Tendenze dei ristoranti nel 2021

I clienti non si aspettano un ritorno allo status quo, ma fanno resistenza ad ulteriori inconvenienti

La nostra ricerca dimostra che solo circa un commensale su cinque si opporrebbe al pagamento di un costo fisso in caso di annullamento della prenotazione per mancato arrivo e solo uno su quattro non sarebbe favorevole a limitare la quantità di tempo assegnata a ogni tavolo. Si tratta in generale di strategie accettabili per le imprese per la gestione delle misure di distanziamento sociale che comportano una capacità ridotta. D'altra parte, far pagare i commensali della comitiva che non si sono presentati o per essersi intrattenuti al tavolo oltre il tempo consentito sono mosse che molto più difficilmente ricevono approvazione.

La tecnologia mobile regna sovrana

Oggi che gli smartphone sono onnipresenti, i clienti hanno mostrato un maggiore entusiasmo per l'interazione mobile con il ristorante in cui stanno cenando e desiderano gestire la propria esperienza.

L'adozione della lettura del menu mobile e dell'ordinazione mobile varia ancora più fortemente sui mercati, con i consumatori in Messico particolarmente desiderosi di aumentare il loro uso di tecnologia mobile durante il loro pasto.

Il pagamento digitale diventa mainstream

Pagare il conto sui dispositivi mobile è una tendenza in forte aumento nei vari mercati, poiché il passaggio dai già diffusi pagamenti con carte contactless a quelli effettuati con un semplice tocco del telefono, o addirittura senza interazione umana, è logico.

L'entusiasmo per i pagamenti web completamente mobile si attesta intorno al 50% nella maggior parte dei mercati, e al 76% in Messico.

I clienti preferiscono andare a prelevare direttamente

Mentre il ritiro a bordo strada e il drive-through sono la norma negli Stati Uniti, la maggior parte dei clienti britannici preferirebbe piuttosto aver fame che stare in coda e preferirebbe avere il cibo consegnato a domicilio.

Questi due approcci sono contraddistinti da diverse soluzioni tecnologiche: applicazioni di consegna che aggregano i ristoranti nell'area locale del cliente, rispetto alle applicazioni mobile o web di ristoranti per le ordinazioni online.

I clienti indicano chiaramente che la loro fedeltà riguarda il ristorante stesso piuttosto che il fornitore di app. L'ordinazione diretta dal ristorante consente ai clienti di mostrare sostegno alle aziende locali e vi è una chiara preferenza per l'ordinazione diretta una volta che i clienti diventano abitudinari.

Pregiudizi sul ruolo delle applicazioni di consegna a domicilio

Abbiamo visto che il principale vantaggio delle applicazioni di consegna a domicilio per i consumatori è la scoperta. Tuttavia, i consumatori hanno ancora alcuni pregiudizi su come queste app trattano i loro dati e sulla portata delle informazioni condivise con i ristoranti.

C'è anche una certa confusione sul modo in cui le app dividono i ricavi con i ristoranti: molti sono convinti che le commissioni siano relativamente basse. Quello che per i consumatori è più chiaro è chi sia responsabile quando le cose vanno male: il ristorante deve assumersi la responsabilità di cibi o confezioni mal fatti, mentre la compagnia di consegne a domicilio è responsabile quando si tratta di consegne recapitate in ritardo e cibi freddi.

Le relazioni dirette sono supportate dalla condivisione bidirezionale dei dati

La trasparenza è fondamentale. I clienti desiderano informazioni sui ristoranti che visitano o da cui ordinano, incluse valutazioni sulla pulizia e informazioni sulla posizione, sulla comunicazione degli allergeni o dei contenuti nutrizionali. L'accessibilità delle informazioni pertinenti offre ai clienti la fiducia in più di cui hanno bisogno per prendere decisioni di acquisto.

Con il giusto stack tecnologico omnicanale che collega ogni interazione a una transazione, i titolari e gli operatori di ristoranti possono colmare le lacune dei dati attraverso gruppi omogenei di analisi. Possono quindi applicare l'apprendimento automatico per migliorare continuamente le offerte di fidelizzazione in base a tassi di risposta, coinvolgimento e riscatto. In ultima analisi, possono battere gli aggregatori di terze parti al loro stesso gioco.