SPECIAL.T by Nestlé migliora la Customer Service utilizzando Oracle Service

Nestlé, azienda leader nel settore della nutrizione, della salute e del benessere con oltre 2.000 marchi globali e locali, utilizza Oracle per migliorare le interazioni con i clienti
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La gestione delle interazioni dei nostri clienti con Oracle CX Service ci consente di accelerare notevolmente le attività. Invece di preoccuparci di server e indirizzi IP, possiamo implementare best practice, caratteristiche e funzionalità per ottimizzare l'esperienza digitale dei nostri clienti. I vantaggi di lavorare con Oracle Cloud Solutions sono enormi

Pascal MonnierIS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.

Sfide aziendali

  • Semplificare le attività di vendita e la Customer Experience in più paesi e lingue sviluppando una base di conoscenza (Knowledge Base) centrale di informazioni sui clienti e sui prodotti per SPECIAL.T by Nestlé
  • Espandere la conoscenza del consumo di tè e delle preferenze di acquisto dei clienti attraverso il coinvolgimento multicanale e il feedback diretto con i clienti
  • Migliorare la Customer Experience coinvolgendoli in discussioni e interazioni dirette, tramite un portale con chat dal vivo, anziché affidarsi esclusivamente a canali di comunicazione telefonici ed e-mail
  • Facilitare l'interazione tra gli agenti del Customer Service e i clienti implementando una base di conoscenza (Knowledge Base) centrale in più lingue e personalizzata per ogni paese
  • Ridurre i costi di vendita e di supporto della piattaforma di coinvolgimento dei clienti implementando una piattaforma omogenea basata sul cloud

Perché SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé SA ha scelto Oracle

"Dopo un'approfondita valutazione di mercato, abbiamo scelto Oracle CX Service perché ci fornisce una soluzione di interazione con il cliente completamente integrata su tutti i canali e per tutte le piattaforme, senza la necessità di modificare la metodologia di lavoro dei nostri agenti. Se vuoi trovare la risposta giusta a una domanda del cliente, nella lingua locale del cliente e specifica per la sua sede, allora Oracle CX Service è lo strumento migliore del settore. Non solo abbiamo scelto la tecnologia giusta, ma abbiamo anche selezionato le persone giuste con cui lavorare. La dimostrazione pratica (Proof of Concept) di Oracle per la nostra piattaforma integrata ha confermato quanto fossero in grado di comprendere alla perfezione la nostra attività, garantendo la piena integrazione con la nostra piattaforma di e-commerce e tutti i vantaggi che stavamo cercando."
—Pascal Monnier, IS/IT Manager, SPECIAL.T by Nestlé, Nestlé S.A.

Risultati

  • Implementazione di Oracle CX Service per consentire interazioni migliori e più efficienti con i clienti attraverso più canali, dal portale della community alla chat dal vivo con gli specialisti dei prodotti
  • Riduzione dei costi operativi utilizzando Oracle CX Service per fornire agli agenti del Customer Service un'unica interfaccia utente per tutte le esigenze di assistenza dei clienti, invece di affidarsi a diverse applicazioni non integrate
  • Abilitazione di SPECIAL.T per creare offerte tempestive e personalizzate per ciascun cliente in base alle sue preferenze, ad esempio per un gusto di tè specifico, e calcoli automatici della data di esaurimento delle scorte, che ricordano all'agente del Customer Service che un cliente ha probabilmente esaurito il prodotto
  • Processi integrati per il coinvolgimento dei clienti con la piattaforma di vendita e-commerce dell'azienda e la piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per sincronizzare i contatti dei clienti, gli ordini e le autorizzazioni alla restituzione della merce praticamente in tempo reale
  • Implementazione di una base di conoscenza (Knowledge Base) centrale che tratta tutti gli argomenti di base, dai codici di errore macchina alle promozioni SPECIAL.T, disponibili in più lingue e personalizzate per paese, per offrire ai clienti e agli agenti del Customer Service un'esperienza di interazione all'avanguardia
  • Supporto all'acquisto potenziato per i clienti con risposte nella lingua locale per una serie di argomenti, come i gusti del tè e le ricette di preparazione, oltre a informazioni mirate per argomenti specifici del paese, come i programmi di consegna
  • Acquisizione della capacità di ricevere feedback diretto dei clienti tramite un portale con live chat, consentendo all'azienda di adattare prodotti e servizi alle richieste dei clienti nel più breve tempo possibile
  • Funzionalità di mantenimento dei contatti di Oracle Service Cloud per aumentare le entrate attraverso offerte mirate ai clienti basate sul consumo storico, ad esempio offrendo un nuovo gusto di tè simile al gusto preferito di un cliente
Published:7 febbraio 2022