Hunter Douglas社、好意的なレビューをディーラーのWebサイトに表示して売上を向上

• リピート購入、口コミビジネスの減少
• 顧客の喜びの声をキャプチャし、増幅させるマーケティング活動がない
• ネガティブなレビューによるビジネスの損失

同社は、高いリピート率と口コミビジネスを生み出すこと、そして顧客に優れた購買体験を提供することで、成功を収めました。しかし最近では、リピートや口コミビジネスが低迷していました。そしてこれまでは大多数の満足度の高い顧客のメッセージを捉え、増幅させるようなマーケティング活動はほとんど行われてきませんでした。ブランド選択や購入の意思決定において、レビューへの依存度が高まるなか、Hunter Douglas社のディーラーからは、数は少ないものの、ネガティブなレビューがビジネス損失の原因となっていると報告されていました。

さらに、同社の既存のマーケティング・オートメーション・システムは、顧客のカスタマー・ジャーニーから若干隔離されていたため、そのループを閉じる必要がありました。特に、オンラインや店頭での最初の問い合わせから最終的な購入までのカスタマー・ジャーニーを追跡したり、購入後のエクスペリエンス（評価、体験談、レビュー）を把握できないことが課題となっていました。

Hunter Douglas社は、ソリューションの開発と、段階的な展開のために、Oracle Marketing Cloudと、テクニカル・マーケティング・オートメーションの専門エージェンシーであるMarketing Cubeとの提携を選択しました。デジタル・エコシステムの設計と統合は、3カ月かけて開発された主要なコンポーネントでした。

そして以下の結果が得られました。

• 最初の関心の芽生えから、購入、購入後に至るまで、顧客のライフサイクル全体にわたって、国内の消費者ベースを統合的に、単一ビューで把握できるようになりました。
• カスタマー・ジャーニーの各段階ごとに、強力でターゲットを絞ったマーケティング・コミュニケーションを自動化することが可能になりました。
• Trustpilotの製品レビューサービスとOracle Marketing Cloudプラットフォームを統合し、顧客の声を活用・共有する革新的なソリューションの開発・導入を促進しました。そしてそれは、Luxaflex製品の新規顧客獲得のための貴重なツールとなりました。

Hunter Douglas社とMarketing Cubeは、企業と消費者のコミュニケーションを可能にするオンライン・レビュー・コミュニティであるTrustpilotとOracle Marketing Cloudを統合し、最新の顧客に自動的にメールを発信して評価とレビューを求めるようにしました。これらのレビューは、Trustpilotの専用ページに掲載されます。

各レビューには、顧客の注文番号とディーラーの詳細がタグ付けされるため、店舗ごとのレビューをセグメント化し、そのディーラーのWebサイトに掲載することが可能です。

キャンペーン・キャンバスには、例えば、すでにレビューを提供してくれた顧客など、特定の顧客を除外してからレビュー依頼メール（固有のリンク付き）を送信するステップが含まれています。また、このメールには2つのバージョンがあり、顧客の性別によって異なる画像を使用します。

このメールは、顧客のディーラー情報と連携しており、顧客が以前購入し、関係を築いたディーラーから送信されたように見えるようデザインされています。また、賞品が当たるキャンペーンを提供するなどして、レビューの完了を促します。

Hunter Douglas社のナショナル・マーケティング・マネージャーであるJenny Brown氏は、「Luxaflexの既存顧客に対して、購入商品に応じて共同ブランドのコミュニケーションを送信きるようになったことを嬉しく思っています。これにより、ブランドおよび顧客がディーラーと築いた関係を強化できます」と述べています。

レビュー・プラットフォームは、他のシステムと連携することで、レビューが正当な顧客によるものかを確認し、レビューの信頼性を高めることができます。また、Googleパートナーであるこのプラットフォームは、レビューをGoogleの検索結果やAdwordキャンペーンにリンクさせることで、ポジティブなレビューで検索エンジン最適化（SEO）およびサーチ・エンジン・マーケティング（SEM）活動を補完できます。

Brown氏は以下のように述べています。「これらのレビューで達成された結果は、会社の期待を上回るものでした。具体的な体験談と、経営陣の期待を大きく上回るレビュースコアが提供されました。」

• 企業が得たメリットは以下の通りです。
• 消費者ライフサイクルの完全な把握
• 顧客管理に費やす時間の短縮化
• 消費者のブランド志向の高まり
• ディーラー・ネットワークのロイヤルティの向上
• 顧客の好意的なフィードバックによるスタッフの士気の向上

「また、消費者向け共同ブランドメールが、消費者のローカル・ディーラーから送信されるようになってから、メールの開封率が50％増加し、カスタマーレビューの指標も改善されました。これまで、Luxaflex Australiaの主なカスタマーレビュー評価は、Product Reviewのサイトに寄せられたもので、1.6/5（32％）でした。顧客に対し積極的に評価を依頼したことで、Trustpilotでの新しい消費者評価は9.5/10（95％）となりました。」

「私たちは、この結果にとても満足しています。Trustpilotのレビューを個々のディーラーにセグメント化する機能により、各ディーラーに特化した結果のみをWebサイトに表示させることで、カスタマイズされたレビュー・ソリューションが提供されました。その結果、ローカル・コミュニティにおけるディーラーのビジネスが改善され、リードとセールス・コンバージョンの数を増加させました。また、ポジティブな評価によってブランドへの信頼感も高まっています。」