NCBA銀行、Oracle Cloudを使用してパーソナライズされたサービスを提供
オラクルの統合マーケティング・ソリューションは、NCBA銀行のカスタマー・エクスペリエンスを最新化し、顧客の獲得と維持に貢献するとともに、ROIを向上させることができます。
“当社では、顧客が長期にわたって銀行を利用してくれるように、顧客に合った方法でエンゲージメントを図りたいと考えていました。オラクルは、パーソナライズされたマーケティングとカスタマー・エクスペリエンスを提供するリーダーとして現れ、当社が求めていた顧客寿命の延長とマーケティング投資に対するより高いリターンを実現することができました。”
ビジネス課題
東アフリカの金融サービスのコングロマリットであるNCBA銀行は、3,200万人の顧客に最新のデジタルサービスを提供することに尽力しています。しかし、同行のマーケティングとCRMのプロセスは断片的で分離しており、パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを備えた最先端のモバイルバンキング技術を強化するという同社の目標を妨げていました。
これらのプロセスを最新化し、調和させることを検討していたNCBA銀行は、両者の長所を融合させ、NCBA銀行のマーケティング投資に対するリターンを最大化しながら、顧客を満足させる必要がありました。
分析結果をすぐに利用できるようになったことは、NCBA銀行にとって画期的なことでした。マーケティングキャンペーンの効果を簡単に測定し、それを微調整することで、より顧客のニーズに応えることができるようになったのです。これらの情報を、自動化されたカスタマージャーニーと組み合わせることにより、エンゲージメントを高めるとともに、収益にも確かな好影響を与えています。
NCBA銀行がOracleを選んだ理由
オラクルは、NCBA銀行がパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるよう、技術的な専門知識とエンドツーエンドのサポートの両方を提供しました。オラクルは NCBA銀行のミッションを理解し、目標達成のために適切なテクノロジーを採用するだけでなく、銀行が求めていた長期的な利益をもたらすスムーズな導入を実現するために、ハンズオンアプローチを取りました。
結果
NCBA銀行は最新化に向けての取り組みの一環として、Oracle Responsys Campaign Management、Oracle Infinity Behavioral Intelligence、Oracle Data Management Platform など複数の Oracle Customer Experience プラットフォームを導入しました。これらのアプリケーションを組み合わせることで、当銀行はデータを利用してカスタマージャーニーを追跡し、影響を与え、個々の顧客に響く連絡方法やメッセージを選択することができるようになりました。このようなカスタマイズされた体験を提供することで、NCBA銀行は顧客を魅了し続けることができるのです。
NCBA銀行は、マーケティングキャンペーンで顧客セグメントをより的確に絞り込むことができるようになったことで、メールの開封率が200%向上しました。また、個々の顧客に適用される自動化により、顧客にとって関連性の高い情報を提供することで、より有意義なエクスペリエンスへと導くことができます。このようにターゲットを絞った取り組みを行った結果、当銀行の顧客離れは20％減少し、適格なリードは2倍に増えました。
また、NCBA銀行では、パーソナライズされたメッセージングについて、顧客から高い評価を得ています。また、顧客からは、財務目標達成の進捗状況を確認できる点も高く評価されています。これはつまり、地域の経済成長を支え、顧客の生活を向上させるという同社の使命が、強く支持されているということです。