ビジネス課題
Cincinnati Bell社は、市内通話と長距離通話、データ、高速インターネット、動画エンターテイメント・サービスなどの統合通信ソリューションを提供し、オハイオ州、ケンタッキー州、インディアナ州の2,400平方マイル以上に広がる住宅と企業顧客をつないでいます。さらに、Cincinnati Bell Businessは、小規模企業のニーズと予算に合うように特別に設計されたクラウド通信、インターネット接続、モバイル・マーケティング、Wi-Fiソリューションのポートフォリオを提供しています。
この通信事業者は、従来のディスパッチツールを手放し、ビジネスの成長と進化に伴い、生産性、応答性、顧客コミュニケーションの向上を実現するための柔軟なアプリケーションを必要としていました。
Cincinnati Bell社では、技術者がセットトップ・ボックスから無線ルーターやゲートウェイまで、複数の機器を接続して説明しなければならないため、 フィールド サービス訪問の複雑さと訪問時間の両方が増加していたことがわかりました。
消費者の期待が高まり、顧客との会話や苦情が時としてソーシャルメディア上で公開される中、Cincinnati Bell社は、発生したネットワークの問題にリアルタイムで対応し、最高のサービス・エクスペリエンスを提供したいと考えていました。
Oracle Field Serviceを高度に活用し、業務を効率化することで、自社内だけでもかなりの信頼を得ることができました。どういうことかというと、セールス部門や他のオペレーション部門のリーダーと会って、「これくらいのリソースが必要です」と言うと、疑うことなく私たちの言動を信用してくれるようになりました。彼らは我々のマネジメントを信頼してくれています。
Cincinnati Bell社がオラクルを選んだ理由
Cincinnati Bell 社は、フィールド サービス業務の効率化、迅速な変更の反映、および顧客満足度の向上を目的として、Oracle Field Service を選択しました。時間ベース・予測可能・自己学習型テクノロジーを用いた配車、スケジュール、ルートの最適化に対するオラクル独自のアプローチが決め手となりました。
結果
Oracle Field Serviceの導入により、Cincinnati Bell社は計画外の残業を45%削減し、すべての残業を30%削減しました。また、技術者一人当たりの走行距離も21％削減しました。これらのコストを削減することで、Cincinnati Bell社の光ファイバーネットワークのフットプリントを拡大するためのリソースを確保できます。
Oracle Field Service により、Cincinnati Bell社は、同じ人数の技術者でより多くの顧客にサービスを提供し、技術者到着の時間帯をより正確に把握できるようになりました。
Cincinnati Bell社は、技術者がいつ到着するのか、作業にどのくらい時間がかかるのか、その他顧客が求める情報を顧客に正確に伝えることで、サービス・エクスペリエンス向上させています。
Cincinnati Bell社は、技術者の派遣と顧客とのやりとりに加えて、Oracle Field Serviceを利用して現場からのデータを活用して日々の業務を視覚的に把握しています。Cincinnati Bell社は、現場から詳細で正確なデータを取得し、作業に必要な時間やサービスのピークを把握することで、追加需要に対する準備と計画を立てることができます。
最適化および自動されたスケジューリングにより、Cincinnati Bell社は十分な人員を確保できます。また、技術者は、急かされることなく、顧客に対して適切な教育を行うための時間を確保することができます。フィールドサービス・チームは、より多くの仕事をこなしながら、常にタイムコミットメントを守り、顧客の期待を上回る仕事をすることができます。
また、Cincinnati Bell社は、Oracle CX Service 内の Oracle Knowledge Management を使用して、コンタクトセンターで働くサービス担当者のスキルアップも図っています。