ビジネス課題
「人民銀行」として知られているBank of Guamは米国の領土である西太平洋の島で最初のローカル・コミュニティ・バンクとして設立されました。現在、この地域で最も成功している銀行の一つであり、グアム、およびミクロネシアなどの西太平洋に20以上の支店を持っており、サンフランシスコにも支店を持っていますが、カスタマー・サービスを引き続き向上したいと考えていました。この取り組みのカギは、データを使用して、顧客をさらに理解し、顧客とさらに個人的にエンゲージメントし、バンキング・エクスペリエンス全体をさらに向上することです。
Bank of Guamは、電話から口座残高の確認、および対面のローン申し込みまで、顧客とのやりとりをすべてスプレッドシートで追跡していました。複数のチャネルで顧客を明確に可視化することはできませんでした。
さらに適切なデータがないと、顧客がどのサービスに関心があるかを知ることは困難です。Bank of Guamは、統合的なプラットフォーム、つまり信頼できる唯一の情報源がなかったため、詳細なカスタマー・プロファイルを作成できませんでした。
機能豊富な顧客向けクラウド・アプリケーションへの移行はコミュニティの近隣住民に優れたサービスを提供するという同行の評判を維持するための最優先事項でした。
Bank of Guamがオラクルを採用した理由
Bank of Guamは、Salesforce.com、Microsoftなど、複数のクラウド・アプリケーション・ベンダーを評価した後、カスタマー・サービスを再検討するために、Oracle CXを採用しました。
Oracle CXは、同行のカスタマー・サービス、マーケティング、および営業を統合して、顧客関係管理の要になっています。
たとえば、Bank of Guamでは、コンタクト・センターが圧倒的に多忙なチャネルです。同行は、Oracle Serviceによって、ナレッジベース管理システムを導入したため、顧客の質問と懸念にさらに迅速に一貫して対応できます。
同行は、法人顧客を獲得するために、Oracle Sales、メール・アウトリーチを拡大およびパーソナライズするために、Oracle Eloqua Marketing Automation（Oracle CXマーケティング・スイートの一部）も導入しました。
Bank of Guamは、自動レポートによって、エージェントのサービスを測定および向上できます。また、コンタクト・センターのOracle Serviceアプリケーションは、同行のOracle Salesおよびマーケティング・アプリケーションと統合されているため、顧客の声は獲得と維持の形成に役立っています。
結果
プラットフォームがもたらす違いとは: Bank of Guamの満足度は97%に向上しています。
同行のコンタクト・センターでは、効率的なシステムによって、エージェントの生産性が75%向上しただけでなく、未解決のインシデントが約90%減少しました。
同行は、Oracle Serviceによって、すべてのやりとりで顧客の口座の種類、オンライン・バンキングの使用状況、Bank of Guamのクレジット・カードの有無など、詳細な顧客情報を入手しています。
同行は、タッチポイントごとに、顧客に価値を提供する提案を行うことができ、収益を向上する可能性があります。たとえば、同行は、タイムリーなクロスセルによって、クレジット・カード・ビジネスを拡大できました。
Bank of Guamは、Oracle Eloquaによって、新しいバンキング・サービスに関するパーソナライズされたメールを送信し、COVID-19の発生時の銀行アクセスと健康プロトコルなどに関する重要な最新情報を投稿できます。同行は、オンライン、対面、電話など、顧客とのやりとりの後、アンケートを自動的に送信して、フィードバックを収集できます。
この調査からは、顧客が関心を持っている可能性があるか、知らなかった他の製品またはサービスが明らかになっているため、引き続きオファーを行っているとBank of Guamのカスタマー・エクスペリエンス担当バイスプレジデント兼ディレクターであるEd Barcinas氏は述べています。
アンケートでは、銀行の支店の傾向も特定できます。たとえば、当座預金の最低残高に関する質問が多い場合、同行はメール、ライブ・チャット、またはソーシャル・メディアで対応できます。
パートナー
Oracle CXエキスパート・チーム、および年間CXパートナー賞を受賞したEkulusは、Ekulus Consultingとしての複数年にわたる業務プログラムでエンドツーエンドのソリューションを導入した後、2020年10月にデロイト・オーストラリアと提携しました。
現在、デロイト・オーストラリアは、Ekulusと提携しているため、オラクル・スタック全体のエンドツーエンドの機能によって、テクノロジー・アドバイザリーから導入、トレーニング、および運用管理まで、デジタル・トランスフォーメーションのすべての側面で顧客をサポートしています。
Bank of Guamとデロイトは、企業が進化し、混乱に対応できるようなソリューションを提供するために提携しました。