ビジネス課題
ニューヨークを拠点とするPayoneerは、数百万のローカル・フリーランサーや中小企業が、さまざまな国の間で数億ドルの支払いを送受信できるようにし、グローバル経済への参入を支援してきました。このフィンテック企業は、従来のほとんどの銀行よりも優れた為替レートで、低い手数料を提供していると述べています。
Natalie Margolin副社長率いるPayoneerのカスタマー・ケアチームは320人の従業員を擁し、フィリピン、米国、中国、イスラエルのサービスハブから70の言語と150の通貨で400万人の顧客をサポートしています。
Oracle CX Serviceにアップグレードする前は、Payoneerの30名のカスタマー・ケア部門は全員が1箇所のオフィスに所属していましたが、ナレッジマネジメント用、チャット用、社内インスタントメッセージ用、顧客コンタクト管理用の4種類のサービスアプリケーションを使用していました。
しかし、Payoneerがいくつかの新しい市場に参入し、数百人の担当者を採用して数百万人の顧客を獲得した後、「すべてを処理可能な1つのプラットフォームが必要となりました」とMargolinは述べています。
PayoneerがOracleを選んだ理由
Payoneerは、カスタマー・ケア部門の管理を支援するために、 Oracle Cloud CXアプリケーションスイートの一部であるOracle CX Serviceに着目しました。
同社は、Oracleを、毎日5,000件を超えるカスタマーサービスの問い合わせに対応するワークフローを最適化するための最も拡張性の高いプラットフォームと見なしました。また、エージェントが企業データにすぐにアクセスできるようにして、顧客とのやり取りをパーソナライズできるようにしました。
Payoneerはまた、Oracle CX Serviceをマーケティングとビジネスインテリジェンスのデータを統合するための最適なプラットフォームとして、コールセンターで各顧客のニーズに合わせて最適なトレーニングを受けたエージェントに自動的にルーティングできるようにしました。
結果
顧客は自分のアカウントにログインしてメールで質問を送信すると、Oracle CX Serviceは、顧客の正確なサービスニーズ、サブスクリプションレベル、地域、および現地の言語に合わせたヒントやオファーを自動的に返信します。顧客からの問い合わせの約70％はメールで処理されるようになりました。
複雑な問い合わせの場合、Oracle CX Serviceのカスタム・ビジネスルールが、必要な専門知識を持ち、かつ顧客が希望する言語でコミュニケーションができるエージェントに質問を転送します。
Oracle Service Cloudのナレッジベースにより、Payoneerのコールセンター・エージェントは、何千もの異なるサービスシナリオを顧客のアカウントデータと照合し、仮想小売市場からの自動支払いを設定するためのステップバイステップの手順や、セルフサービスのハウツービデオ、FAQ、複数の言語で書かれた600を超える記事へのリンクなどを提供できるようになりました。