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今日の顧客は、24時間365日アンテナを張り巡らしています。必要なときに情報や取引機能を即座に利用できることを求め、購入の決定に関しては賢く合理的で、企業が期待に添わなくなれば他のブランドに乗り換えることも躊躇しません。
顧客の期待が急速に高まり、ソーシャル・テクノロジー、モバイル・テクノロジー、クラウド・テクノロジーなど従来の概念を打ち砕くような技術革新が進む新しい環境に、企業はどう対応しているでしょうか。 北米、ヨーロッパ、アジア、中南米の18か国で1,300人の企業幹部を対象に実施したこのグローバル調査では、カスタマー・エクスペリエンス(CX)時代に成功を収める上での課題、戦略、教訓について、新たな洞察が得られました。 主な調査結果:
「顧客や従業員にもっと権限を与え、組織のサイロ化を解消し、柔軟なプロセスやテクノロジー・ツールを導入していけば、カスタマー・エクスペリエンスのライフサイクル全体を通じてシームレスなカスタマー・サービスを提供することができる」 グローバル・カスタマー・エクスペリエンス調査のマイクロサイトにアクセスして、業種別、地域別、国別の結果、あるいはCX調査結果の全文をダウンロードし、御社がどのような状況にあるかを確認してください。 |