Business challenges
家庭用および商業用の冷暖房システムを製造するBosch Thermotechnology社では、売上高の増加に伴い、フィールドサービス部門も課題に直面していました。それは、事業拡大しながらも、Bosch Thermotechnology社が高い評価を受けているカスタマーサービスのレベルを維持するために、サービスマネージャーは、修理作業間の平均移動時間を短縮し、技術者が1日にこなせる仕事の数を増やすという目標を設定するということでした。
そのために、サービスマネージャーは、手動の古いスケジューリング・システムを、より自動化されたクラウドベースのアプリケーション、Oracle Cloud CXの一部であるOracle Field Serviceに置き換えました。この移行プロジェクトはイギリスで行われたもので、同社のリーダーによると、イギリスでは、「ほぼすべての通りの物件にWorcester Bosch製のボイラーが設置されている」といいます。
Oracle Universityのトレーニングを受けたとき、このソリューションがもたらすメリットをよく理解できました。そして、全体としてより良いサービス・オペレーションが可能になりました。
Bosch Thermotechnology社がオラクルを選んだ理由
Results
Bosch Thermotechnology社は、修理作業の成果を2つの統計(各作業の移動時間と、1日に完了したサービス作業の数を意味する「コール率」)に基づいて測定しています。
Oracle Field Serviceを利用することで、同社はこれまでに、修理作業間の平均移動時間を39分から29分に短縮し、コール率も3.25から4.1に上昇しました。これらの改善は、燃料費の節約につながり、社員が残業をすることなく営業時間内に多くの作業をスケジューリングできるようになりました。
同社のサービスチームが導入のメリットとして感じている点は、柔軟にソフトウェアを設定できることです。コストのかかるプログラミングの変更作業をすることなく、いつ、どのように修理作業をスケジュールするかのルールを柔軟に設定することができる点です。技術者は、モバイルデバイスを使ったシンプルなインターフェイスで、電話対応やアプリケーションを見ながら、部品の在庫状況や作業状況を確認したり、一般的な問い合わせに対応することができます。
これらの成功は、Oracle Field Serviceのサポートチームが、アプリケーションに関する顧客からの質問に24時間体制で対応していることも大きく関わっています。サービス・オプティマイゼーション・マネージャーのMarcel Sven Torrent氏は、「サービス・リクエストを出すと、約1時間以内に回答が返ってきました」と述べています。