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Oracle Customer Success — GMOクラウド株式会社 (GMO CLOUD K.K.)

GMOクラウド株式会社 (GMO CLOUD K.K.)

GMOクラウド、Oracle Service Cloud の導入で顧客満足度を向上

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多数のブランド別に分かれていたFAQコンテンツをOracle Service Cloud 上に集約したことで、電話問合せ件数を平均20%削減し自己解決率を37%から90%へと飛躍的に引き上げました。これにより、コールセンターのオペレーターは電話サポートを必要とする、より複雑な問合せの対応に集中することができ、サービス品質と顧客満足度を向上させました。

— GMOクラウド株式会社 クラウド・ホスティング事業推進部 部長 大澤啓行氏

GMOクラウドはOracle Service Cloud の導入で自己解決率を37%から90%まで引き上げ、電話問合せ件数を20%削減し、カスタマーサービス品質を向上させた

GMOクラウド株式会社は中核事業のクラウド・ホスティングおよびセキュリティ・サービスに加え、VPN、ストレージ、ファイルサーバー、マネージドサービスを含む各種インターネットソリューションの開発、運用を行っているITインフラストラクチャー・サービス事業者である。

同社は日本で最も早くウェブホスティング・サービスを開始した事業者の1つであり、当初の市場状況に特化したマーケティング戦略として類似したサービスを10以上のブランドに細分化することで売り上げ拡大に成功した。しかしこのマルチブランド戦略は同時にFAQページの管理や顧客問合せ対応の作業の複雑化と負荷増大をもたらし、スタッフが忙殺されることによりお客様に積極的なサポートを提供できず、またサービス品質のバラつきを招いた。現在新規参入に伴う競争激化の中、同社はナレッジベースの一本化とカスタマーサービス向上を目指していた。
 
Challenges
  • ウェブメールの設定方法といったよくある質問の回答をお客様が自力で容易に見つけられるようにFAQページを改良することでサービス品質を向上させ、電話問合せを20%削減すること
  • 標準的な質問に対してブランドごとに異なる回答を素早く参照できるよう、複数ブランドに関するナレッジベースを一本化し、カスタマーサポート・スタッフがより複雑な問題への対応に集中できるようにすること
  • 動きの速いクラウド業界と自社のマルチブランド戦略により常に拡大と複雑化を続けるFAQコンテンツの管理の作業負荷を軽減すること
  • FAQコンテンツの完全性、正確性、有用性をチェックする系統的な評価プロセスを確立し、個人の注意に頼らずに常に最新情報をアップデートすること
Results
  • 現在9つあるブランドに関するナレッジベースをOracle Service Cloud上に集約し、ホスティングサービス料金など、よくある質問に対するブランド別の正確な回答をサポートページやFAQページから容易に見つけられるようにしたことで、電話問合せ件数を全体で20%、主要ブランド関連のものは34%削減した
  • サービス紹介ページやサポートページから該当するFAQコンテンツやスマートアシストページまでのナビゲーションが容易なマルチチャンネル型のサポート体制を構築したことで、1年間で自己解決率を37%から90%までと2倍以上も引き上げ、電話対応スタッフの作業負荷を軽減した
  • バージョン数が多く正確性の担保も困難だった印刷したマニュアルの代わりに、Oracle Service Cloud上に構築した社内向けFAQサイトから最新情報を迅速に参照できるようにしたことで、カスタマーサポート品質の均一化とレベル向上を実現した
  • カスタマーサポート・スタッフを一般的な質問回答などのルーチン作業から開放したことで、例えばリモートアシスタンスによるホスティングサービスの設定支援のような、よりパーソナル化したサービスに注力できるようになった
  • Oracle Service Cloudのレポート機能を活かした各々の製品・サービスに特化した分析項目を組み込んだ顧客アンケートや、検索キーワードの零ヒット率や初回解決率などFAQコンテンツの有用性とスタッフパフォーマンスを評価する分析ツールの活用を通して、FAQコンテンツの改良に積極的に取り組むモチベーションをスタッフに持たせた
  • Oracle Service Cloud の優れた柔軟性と拡張性を活かして寄せられた問合せ内容からナレッジをブランド別に自動抽出・蓄積することで、FAQサイトのメンテナンス作業を容易化し担当者の作業負荷を軽減した

 

他候補として他社の製品も検討しましたが、グループ企業でのオラクル製品の採用実績やOracle Customer Success Managerによるサービスを評価してOracle Service Cloudを選定しました。またそのFAQエンジン性能の高さから、電話問合せ20%削減の目標達成に自信を持てました。

— GMOクラウド株式会社 クラウド・ホスティング事業推進部 クラウド・ホスティング事業推進セクション 品質管理グループ チーフ 森本英明氏

Execution

GMOクラウドは複数のFAQツールを比較検討した結果、多数の製品・サービスを網羅する一本化したナレッジベース及びFAQサイトを構築できるソリューションとしてOracle Service Cloudを導入した。Oracle PartnerのSCSK株式会社は新システムのセットアップと2000件を超えるHTMLベースのFAQコンテンツの移行を支援した。Oracle Service Cloudによる新しいFAQサイトは社内向けに限定した段階的な導入を経て一般顧客に公開された。

「オラクル社及びSCSK社のサポートのおかげで、リーズナブルなコストで新しいFAQサイトをスケジュール通りに公開できました」– GMOクラウド株式会社 クラウド・ホスティング事業推進部 マイグレーション推進セクション マイグレーション管理グループ 佐野徳昭氏。

About GMOクラウド株式会社 (GMO CLOUD K.K.)

Headquarters

 
Osaka, Japan

Employees

 
833
GMOクラウド株式会社はGMOインターネット株式会社の子会社として、日本におけるウェブホスティング・サービスの本格普及よりもかなり前の1993年からインターネット事業を展開した。現在同社はクラウド・ホスティングおよびセキュリティ・サービスに加え、マネージドサービス、ストレージ、そしてハイブリッドクラウドなどのソリューションを提供している。また増加するIOT関連需要に対応できるよう、安定性とセキュリティーに優れたインターネットインフラストラクチャーの提供に力を入れようとしている。

Partners

SCSK Corp. 

Oracle Solutions Used

Published:  Oct 16, 2017