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Chat live per il B2C Service


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I clienti e gli operatori del servizio traggono vantaggio dalle chat live

Aiuta gli operatori a servire meglio i clienti tramite esperienze di customer service proattive e digital-first basate sulla loro attività precedente. Migliora i tassi di conversione e aumenta la fidelizzazione dei clienti.

La chat live per Oracle B2C Service consente agli operatori di fornire ai clienti un supporto immediato e in tempo reale. Con un solo clic, possono connettersi in tempo reale con un operatore per risolvere le loro esigenze di servizio, dal controllare lo stato di spedizione all'avviare un reso e al porre una serie di domande prima di effettuare un acquisto.

I clienti e gli operatori del servizio traggono vantaggio dalle chat live

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Chat live per il B2C Service: panoramica delle funzionalità

Le sessioni di chat live possono essere avviate dai clienti, avviate in modo proattivo dagli operatori del customer service o attivate automaticamente in base all'attività precedente del cliente.

  • Routing delle chat, teleconferenze, trasferimento ottimale e monitoraggio del supervisore
  • Gestione della conoscenza incorporata per un accesso rapido a contenuti pertinenti e ad articoli di approfondimento
  • Dashboard degli operatori ottimizzate per migliorare la produttività
  • Un solo clic per passare a una video-chat o a una sessione di co-esplorazione

Migliora la CX e aumenta la fidelizzazione dei clienti con strumenti digital-first

I clienti si aspettano che gli strumenti di chat riflettano le loro esperienze con le app per i consumatori. Vogliono comunicare con gli operatori di customer service e consultare contemporaneamente il sito Web di un'azienda. Vogliono mantenere le interazioni con gli operatori se costretti a ristabilire una connessione persa ed essere in grado di visualizzare una cronologia delle conversazioni precedenti.

Le chat live rendono tutto questo possibile, offrendo agli operatori la possibilità di fornire supporto in tempo reale ai clienti con funzionalità integrate, quali co-esplorazione, file allegati e video-chat (PDF). Questo approccio al customer service incentrato sul digitale ti permette di offrire delle customer experience proattive e personalizzate, migliorando la produttività degli operatori e i tassi di risoluzione.

La chat live per Oracle B2C Service offre le seguenti funzionalità di chat live:

  • Chat in tempo reale. Migliora la customer experience digitale attraverso la comunicazione in tempo reale tra operatori e clienti. Incorpora i widget di chat in ogni pagina del tuo sito Web per offrire assistenza durante tutto il percorso del cliente.
  • Chat proattiva. Invia in modo proattivo inviti alla chat in base a regole integrate, ad esempio il tempo trascorso da un cliente in una pagina Web, la disponibilità dell'operatore e il tempo di attesa stimato della coda. Utilizza Oracle Engagement Engine per ampliare ulteriormente questa funzionalità e creare regole personalizzate basate su condizioni specifiche, comportamento digitale o eventi, ad esempio il numero di articoli in un carrello, i clic su prodotti di alto valore, o l'inattività.
  • Chat mobile. I clienti possono anche chattare da telefoni, tablet e altri dispositivi.
  • Knowledge base integrata. Integrando la tua knowledge base con il tuo assistente digitale, puoi evidenziare le informazioni più pertinenti per i clienti. Mentre aspettano di connettersi a un operatore, l'assistente intelligente può inviare a questi ultimi le cinque risposte più pertinenti rispetto alle richieste del cliente. Gli operatori possono quindi inviare rapidamente risposte utili ai clienti dalla finestra di chat live con un solo clic.
  • Riconnessione automatica. Se disconnesso, l'interazione non comincerà con un nuovo operatore di customer service. Se un cliente perde la connessione durante una chat, si riconnetterà automaticamente con lo stesso operatore nel punto esatto in cui si è interrotta la chat. Non verrà persa nessuna informazione della loro chat.
  • Aggiornamenti sui tempi di attesa per la chat. I clienti possono vedere agevolmente e in tempo reale in che posizione si trovano nella coda, il tempo di attesa medio e il tempo di attesa rimanente previsto.
  • Feedback per la chat. Migliora continuamente la tua esperienza con la chat live tramite sondaggi automatici inviati dopo le sessioni di chat che danno ai clienti l'opportunità di fornire un feedback immediato.
  • File allegati. I clienti possono inviare file allegati agli operatori del customer service durante le sessioni di chat per fornire ulteriori informazioni. Gli allegati vengono memorizzati automaticamente dentro lo storico della chat nell'incident record del cliente. Gli operatori possono inviare file a un cliente agevolmente e con un solo clic per dare ai clienti le risposte di cui hanno bisogno in tempo reale.
  • Conformità PCI. I clienti possono inviare dati riservati, ad esempio i numeri di previdenza sociale o di carta di credito, in un formato off-the-record che non verranno memorizzati nello storico della chat.

Chat live per B2C Service: vantaggi

  • Migliora la fidelizzazione dei clienti, la percentuale di fidelizzazione di questi ultimi e la customer experience (CX) generale con un'esperienza di chat moderna e in tempo reale
  • Aumenta i ricavi con tassi di conversione online più elevati, maggiori dimensioni medie degli ordini e tassi inferiori di abbandono carrello
  • Migliora l'esperienza degli operatori grazie a strumenti per la produttività, gestione di chat multiple e supporto per i supervisori
  • Migliora l'efficienza operativa del tuo contact center e riduci i costi

Strumenti di produttività per gli operatori del customer service

La chat live per Oracle B2C Service aiuta gli agenti a fornire un servizio migliore ai clienti. Gli strumenti di produttività digitale permettono agli operatori del customer service di connettersi ai propri clienti, forniscono informazioni pertinenti e aiutano gli operatori a capire meglio ogni cliente. Essi includono:

Knowledge base integrata Gli operatori hanno accesso a una knowledge base multicanale leader del settore che migliora la loro produttività suggerendo risposte pertinenti basate sulle domande fatte in chat e sui contenuti dello storico.
Funzionalità di co-esplorazione integrate Gli operatori della chat possono invitare i clienti a utilizzare la modalità di co-esplorazione per agevolare la navigazione nel sito Web, la configurazione, il completamento dei moduli e la vendita assistita.
Video-chat integrata Quando la comunicazione testuale non è abbastanza, gli operatori e i clienti possono passare a una video-chat per usufruire di un servizio personalizzato faccia a faccia.
Page peek e cronologia del browser del visitatore Gli operatori possono visualizzare le pagine visitate di recente dal cliente o la pagina in cui stavano navigando quando hanno avviato la chat per avere un contesto aggiuntivo e fornire così un supporto pertinente ed efficiente.
Gestione di più chat Gli amministratori possono configurare e regolare agevolmente il numero di chat che gli operatori possono accettare.
Stato della coda Visualizza automaticamente e in tempo reale le statistiche della coda, compresi i livelli di allarme critici codificati per colore per ogni sessione di chat.
Storico del cliente Gli operatori possono visualizzare la cronologia completa dell'attività digitale di un cliente, le interazioni avute su tutti i canali e dati pertinenti sui clienti per fornire un supporto personalizzato.
Gestione integrata degli incidenti Gli operatori possono creare rapidamente incidenti a partire dalle sessioni di chat o aggiungere una sessione di chat a un incidente esistente.
Trasferimento chat e riunioni Gli operatori possono inserire altri agenti in una sessione o trasferire chat ad altre code o operatori, in modo che i clienti si connettano immediatamente alla persona più adatta. La modalità di riunione "Whisper" consente agli operatori di essere assistiti da colleghi o supervisori in tempo reale durante la chat con i clienti.
Trasferimento/richiesta delle chat L'amministratore della chat può trasferire automaticamente la chat a un operatore o permettere ad un operatore di "richiedere" la chat successiva in base alle preferenze.
Risposte standard Modelli di risposta standard, accessibili tramite un unico tasto o tasto di scelta rapida, permettono agli operatori di gestire in modo più efficiente i servizi e supportare le richieste.

Strumenti di gestione per gli operatori del customer service

La chat live per Oracle B2C Service fornisce gli strumenti di gestione riportati di seguito:

  • Monitoraggio live. I monitoraggi di supervisione pubblici e "whisper" delle singole sessioni di chat garantiscono interazioni di qualità. I supervisori possono anche unirsi rapidamente alle sessioni quando necessario.
  • Reporting e analytics. Visualizzazioni in tempo reale, analisi delle tendenze, reporting personalizzato e oltre 70 modelli di report aiutano i manager a misurare e migliorare la qualità e la reattività delle operazioni di customer service.
  • Regole di smistamento. Gestisci in modo efficiente il volume in entrata assegnando automaticamente le chat alle code appropriate in base ai prodotti, alle categorie e ai campi personalizzati. Sfrutta la nostra API di instradamento e accodamento per integrare con facilità con piattaforme di terze parti.

Funzioni di amministrazione per gli operatori di customer service

Grazie alla chat live per B2C Service, gli amministratori possono configurare e personalizzare velocemente l'esperienza del customer service, abbinando ai clienti gli operatori più adatti, al momento giusto.

  • Desktop moderno per gli operatori. La chat live per Oracle B2C Service è una parte nativa del desktop per operatori Oracle Service e offre un'amministrazione drag-and-drop facile da usare. Grazie a una integrazione perfetta fra tutti i canali di comunicazione, puoi offrire esperienze di customer service coerenti e digital-first.
  • Integrazione con Oracle Digital Assistant. Trasferisci automaticamente le conversazioni dei clienti effettuate con Digital Assistant a un operatore reale per un'esperienza perfetta.
  • Integrazione con Oracle Messaging. Estendi la funzionalità di chat live ai canali social e di messaggistica per offrire un servizio nei luoghi in cui i clienti interagiscono di più.
  • Interfaccia utente della chat personalizzabile. Personalizza facilmente l'interfaccia utente della chat affinché rispecchi il tuo brand aziendale. Utilizza temi di branding diversi per le specifiche pagine sui prodotti o creane di personalizzati.
  • Gestione solida delle code e dei profili degli operatori. Definisci profili dettagliati degli operatori e utilizza regole aziendali sofisticate per assegnare gli operatori alle giuste code.
  • Sicurezza. Garantisci privacy e compliance assegnando ai dipendenti autorizzazioni, accessi e livelli di approvazione specifici.
  • Scalabilità. La chat live per B2C Service è stata realizzata per gestire la scalabilità, l'affidabilità e la robustezza richieste dai brand più grandi al mondo.
  • Copertura globale. La chat live per B2C Service è basata su una piattaforma globale che può essere implementata agevolmente in 33 lingue e dialetti.

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