該当する結果がありません

一致する検索結果がありませんでした

Oracle Customer Success — DeNA Travel Co., Ltd. (株式会社DeNAトラベル)

DeNA Travel Co., Ltd. (株式会社DeNAトラベル)

DeNAトラベル、Oracle Service Cloud の導入で電話問合せ件数を20%削減

Share
 

Oracle Service Cloud でFAQコンテンツの改良と充実化を行った結果、電話問合せ件数を20%削減し自己解決率を16%向上させただけでなく、お客様からのご意見やお客様へのご案内を、社内コミュニティ内でより効率よく蓄積・共有・活用することで顧客体験を改善しました

— 株式会社DeNAトラベル カスタマーサービス本部 本部長 佐藤卓志氏

DeNAトラベルはオラクル製品の導入で電話問合せ件数を20%削減し、自己解決率を16%向上させ、顧客体験を改善した

 
株式会社DeNAトラベルは日本有数のオンライン旅行代理店であり、主力商品である格安航空券に加え海外ツアー、ホテルや旅行保険などの旅行関連商品を販売している。 
 
同社は以前、空の旅に慣れた顧客を主要客層としてきたが、近年のオンライン予約の爆発的な普及に伴い格安航空券に関する知識をあまり持たない顧客が増え、とりわけ運賃タイプ別の複雑なルールに関する誤解に起因する問合せが急増している。一方オンライン専門の業態をとる同社にとってDeNAトラベルサイトは160万人もの顧客に対する唯一の情報発信チャネルであるが、その旧FAQページは情報量が限られ膨大な問合せ数に効果的に対応できていなかった。このような背景下で顧客満足度を向上させるため、FAQページをアップグレードし、カスタマーサービススタッフが顧客の問題を迅速に解決できるようなプラットフォームを構築することが急務となっていた。
 
 
Challenges
  • FAQページに免責事項などの一般情報だけでなく、多種多様な航空運賃に関する正確な回答と耳寄り情報を掲載することで、お客様が航空券購入前及び購入後に経験しがちなトラブルを回避し、顧客満足度向上と販売機会拡大に貢献すること
  • FAQページから回答を見つけやすくすることで一般的な問題の自己解決を促し、大量のメールや電話問合せに追われていたカスタマーサービススタッフの負荷を軽減し、彼らが複雑な問題や緊急性の高い問題に注力できるようにすること
  • お客様に一貫性のある回答を案内するため、標準化されたナレッジプラットフォームを構築し、お客様の関心や懸念を集めたトピックをカスタマーサービススタッフ全員で共有できるようにすること 
  • FAQコンテンツを継続的に改良し、また最も役立つ回答項目にお客様を効果的に案内できるよう、各回答内容に対する顧客満足度を分析する能力を強化すること
Results
  • Oracle Service Cloudを活用して格安航空券のキャンセルポリシーなど最も頻度の高い問合せ内容を特定し、これらに関する詳しい回答をFAQ ページ上でより具体的に紹介することで、導入から3年間で月間問合せ件数を電話で20%、ウェブフォームで6%それぞれ削減した
  • 2年間でFAQコンテンツを倍増させたことで、電話、ウェブフォーム、チャットの各チャネルを合わせた自己解決率を66%から82%まで引き上げ、販売機会の拡大に貢献した
  • Oracle Service Cloudの FAQ機能を社内ナレッジに活用することで応答時間を短縮し、全ての新規問合せメールに8時間以内に返信すること、その8割を初回の返信で解決すること、さらに複雑な電話問合せにもその場で素早く対処することが可能になった
  • Oracle Service Cloudの機能を使って最初の問合せ内容(例えば購入方法)からよくある追加質問(例えば発券手続き)を予想してあらかじめ回答テンプレートを用意することで、メール返信に要する平均時間を最大30分から10分以内に短縮するとともに返信内容の品質を向上させた
  • 様々な格安航空券や旅行関連商品に関する複雑なルールやご質問をOracle Service Cloudに集約しFAQ ページ上で参照しやすく表示することで、航空券の購入前後にありがちな誤解によるトラブルを回避し顧客体験を改善した 
  • 電話応答率を改善したことでコールセンターの生産性を向上させたのみならず、電話よりも長時間を要するメール回答の件数を大幅に削減し、全体としてお客様の問題をより素早く解決できるようになった
  • ナレッジベースを一つに統合し、マニュアル本の代わりに電子データによる全文検索を可能にしたことで、新人でも勤務初日から社内運用ルールや複雑な問い合わせに関する回答を容易に見つけられ、顧客対応時に自信が持てるようになったカスタマーサービススタッフから高い評価を得た
  • 管理者がカスタマーサービススタッフによるメール返信内容をチェックできるようにしたことで、スタッフ一人一人のパフォーマンスや知識レベルに関する知見が得られ、これをもとに必要な教育研修を計画できるようになった
  • Oracle Service Cloudのアンサーフィードバック機能によりFAQに対するお客様のフィードバックを簡単に収集・共有できるようになったことで、FAQコンテンツの継続的な改良が可能になった

 

オラクルのブランド力と以前から利用してきた他のオラクル製品の実績から、今回Oracle Service Cloudの契約更新を決めました。また、とりわけFAQコンテンツの改善とスタッフパフォーマンスの把握を可能にしたフィードバック機能は高く評価しています

— 株式会社DeNAトラベル カスタマーサービス本部 カスタマーサービス部 CH推進グループ グループリーダー 小宮朋子氏

Execution

DeNAトラベルはOracle Service Cloudの導入プロジェクトを4か月以内で完了し、導入後10か月目からライブチャット機能を、また契約更新時期の3か月前からCommunity Self Service機能を利用してきた
 
「導入当初顕著にみられた各種指標の改善も一時期停滞するように見えましたが、様々な努力を重ねてそのフェーズを乗り越え、FAQ コンテンツの改良と充実化にOracle Service Cloudの機能をフルに活用できるようになりました」
– 株式会社DeNAトラベル カスタマーサービス本部 CH推進グループ 國分美佳氏
 

About DeNA Travel Co., Ltd. (株式会社DeNAトラベル)

Headquarters

 
Tokyo, Japan

Employees

 
260

Annual Revenue

 
US$570 Million
株式会社DeNAトラベルは1979年設立の日本有数のオンライン旅行代理店であり、親会社であるDeNAグループの最先端情報技術を駆使して、格安航空会社を含む多数のエアラインと提携して同社限定の割引航空券やホテル、パッケージツアーなどの旅行商品をビジネス及びレジャー客に提供している。また最近、初の海外支店をオーストラリアで立ち上げ海外市場進出を果たした。
 

Oracle Solutions Used

Published:  Aug 08, 2017