Come sviluppare una strategia di CRM e quali vantaggi puoi trarre
Nella sua accezione più ampia, CRM o Customer Relationship Management si riferisce all'approccio adottato da un'azienda alle interazioni con i clienti. Un sistema di CRM è una soluzione software che consente di semplificare le interazioni con i clienti mediante la raccolta, il collegamento e l'analisi dei dati dei clienti, tra cui informazioni di contatto, cronologia degli acquisti, record delle richieste di assistenza e preventivi o proposte passati.
Tuttavia, mentre un sistema CRM svolge un ruolo importante nel processo di vendita, gestire efficacemente le relazioni con i clienti richiede molto più di una licenza software. In questo articolo, spieghiamo come sviluppare una strategia di CRM globale, comprese le considerazioni chiave per aiutarti ad avere successo, i componenti strategici chiave e come selezionare un sistema CRM che possa contribuire a rendere effettiva tale strategia. Prima di tutto, facciamo una breve premessa per capire perché è così importante avere una strategia di CRM e cosa si rischia se non la si possiede.
Perché avere una strategia di CRM
L'importanza sempre maggiore delle relazioni con i clienti
La natura delle relazioni con i clienti è cambiata drasticamente. Anni fa, i brand erano l'autorità principale sui loro prodotti. Erano molto spesso l'unica fonte di informazioni. Prima dell'avvento dei social media e di internet, le recensioni di prodotti di terze parti erano difficili da reperire per i consumatori.
I brand avevano il controllo sulle informazioni che i clienti ritenevano necessarie e sui prodotti/soluzioni migliori per soddisfare tali esigenze. E poiché controllavano queste informazioni, avevano molta influenza sul processo decisionale.
Quei giorni sono passati.
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Come comprendere un cliente consapevole
Oggi, i clienti hanno accesso a informazioni quasi illimitate. Con pochi clic e movimenti delle dita, possono trovare informazioni pubbliche su brand e prodotti, comprese le recensioni e le opinioni di altre persone.
E grazie ai social media, gli individui possono influenzare il pubblico da soli, quindi l'esperienza negativa di una persona può avere una grande influenza sulla percezione più ampia del brand. Questo rende più facile per i clienti formulare opinioni indipendenti sulla tua azienda e non puoi avere voce in capitolo.
Non solo i clienti hanno gli strumenti per prendere decisioni su cosa acquistare, ma non hanno mai avuto così tante opzioni tra cui scegliere. E grazie un'accelerazione della trasformazione digitale a livello globale nel periodo 2020-2021, passare a un altro brand non è mai stato così semplice.
Il 40% dei consumatori afferma di aver cambiato brand durante la pandemia, citando come principali motivazioni il prezzo, il valore e la pertinenza dell'offerta.- McKinsey & Company, agosto 2020
Il rapporto di forza è passato dai brand ai clienti. Sebbene in passato era accettabile che un'azienda non mettesse i clienti al centro, oggi non è più così.
In un mondo in cui i clienti sono più consapevoli e la concorrenza è sempre maggiore, non può essere sopravvalutata l'importanza delle relazioni con i clienti. È fondamentale coltivare e rafforzare le relazioni con i clienti, ovvero relazioni basate su più prodotti o servizi che vendi. Il successo in questo mercato richiede una solida strategia di CRM. Vediamo nel dettaglio cosa significa.
Come sviluppare una strategia di CRM
L'obiettivo primario della tua strategia di CRM dovrebbe essere quello di aiutarti a diventare un business incentrato sui clienti. Ecco tre componenti di una strategia di CRM di successo che può aiutare la tua organizzazione a imporsi in un mercato sempre più competitivo.
I tuoi clienti
"C" è la lettera più importante in CRM (Customer Relationship Management). I clienti dovrebbero sempre essere la priorità in qualsiasi elemento della strategia di CRM. Per saperlo, poniti le seguenti domande:
- Chi sono i tuoi acquirenti? Come preferiscono interagire con te?
- Fanno parte di un territorio ristretto o sono diffusi in una regione o nel mondo?
- Sono aperti a test e sperimentazioni o tendono a evitare i rischi?
- Qual è il ruolo del tuo brand nella loro vita quotidiana?
Comprendere le risposte a domande come queste ti aiuterà a creare una strategia che mantenga i clienti al centro.
La tua offerta
Successivamente, prendi in considerazione la tua offerta unica e il ruolo della strategia di CRM nel supportarla.
- Cosa stai vendendo esattamente?
- È una vendita diretta e non complicata? O è abbastanza complessa da richiedere un coinvolgimento da parte del team delle vendite?
- Quanto si contraddistingue rispetto alle offerte dei concorrenti?
Dettagli come questi ti aiuteranno a capire quanto i tuoi prodotti o servizi influiscono sulle percezioni dei clienti e come la tua strategia può aiutarti a migliorare queste percezioni.
Il tuo motore che genera ricavi
I clienti sono la fonte di ricavi che mantengono il tuo business operativo, quindi la strategia di CRM dovrebbe basarsi sul motore che genera ricavi.
- Vendi prodotti costosi ai clienti una volta sola o dipendi dalla fidelizzazione e dal rinnovo per poter vendere ripetutamente?
- Ti basi su un modello basato sugli abbonamenti che richiede un contatto costante con i clienti?
- Quali sono i tuoi canali di vendita e quali requisiti unici (come tasse e conversioni di valuta) richiedono?
La tua strategia di CRM dovrebbe essere strutturata in base al modo in cui operano le tue funzioni di gestione dei ricavi.
Pensi che il tuo CRM possa rendere di più?
Il tuo settore
Contestualizza la tua strategia di CRM tenendo conto della natura del tuo settore.
- Il tuo settore è fortemente regolato?
- È dominato solo da alcuni player o sono brand emergenti che guidano la concorrenza?
- Ci sono sfide, come l'impatto ambientale, per cui i clienti hanno un interesse personale?
Pensa ai dettagli di cui dovrai tenere conto nel tuo approccio alle relazioni con i clienti.
Gli stakeholder del tuo business
Individua quali dipartimenti e dirigenti con cui dovrai cooperare per mettere in pratica la tua strategia.
I team di marketing, delle vendite e dell'assistenza clienti saranno quelli coinvolti nel processo CRM da più vicino, ma non saranno gli unici ad avere un impatto. Pensa ai leader che dovrai coinvolgere: al persone IT necessarie per aiutarti a implementare la tecnologia di CRM, alle persone delle risorse umane necessarie per aiutarti a formare i dipendenti secondo il tuo approccio e tutte le organizzazioni interne che dovranno essere coinvolte.
Il ruolo del CRM nella strategia di business
Se l'elenco precedente suggeriva la necessità di riflettere a fondo sull'intera strategia di business per creare il tuo framework CRM, è perché è davvero necessario. La tua strategia di CRM dovrebbe essere inestricabilmente legata alla tua strategia di business generale e dovrebbe essere costruita per evolversi man mano che il tuo business matura.
Ad esempio, una piccola azienda focalizzata sulla crescita si avvicinerà alle relazioni con i clienti in modo molto diverso rispetto a un business maturo operante in un marketing saturo, il quale deve aumentare il valore offerto ai clienti esistenti.
Dopo aver esaminato in dettaglio il contesto relativo alla strategia di CRM, è ora il momento di discutere i componenti necessari per svilupparla.
Sviluppa la tua strategia di CRM
Tenendo conto delle risposte alle domande precedenti, inizia a sviluppare la tua strategia di CRM definendo le persone, i processi e la tecnologia necessaria.
Le persone
Identifica i leader e le persone operative del marketing, delle vendite, dell'assistenza clienti e appartenenti ad altri team. Cosa deve fare ogni team per svolgere un ruolo produttivo nella strategia di CRM? L'elenco potrebbe includere personale, formazione e alcuni strumenti e tecnologie.
I processi di CRM
Una volta individuati gli attori chiave nella tua azienda, esamina i tuoi processi attuali per capire cosa funziona per loro, cosa non funziona e cosa deve cambiare.
Sfrutta le competenze dei team di marketing, vendite e assistenza clienti durante questo processo. A quali processi chiave si affidano per migliorare le relazioni con i clienti? Alcuni processi potrebbero essere i seguenti:
- Esperti di marketing: acquisizione dei lead, punteggio dei lead, organizzazione, comunicazioni ai clienti prospect e nurturing, segmentazione dei dati dei clienti e targetizzazione
- Venditori: sensibilizzazione dei prospect e follow-up, avanzamento delle trattative, creazione e gestione dei record di contatto dei clienti, monitoraggio di preventivi e proposte
- Operatori dell'assistenza clienti: supporto, risoluzione dei problemi, funzionalità self-service
Sebbene questi processi siano ben distinti, tutti contribuiscono alla Customer Experience (CX) globale che offri. Accertati che i team e gli strumenti che agevolano questi processi possano condividere i dati per creare una Customer Experience connessa.
Tecnologia
Infine, valuta il tuo stack tecnologico attuale e valuta la sua capacità di eseguire la tua strategia.
- Serviranno nuove funzionalità o puoi semplificare il tuo stack tecnologico per eliminare le sovrapposizioni?
- Sarai in grado di scalare e crescere con la tua attuale tecnologia o devi eseguire l'upgrade per ottenere le ultime funzionalità?
- C'è un debito tecnologico associato alla tua tecnologia attuale e, in caso affermativo, cosa bisogna cambiare per superare questo problema?
Se vuoi adottare nuove tecnologie, considera quale tipo di soluzione CRM soddisferà le tue esigenze odierne e quelle future.
Come scegliere il CRM migliore
Tutto questo induce a chiedersi: qual è il miglior CRM per te?
Non c'è un'unica risposta. Tuttavia, le considerazioni che abbiamo fatto in precedenza dovrebbero aiutarti a capire la strada giusta verso un CRM che può crescere con te.
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