SPECIAL.T by Nestlé、Oracle Serviceを利用してカスタマー・エクスペリエンスを強化
2,000を超えるグローバルおよびローカル・ブランドを有する世界有数の栄養、健康、ウェルネス企業であるNestlé S.A.は、オラクルを使用して、顧客とのインタラクションを改善しています。
“Oracle CX Serviceで顧客とのやり取りを管理することで、非常に迅速に行動できるようになりました。サーバーやIPアドレスを気にする代わりに、ベスト・プラクティス、特長、機能を実装して、カスタマー・エクスペリエンスを最適化することができるのです。Oracle Cloudソリューションと連携することで得られるメリットは非常に大きいです。”
ビジネス課題
- SPECIAL.T by Nestlé の顧客および製品情報に関する一元的なナレッジ・ベースを構築することにより、複数の国や言語にわたるセールスとカスタマー・エクスペリエンス活動を効率化する
- マルチチャネルでのエンゲージメントと顧客からの直接のフィードバックにより、顧客の紅茶の消費とショッピングの嗜好に関するナレッジを深める
- 電話やメールの通信チャネルのみに依存するのではなく、ライブチャット付きのポータルを介して直接顧客との議論や対話に関与することにより、カスタマー・エクスペリエンスを向上させる
- 複数の言語に対応し、国ごとにカスタマイズされた、一元的なナレッジベースを導入することにより、カスタマーサービス担当者と顧客との対話を促進する
- 均質なクラウドベースのプラットフォームを導入することで、セールスおよびカスタマー・エンゲージメント・プラットフォームのサポートコストを削減する
Nestlé S.A.のSPECIAL.T by Nestléが、Oracleを選んだ理由
「徹底的な市場評価の後、私たちは Oracle Service を選びました。なぜなら、エージェントの作業手順を変更することなく、すべてのチャネルとすべてのプラットフォームで完全に統合されたカスタマー・インタラクション・ソリューションを提供してくれるからです。顧客の質問に対する正しい答えを、顧客のローカル言語で、顧客の地域に合わせて見つけたい場合、Oracle Service は業界で最も優れたツールです。我々は、適切な技術を選んだけでなく、一緒に仕事をする素晴らしい仲間も選びました。当社の統合プラットフォームに対するオラクルの概念実証は、彼らがいかに当社のビジネスを理解しているかを示すものでした。当社のeコマース・プラットフォームとの完全な統合と、当社が求めていたすべての利点を提供してくれました。」
—SPECIAL.T by Nestlé、 Nestlé S.A. IS/IT担当マネージャー Pascal Monnier氏
—SPECIAL.T by Nestlé、 Nestlé S.A. IS/IT担当マネージャー Pascal Monnier氏
結果
- Oracle Serviceの導入により、コミュニティ・ポータルから製品スペシャリストとのライブチャットまで、複数のチャネルを通じて消費者とのインタラクションを改善・効率化
- Oracle Service を使用して、統合されていない異種のアプリケーションに依存する代わりに、顧客サポートのニーズすべてに対して単一のユーザー・インターフェースを顧客サービス担当者に提供することにより、運用コストを削減しました。
- SPECIAL.Tは、特定のフレーバーのお茶など、消費者の既知の嗜好に基づいて、各消費者向けにカスタマイズしたオファーをタイムリーに作成できるようになりました。また、在庫切れ日を自動的に計算し、顧客が商品を使い切った可能性があることをカスタマーサービス担当者に知らせることができます。
- 顧客とのエンゲージメント・プロセスを同社のeコマース販売プラットフォームおよび顧客関係管理(CRM)プラットフォームと統合し、顧客の連絡先、注文、返品の承認などをほぼリアルタイムで同期できるようになりました。
- 機械のエラーコードからSPECIAL.Tプロモーションまで、基本的なトピックを網羅した一元的なナレッジベースを多言語で提供し、国別にパーソナライズして、顧客とカスタマーサービス担当者に最高のインタラクション・エクスペリエンスを提供できるようになりました。
- お茶の味や入れ方など、さまざまなトピックについて現地の言葉で回答したり、配送スケジュールなど国別のトピックに的を絞って情報を提供することで、消費者の購入サポートを強化しました。
- ライブチャット付きのポータルを介して消費者から直接フィードバックを受けることができるようになり、消費者の要求にできるだけ早く製品やサービスを適応させられるようになりました。
- Oracle Service Cloudのアウトリーチ機能を活用し、過去の消費に基づいたターゲット顧客向けのオファーにより、収益を拡大しました(例:顧客の好みの味に近い新しいフレーバーのお茶を提供)。
公開日:2020年10月2日