tramite canali digitali anziché linee telefoniche, il sistema offre agli agenti più tempo per aiutare i residenti a risolvere problemi complicati.
La città ha ampliato la disponibilità del servizio di call center 311 della comunità oltre l'orario lavorativo, per offrire connettività 24 ore su 24, 7 giorni su 7, attraverso funzioni di risposta automatizzata tramite Web, app mobili e assistenti vocali, utilizzando Oracle Service e fornendo informazioni da tutti i dipartimenti cittadini, nonché dai servizi statali e federali.
Oracle Service ora fornisce un hub per i diversi dipartimenti della città con cui i residenti possono interagire, collegandoli al sistema di work order management di Albuquerque e alle applicazioni line of business. L'applicazione Oracle consente alla città di tenere traccia dei problemi ed essere più reattiva alle esigenze dei residenti. I residenti possono accedere ai servizi 311 per segnalare immediatamente un problema, ad esempio una buca, effettuando una richiesta con i moduli online realizzati con Oracle Intelligent Advisor.
Inoltre, l'automazione di Oracle Service elimina un fastidio comune dei call center: il trasferimento tra operatori e la ripetizione del problema. L'applicazione Oracle mantiene una cronologia di ogni interazione e tale contesto passa all'agente successivo se il primo agente non può rispondere a una domanda e deve passare il residente a un'altra persona per un'assistenza più specifica.
Con la funzione vocale di Albuquerque è stata la prima volta che una città ha utilizzato Oracle Service per questo scopo. Albuquerque e Oracle hanno sviluppato insieme la soluzione. Mentre altre città utilizzavano gli assistenti vocali per fornire informazioni come numeri di telefono dei dipartimenti o istruzioni su come rinnovare una licenza di caccia, Albuquerque consentiva ai residenti di utilizzare un assistente vocale per richiedere servizi come il ritiro della spazzatura. Il canale vocale è comodo anche per i residenti con disabilità, come i non vedenti.
Grazie all'integrazione vocale digitale del numero 311, alla città di Albuquerque è stato assegnato lo Smart Cities North America Award dalla società di ricerca IDC nel 2020, insieme ai premi del Center for Digital Government, che ha nominato Albuquerque più di una volta nelle sue classifiche delle 10 prime città digitali statunitensi, nella categoria di città con una popolazione pari o superiore a 500.000 abitanti.
La città di Albuquerque continua a innovare, investendo di recente in Oracle Knowledge Advanced al servizio 311 di fornire informazioni sia interne che esterne su più canali e in Oracle Digital Assistant per fornire un'interfaccia conversazionale multilingue con un servizio automatizzato fornito tramite chat.