企業は、不満足なカスタマー・エクスペリエンスが財務に及ぼす重大な影響を認識しながらも、有効な戦略の策定と実施に苦労しています。
本レポートでは、不満足なカスタマー・エクスペリエンスの結果、企業は売上の20%を失う可能性があるが、多くの企業が「理想と現実レベルの乖離」から抜け出せずにいると指摘しています。
全体の91%が、業界でカスタマー・エクスペリエンスのリーダー企業として認知されたい
と望んでいるにもかかわらず、カスタマー・エクスペリエンスに関する明確な取り組みを
始めた企業はまだ37%です。

「顧客や従業員にもっと権限を与え、組織のサイロ化を解消し、柔軟なプロセスやテクノロジー・ツールを導入していけば、カスタマー・エクスペリエンスのライフサイクル全体を通じてシームレスなカスタマー・サービスを提供することができる」
—オラクル・コーポレーショングループ・バイス・プレジデント
David Vap

顧客の期待する体験をどの程度効果的に提供できるかを評価する質問に対し、企業幹部は改善の機会が大いにあると答えています。
企業幹部は、最善のカスタマー・エクスペリエンスの提供を阻む最大の障害として、柔軟性のないテクノロジーによる制約、サイロ化した組織とシステム、不十分な投資を挙げています。
企業は、今後2年間にカスタマー・エクスペリエンス・テクノロジーへの支出を平均で18%増やす見込みです。クロスチャネル体験と顧客分析の改善が最優先課題となっています。
本レポートでは、「理想と現実レベルの乖離」を埋め、カスタマー・エクスペリエンスで成功を収めるための新たなアプローチの必要性が浮き彫りになりました。