ビジネス課題
Delly's Food Serviceはブラジル最大の食品流通業者であり、同国の26州のうち13州で活動しています。同社は、中小規模レストラン経営者、食料品店など、最近では宅配の顧客にサービスを提供しています。
COVID-19パンデミックに見舞われたとき、Delly’sのビジネスはレストランの休業を受けて中断し、顧客もロックダウン命令によって店舗で買い物ができなくなりました。
同社は生き残り成長し続けるために、食品供給の信頼性と効率を強化する必要がありました。Delly’sは、従来はおよそ1,500人の営業担当者によって手作業で処理されていたプロセスの標準化も希望していました。
Delly’sは、顧客に重大な影響が及ぶことを認識したうえで、オフラインのビジネスモデルをデジタル化する戦略を採用しました。同社は、企業間（B2B）の収益を高め、企業と消費者間（B2C）の新たな収益源を育てるために、クラウドベースのコマース・プラットフォームに決定しました。
Delly's Food Serviceがオラクルを選んだ理由
Delly’s Food Serviceは、従来の販売戦略を最新化する最善のアプローチについて、オラクルパートナーであるCompasso UOLに相談しました。Compassoは、Oracle Advertising and Customer Experienceアプリケーション・スイートの一部であるOracle Commerceを、この食品流通業者のデジタル変革における主要な構成要素として推奨しました。
成果
Delly’sは、Oracle Commerceをデプロイすることで、13,000件のSKU（在庫保管単位）の注文と配送を一元的に追跡する機能を作成し、より直感的なデジタル・ストアフロントを飲食店経営者に提示しました。同社は、レストラン、食料品店、個人が食品購入をオンラインに移行するなかで、最初からWebサイトの登録が20%増えるという力強い成果を挙げました。
また、新しいプラットフォームは、Delly’sの商品カタログを階層的に整理することでサイトトラフィックが増加しており、ブラジルの顧客に豊富なカテゴリページと満足度の高いナビゲーション・エクスペリエンスを提供しています。
デジタルトラフィックの急増に加えて、同社は、1回の注文当たり1.5～3.5 SKUという平均注文規模の倍増を記録しており、顧客のショッピング習慣をより深く理解し、B2Cセグメントのテイクアウトおよび配送注文ビジネスのサービスを向上させました。
ブラジルの地域における食の好みに合わせて動的にローカライズされるオファーやメニューなど、プラットフォームのパーソナライズ機能の結果として、カスタマー・エクスペリエンスとロイヤルティが向上しました。
Delly’sは、飲食店経営者の選択を円滑にすることに加えて、Oracle Commerce内の子会社全体のワークフローを統合し、食品流通ライフサイクル管理用の透明性の高いポータルを1つ顧客に提示することにより、業務を合理化しました。
Delly’sの報告によると、新しいデジタル・アーキテクチャの採用においては、営業チームから同意を得ることも不可欠でした。営業担当者は、以前は単独で仕事をしていましたが、販売履歴や顧客タッチポイントを活用してビジネスを強化できるガイド付き販売方針によって仕事の質が高まりました。
パートナー
Oracle Specialization認定パートナーで、Oracle CXソリューションの主要実装業者の1社であるCompasso.UOLは、デジタル変革についてDelly’sに助言し、最初は最低限動作する製品を作成しました。Delly’sは、デジタル・ストアフロントを実装し、テストユーザーによる受入れを経て9か月後の2020年10月に本番稼働して、プラットフォームの強化を続けています。