Puntonet社、オラクルで業務を47％改善

Puntonet社はエクアドルの通信事業者で、家庭用と企業用の両方のソリューションを提供しています。同社は、データネットワーク、インターネット接続、クラウドサービス、マネージド・セキュリティなどのサービスを提供しています。Puntonet社は、1999年にインターネット・サービスプロバイダとして設立され、2004年に電気通信事業者としての認可を取得しました。

現在では、全国をカバーし、キト、グアヤキル、クエンカ、イバラ、サントドミンゴなどエクアドルの主要都市にデータセンターのネットワークを持っています。また、Puntonet社は、21年間の営業活動を通じて、同国の3大通信事業者の1つに数えられるようになりました。Puntonet社は、全国に約10万件の顧客を抱え、月間約8,000件のフィールドサービスを提供しています。

ここ10年で加速したデジタル・トランスフォーメーションに伴い、Puntonet社は、新たな消費者ニーズに対応するための「サービスの進化」という課題に直面していました。その結果、運用効率の最大化、プロセスの最適化、顧客との関係性の改善が必要となりました。同社は、このプロセスを支援する最適なツールとして、Oracle Field Serviceを選択しました。

同社の主な課題は、プロセスを改善・自動化することと、顧客へのサービス提供を最適化することに加え、現場の技術チームの業務効率を最大化することにより、既存スタッフでより多くの活動を行えるようにすることでした。同社のレガシーシステムでは、多くのプロセスが手作業で行われていました。そのため、スタッフのスケジュール管理や技術機器の割り当てなどが、スタッフの裁量に任されていたため、サービスに不備が生じることもありました。

同社は他の選択肢も検討しましたが、すでに導入済みのOracle Serviceとフィールドサービス・ソリューションとを統合できることが決め手となりました。また、Oracle Field Serviceの機能性、Puntonet社がオラクル製品の品質に自信を持っていたこと、オラクルの実装パートナーであるBDS Consultingの優秀な人材が確保できることなども決め手となりました。

Oracle Field Serviceで得られた主なメリットの1つは、アクティビティを地理的に参照できることです。これにより、Puntonet社のチームリーダーは、技術者が予定通りのルートで任務についたか、あるいは予定から外れたかを監視できるようになり、業務の最適化に向けての第一歩を踏み出すことができました。

以前は、技術者が1つのアクティビティから別のアクティビティに移動するのに1時間かかっていました。Oracle Field Serviceを使用することで、1回の移動にかかる時間は平均29分となりました。これは生産性にも直結しており、Puntonet社の各技術チームは1日あたりより多くのサービスコールを処理できるようになりました。生産性が向上したことで、同じ人数でより多くのサービスを提供できるようになり、採用予算も30％削減することができました。

Oracle Field Serviceによって実現したもう一つの大きなメリットは、各従業員のスキルに応じて技術訪問を割り当てられることです。各アクティビティを実行するための十分なスキルを持つ技術者が担当するので、仕事や顧客満足度に直接的な良い影響を与えます。さらに、オラクルのソリューションにより、Puntonet社は訪問を予約した顧客に、技術者の名前とサービスの予定日時を記載した自動テキストメッセージ（SMS）を送信することにより、エンドユーザーとの関係を改善することができます。

また、Oracle Field Serviceによって、Puntonetは現場でのすべての作業をリアルタイムで可視化できるようになりました。これは、スケジューリングが手作業だった従来にはなかった利点です。技術者と配車担当者は、すべての稼働状況をリアルタイムで確認できるので、解決すべき問題があるかどうかが一目でわかるようになりました。その結果、技術者の遅れを93％削減することができました。

これらのメリットは、すべて顧客満足度に良い影響を及ぼしています。Puntonet社のコールセンターには、以前は技術訪問の遅れに関する苦情が1日約160件も寄せられていました。現在では平均10件ほどで、ゼロの日もあります。

Puntonet社のナショナル・オペレーション担当副マネージャーを務めるLeonardo Quintero氏は、「オラクルのような技術的な協力者がいることで、運用効率やオペレーションの最大化に必要な高品質の製品、専門サービス、そして高い技能を持った人材を確保できているという安心感があります」と述べています。

BDS Consulting社は、Puntonet社のOracle Field Serviceの導入に貢献しました。