日本オラクル特集記事

2025年にはAI、音声認識、VRが当たり前に? -- ホテル業界が熱い視線を注ぐテクノロジー

オラクル・コーポレーション
ロブ・プレストン

オンライン旅行予約サイトの台頭や、Airbnbに代表されるルームシェアサービスの出現、そして消費者の嗜好の変化などによって、グローバルで5,000億ドルの市場規模を有する旅行業界はいま、変革期を迎えている。そしてホテル運営会社は、強い切迫感に駆られて新しいテクノロジーの採用を進めている――。

これは、先ごろ米国フロリダ州オーランドで開催された「Oracle Industry Connect」での、ホテル業界のイノベーターたちによるパネル・セッションで議論された主要トピックの1つである。また同イベントでは、オラクルが2017年2月、150名のホテル経営者と702名の消費者を対象に実施した、「Oracle Hotel 2025」(英語)の調査結果も発表された。この調査では、宿泊客が新しいテクノロジーの利点を享受して自らの体験をうまくコントロールできていると感じている場合、そのホテルブランドを好意的にとらえることが明らかになった。また、ホテル側にとっては、パーソナルなサービスを伴わないオートメーションの導入には慎重になるべきだという点も判明した。

オラクル・コーポレーション ホスピタリティ担当シニア・バイスプレジデント兼ジェネラル・マネージャーであるマイク・ウェブスター(Mike Webster)は、「ホスピタリティに重要なのは今後も、『個人的』なつながりに基づくサービスになるだろう」と力説している。

「Oracle Hotel 2025」で判明した主な調査結果を見てみよう。

• パーソナライゼーションが鍵:アンケートに回答したホテル運営会社の約72%が、チェックインのときの接客時に宿泊客をより効果的に認識できるよう、今後5年以内に顔認証を採用する予定だと回答した。一方で回答した宿泊客の41%が、名前やポイントカードを提示しなくてもスタッフが自分を認識してくれるホテルを、今後も予約する可能性が高いと回答した。別の調査からも、特に若年層が、ポイント集めよりもパーソナルなサービスを受けられるかどうかを重視していることが明らかになっている。また、「Oracle Industry Connect」のトークセッションに参加したパネリストは、顧客との関係を自らが「維持」できるよう、オンライン旅行予約サイトではなく、ホテルに直接予約する顧客にボーナスを提供するというロイヤルティプログラムの重要性を強調した。

• 人工知能の採用はもはや自然な流れ:ホテルが人工知能(AI)を利用して、過去の宿泊履歴に基づき料理などのサービスを提案すれば宿泊客の体験が向上するという点について、回答者の約47%が同意している。ホテル運営会社の72%は、2025年までにはこうしたAIベースのシステムが主流になると回答している。

• 音声入力機能に注目:ホテル運営会社の約78%は、2025年までには宿泊客が音声によって室内の空調や照明などの環境をコントロールできるテクノロジーが普及すると回答した。70%はルームサービスやホテル内の各種サービスの注文に関しても同じと回答した。またホテル運営会社の68%が、宿泊客からの要望を得るために今後5年以内に音声認識を採用予定と述べている。「Oracle Industry Connect」のパネリストの1人は、若年層はセルフサービスに魅力を感じるため、「無人ホテル」が流行するかもしれないとし、「それこそ、私たちが向かっている未来だ」と語っている。

• バーチャルリアリティは現実に:調査対象の宿泊客のうち66%が、バーチャルリアリティ(VR)によるホテル施設ガイドによって宿泊体験が向上すると回答し、44%がエンターテインメントのVRラウンジについても同様と答えている。一方でホテル運営会社は、2025年までにVRテクノロジーを使用してスタッフのトレーニング(68%)、施設内エンターテインメントの提供(64%)、カンファレンスルームの下見(63%)を実施予定と回答している。

• ロボットがスタッフに取って代わることは当分ない:宿泊客の約37%が、ロボットによるサービス提供で宿泊体験が向上することはないだろうと回答し、さらに22%は宿泊回数が減ることになると回答している。一方でホテル運営会社の58%は、清掃にロボットを使用することに肯定的である。

• ウェアラブルな世界:ホテル運営会社の約63%が、スタッフの作業を監視する予定があると回答し、78%が今後5年以内に、ウェアラブル端末を通じてスタッフの出勤状況をチェックする予定だと答えている。

本記事はForbes.com OracleVoiceの以下の記事を抄訳しています:
https://www.forbes.com/sites/oracle/2017/04/03/hotel-operators-guests-want-more-technology-survey/