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Estensione della chat alle piattaforme di messaggistica più diffuse

Espandi i canali di assistenza per includere le piattaforme di messaggistica utilizzate dai tuoi clienti. Oracle Messaging sfrutta Oracle Service Chat per fornire integrazione nativa con Facebook Messenger, WeChat, SMS e altre piattaforme di messaggistica in modo da poter fornire assistenza ai clienti tramite i loro canali preferiti.

Sia i clienti sia gli agenti dell'assistenza possono avviare chat utilizzando le applicazioni di messaggistica predefinite. Nel caso degli agenti dell'assistenza clienti, la perfetta integrazione di Oracle Messaging nella console agente esistente velocizza il loro lavoro. Fornisce inoltre l'accesso a una gamma di strumenti di produttività per migliorare la rapidità con cui le risposte di qualità vengono restituite ai clienti.

Estensione della chat alle piattaforme di messaggistica

Messaggistica - Funzionalità e vantaggi

  • Risolvi i problemi più velocemente offrendo ai clienti e agli agenti dell'assistenza la possibilità di avviare chat in tempo reale tramite un'app di messaggistica bidirezionale.
  • Migliora l'agente e l'esperienza cliente con il supporto di testo, immagini, video, emoji, adesivi e altro ancora.
  • Offri un'assistenza senza interruzioni con l'instradamento sicuro di tutti i canali di messaggistica su reti diverse.
  • Migliora l'efficienza con l'accesso agli strumenti di produttività degli agenti, ad esempio SmartAssistant1, una knowledge base e SmartText.
  • Aumenta la soddisfazione dei clienti offrendo loro il livello di assistenza che desiderano nel canale che preferiscono.
  • Riduci la curva di apprendimento degli agenti dell'assistenza clienti con una perfetta integrazione nella console agente esistente.

Il valore dell'assistenza clienti digitale

Le tecnologie digitali hanno rivoluzionato l'assistenza clienti. I clienti ora chiedono di comunicare tramite i canali di assistenza digitali e hanno maggiori probabilità di continuare a essere tuoi clienti se è possono porre domande e ricevere risposte tramite i loro canali preferiti.

Con oltre otto miliardi di messaggi aziendali e relativi all'assistenza clienti scambiati (che rappresentano una crescita annua di 4 volte), la messaggistica digitale è rapidamente emersa come requisito fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti.

La maggior parte delle aziende ha una presenza su due o più piattaforme di messaggistica a seconda della scala e della copertura. La sfida, tuttavia, consiste nell'integrare le conversazioni che si verificano sulle varie piattaforme di messaggistica nel sistema di assistenza clienti, in modo che gli agenti abbiano un quadro accurato dell'intera relazione con i clienti.

Oracle Messaging

Oracle Messaging è un componente chiave di Oracle Service. Con Oracle Messaging è possibile utilizzare la funzionalità di chat in tempo reale in Oracle Service per fornire assistenza clienti tramite canali social e di messaggistica. I clienti possono utilizzare le loro app di messaggistica preferite per avviare conversazioni con gli agenti dell'assistenza e ricevere risposte tempestive e mirate alle loro domande. Immagini, video ed emoji sono tutti supportati.

Quando un agente accetta una richiesta di messaggistica, questa viene visualizzata nel desktop agente. In questo caso, l'agente può migliorare la velocità e la qualità delle risposte al cliente accedendo a strumenti di produttività quali knowledgebase completa e SmartText.

Oracle Messaging fornisce attualmente l'integrazione nativa per Facebook Messenger, WeChat e SMS. Il supporto per altri canali, tra cui WhatsApp, Apple Business Chat, sarà disponibile nelle prossime release.

Panoramica di Oracle Messaging

Come configurare i canali di messaggistica in Oracle Messaging

Configurare i canali di messaggistica in Oracle Messaging è molto facile. L'amministratore della piattaforma di messaggistica deve autorizzare Oracle Messaging ad accedere ai messaggi dei clienti per tuo conto e il gioco è fatto!

Configurazione dei canali di messaggistica in Oracle Messaging

Per differenziare le esperienze di chat e messaggistica, gli amministratori del sito possono personalizzare i messaggi di saluto e risposta del sistema in modo che siano univoci per ogni canale. I messaggi provenienti da diverse piattaforme di messaggistica possono essere instradati alle code dei server di chat in cui gli agenti dell'assistenza clienti possono prenderli.

Il vantaggio di una soluzione di assistenza clienti integrata

Con Oracle Messaging, puoi consolidare le conversazioni sull'assistenza clienti tra i canali di messaggistica in una soluzione di assistenza integrata. La perfetta integrazione nel desktop agente esistente semplifica la crescita degli agenti man mano che espandi la struttura dell'assistenza. Oracle Service Chat e Oracle Messaging consentono di connettersi ai clienti e fornire assistenza tramite i loro canali preferiti.

Oracle Messaging è una delle tante funzionalità del portafoglio cloud di servizi omnicanale di Oracle che garantisce esperienze ottimizzate per agenti e clienti.

Scopri di più sulle funzionalità di Oracle Digital Customer Service

Funzionalità aggiuntive di Oracle Service

1 SmartAssistant utilizza le regole aziendali per suggerire automaticamente possibili risposte alle domande e alle domande dei clienti. Gli agenti possono utilizzare SmartAssistant per cercare le risposte nella knowledge base correlate a un incidente aperto o durante una sessione di chat/messaggistica corrente.