ブラザー販売、Oracle Serviceを導入してコールセンター業務を革新、顧客サポートをさらに強化

ブラザーグループの国内マーケティング会社であるブラザー販売は、プリンターや複合機といった情報通信機器、家庭用ミシンを中心としたソーイング関連の製品やサービスなどの販売、および製品購入後の顧客満足度向上のために、コールセンターの運営や、Webサイトを通じたサポートコンテンツの提供などお客様に寄り添ったサービスを幅広く行っています。

お客様に喜ばれるブラザー販売ならではの新しい価値をお届けするため、顧客向けサービスの改善に常に取り組んでいます。2019年よりIT活用によるグループ全体の業務プロセスの変革と効率化の実現に着手しており、デジタルトランスフォーメーションによる顧客サポートのさらなる拡充と、コールセンターの働き方改革に鋭意取り組んでいます。

ブラザー販売が最も重視した選定ポイントは３つ。1つ目は、お客様のためにFAQが最も充実しており個人のお客様や法人のお客様が疑問点を効率的かつスピーディーに自己解決できる仕組みづくりができること。

２つ目は、これまでチャネルごとに分散していた問い合わせ窓口のデータベースを一元化して、各チャネル同士の顧客情報の連携が緊密にとれるようにすること。

そして3つ目は、セキュアで効率的なクラウドベースのシステムにより、コミュニケーターが在宅勤務を推進する上でも使いやすいシステムであることです。この３つのポイントを満たしたのがOracle Serviceでした。

システムの選定にあたっては、FAQを最も高いプライオリティに置き、顧客がFAQを使用した際のユーザーエクスペリエンスが簡単で分かりやすいこと、およびCRMとオムニチャネルに関しても、かなり大きな仕組みにも対応が可能なクラウドサービスであることでした。

複数のクラウドを検討した結果、オラクルのFAQの機能の高さ、特に外部検索エンジンおよびブラザー販売のWebサイト内の検索エンジンも同様に有効活用できるアルゴリズムの性能の高さが決め手となり、Oracle Serviceの導入に至りました。

ブラザー販売は、オンプレミスのシステムからOracle Serviceのクラウドに移行したことで、当初の目的だった顧客サポートの効率化による顧客満足度向上とコールセンターの働き方改革を実現しました。FAQ機能は、お客様向けとコミュニケーターのナレッジ共有用として活用していますが、お客様向けFAQについては、オンラインでの自己解決の精度が上がったことで、問題解消までのスピードが大幅に改善しました。また、従来は外部と内部で別々のデータベースを使用していましたが、データベースが統一されたことで管理工程の50％削減を実現しています。

ブラザー販売へのお客様からの問い合わせは、FAQからチャット、それでも解決しなければメールというかたちで、複数のチャネルにまたがることも少なくありませんでした。従来はチャネルごとに履歴をデータ照会する必要がありましたが、オムニチャネル化したことで情報が一元管理できるようになり、1件あたりの処理時間が削減され、コールセンターへの電話による問い合わせが発生した際の待ち時間に関しても平均で30秒も短縮されています。

ブラザー販売の働き方改革については、育児や介護により在宅勤務を希望するコミュニケーター向けに在宅勤務を推進してきましたが、Oracle Serviceの導入でさらに加速しています。また、ブラザー販売は、これまではBtoCビジネスが中心でしたが、昨今のBtoBビジネスの事業拡大にともない、BtoCビジネスとBtoBビジネス、その両方を担えるコールセンタービジネスを支えるクラウドベースのオムニチャネルの土台作りという意味でも、Oracle Serviceには大きな期待が込められています。