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急上昇中の質問

Oracle Digital Experience for Communications

消費者が望む方法でアプローチすることにより、顧客体験を変革します。SaaSプラットフォームに登録することで、 5G時代に対応したデジタル変革を促進します。Oracle Digital Experience for Communicationsは、ビジネスとITの俊敏性を最大化するソリューション・アーキテクチャを備えた、スマートで革新的なパーソナライズされたデジタル・エクスペリエンスを提供します。大規模なITの見直しを必要とせずに迅速なビジネス革新を実現し、顧客から信頼されるデータドリブン型でコネクテッドかつ俊敏なデジタル・サービスプロバイダー(DSP)になることができます

CX Virtual Summitの録画:通信におけるデジタル・エクスペリエンスの未来

Digital Experience for Communicationsの詳細

エクスペリエンス・エコノミーに向けて革新、エンゲージメント、変革を実現する

イノベーションを立ち上げて迅速に市場に投入し、必要なときに高度にパーソナライズされたオファーを顧客に提供し、オムニチャネルの購入エクスペリエンスを実現し、顧客の好みのチャネルを介してインテリジェントなサービスを提供します。

直感的なエクスペリエンス

顧客、従業員、およびパートナーが、選択したチャネルを介して製品やサービスを簡単に見つけて利用できるようにします。基盤となるITシステムに制約されることなく、ブランドを反映するようにエクスペリエンスを設計および形作ることができます。

SaaSサービスとして提供される完全なソリューション

関連するサービスに簡単に登録することで、新製品に対応したソリューションを導入し、ローンチ、コマース、カスタマー・サポートを提供できます。構築済みのソリューションは、ビジネスの運営に合わせて調整されたエンドツーエンドの機能を提供するため、迅速に市場に参入するのに役立ち、導入に関連するリスクとコストを回避できます。

オープン・デジタル・アーキテクチャ(ODA)

TM Forum標準のオープン・デジタル・アーキテクチャ(ODA)に基づいているため、レガシーITおよびサードパーティのアプリケーションを簡単にプラグアンドプレイできます。ビジネスでもITでも、エンゲージメント・システムを従来の記録システムから切り離すことにより、迅速なイノベーションを実現します。


ITの支援に頼ることなくイノベーションを迅速に立ち上げる

リアルタイムの顧客インサイトを使用して、新しいオファーの作成、既存オファーの改訂、古いオファーの廃止を行います。設計時のエクスペリエンスは一元化されています。製品マネージャーやマーケティング・マネージャーなどのビジネス・ユーザー向けに特別に構築された、使いやすく直感的な設計インターフェイスを使用して、製品の急増を抑えながら、新しい製品やオファーを迅速に市場に投入します。顧客中心のイノベーションを迅速に市場に投入し、より大きな収益と利益を獲得します。

オファーの作成

コア製品と非コア製品、柔軟なバンドルとコンポーネント、価格設定、使用条件、および適格性ルールを単一の直感的なビジネス・ユーザー・インターフェイスで定義できるため、関連するオファーとバンドルを迅速に作成するプロセスが簡素化されます。ビジネス・ユーザー向けに最適化された最新のガイド付きユーザー・エクスペリエンスにより、設計時のエクスペリエンスが向上します。

Offer 360

Offer 360ダッシュボードですべてのオファーを表示、監視、および管理できます。オファーのライフサイクル・ステージとパフォーマンスを監視します。新しいオファーの作成、既存オファーの複製、オファーの廃止、あるいは任意の段階でのオファーの変更まで、すべての作業を1つの場所から行い、顧客の需要に応えることができます。

ワンクリックでオファーを公開

ワンクリックでリリースおよび公開できるため、キャンペーンの市場投入までの時間が短縮されます。セールス、コマース、プロビジョニング、請求カタログなどへの統合が事前構築されており、新しいオファーはIT部門の手を借りずに自動的に伝播されます。


デジタル・チャネルを通じて顧客獲得を促進

B2BとB2Cのマーケット担当者がリアルタイムのインテリジェンスおよび顧客シグナルを使用して、パーソナライズされたオムニチャネル・エクスペリエンスを提供できるようにするデジタル・マーケティング・ソリューションの統合ポートフォリオを活用して、ビジネスの成長とブランド・ロイヤルティを促進します。

顧客データを充実させ、統合する

マーケティング、セールス、サービス、OSS/BSSアプリケーション全体で顧客の行動、トランザクション、デモグラフィックを結び付けて、各個人や企業に合わせた優れたエクスペリエンスを創出します。構造化、非構造化を問わず、すべてのデータを対象として一意の顧客IDを作成し、その一意の顧客に合わせてエクスペリエンスをパーソナライズします。

リアルタイムの顧客インテリジェンス

クリーンなデータを活用し、インテリジェンスを大規模に適用し、インサイトを使用して、パーソナライズされたエクスペリエンスをリアルタイムで提供します。組み込みのAIと機械学習機能を活用して、ターゲットとする新しい顧客セグメントを発見します。

オムニチャネルのデジタル・マーケティング

マーケティング担当者が直感的かつクリエイティブに、優れたB2BキャンペーンとB2Cキャンペーン、およびパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスをオーケストレーションできるようにします。1つのソリューションからオムニチャネル・キャンペーンを実行し、デジタルか物理かを問わず、複数のチャネルを行き来する見込み客を継続的に管理します。


パーソナライズされ、一貫した購入エクスペリエンスをチャネル全体で提供する

パーソナライズされた一貫性のある継続的なクロスチャネル・エクスペリエンスを使用してターゲット顧客にアプローチすることで、収益の迅速な増加や、オファーの受け入れ率の向上、より価値の高い製品のセールスなどが実現します。

取引相手を見つける

オラクルでは、行動とプロファイルに基づくパーソナライズ、関連性の高い製品のレコメンデーション、オムニチャネルのコマースカタログ、顧客が別のチャネルに移動したときに一緒に移動する永続的なショッピングカートを提供しています。あるチャネルで購入を開始し、別のチャネルで継続した場合でも、コンテキストを失ったり、情報を繰り返し入力したりすることなく購入を完了できます。

無制限の柔軟性を持つバンドル

さまざまなオファーとバンドル(シンプル、ファミリー、新規プレイなどのオファー)、インテリジェントなオファーのレコメンデーション、柔軟な価格設定とプロモーション、サブスクリプション契約など、すべて顧客の個々のニーズに合わせて調整されたオファーで顧客を惹き付けます。

完全に統合されたオムニチャネル・コマース

関連する顧客データをあらゆる角度から見られる単一のビューをチャネル全体でエージェントに提供することにより、顧客に一貫したエクスペリエンスを提供します。見込み顧客から見積もり、注文へとつなげる機能、およびMACD機能が最新の直感的なインターフェイスに統合されており、顧客が自分自身で使う場合も従業員が使う場合もメリットとなります。各顧客のニーズに合わせて製品やサービスを調整できる資産ベースの構成機能により、ウォレットのシェアを拡大します。

サブスクリプションのライフサイクル管理

製品やサービスを1回限りの購入、消費ベースのサブスクリプション、またはこれらの組み合わせとして販売できます。サブスクリプション・プランの変更は容易で、フルフィルメント、課金、請求、支払い、会計のプロセスが統合されているため、変更内容が即座に有効になります。


問題を迅速に解決し、顧客満足度を向上させる

インテリジェントなデータ駆動型のケア・アプローチを使用して、顧客サービスの目標を達成し、顧客の期待を上回ります。データを活用してサポートの問題を予測し、顧客を別のチャネルやエージェントにリダイレクトすることなく、包括的なケアを提供します。プロアクティブな顧客エンゲージメントを作り上げ、サービス・コストを削減し、サービス・エンゲージメントをアップセルやクロスセルの機会に転換します。

あらゆる側面に対応するフルレンジのデジタル・サービス

Webサイト、デジタル・アシスタント、モバイル・アプリなどのオムニチャネル・インタラクションを介して、請求、注文、オファー、サブスクリプションについて完全なセルフサービスのカスタマー・ケアを提供します。高度なナレッジ管理により、単一のリポジトリから正確な情報を取得して配布することが可能であり、競合を排除します。Oracle Intelligent Advisorを使用することで、各顧客に固有のソリューション・ガイダンスを提供し、複雑なサポートの問題を迅速かつ効率的に解決できます。

スマート・エージェント・デスクトップ

関連性が高く、パーソナライズされた情報とガイダンスを使用して、エージェントが迅速かつインテリジェントに対応できるようにします。販売カタログ、請求、注文管理、支払い、および他のシステムから関連する顧客情報を集約した包括的なカスタマー360ダッシュボードをエージェントに提供します。スマートで状況に応じたダッシュボードでは、顧客のサービス・ニーズに基づいた関連情報をエージェントに動的にプッシュし、AIを活用した次善策の推奨事項を提供できます。

サブスクリプション・ケア

移動、追加、削除など、サブスクリプションのライフサイクル全体を管理する支援あり/支援なしのチャネルを顧客に提供することで、顧客が自身で解決できるようにします。

ケアを提供しながらのアップセルとクロスセル

顧客の関心、資産およびサービス情報、デモグラフィック、世帯情報などに基づいて、サポート・エージェントが関連性の高いオファーを顧客に提供できるようにします。関連するクロスセルの機会またはアップセルから新しい注文を実行して、既存のサービスに簡単に追加できます。

現場サービス管理

AIスケジューリングと機械学習を使用してモバイル・ワーカーを管理し、スケジュールの変更、ストリートレベルのルーティングの更新、顧客のニーズにすばやく適応します。フィールド・オペレーションを一元化し、エージェントがチームメイトとやり取りして現場での作業を効率的に遂行できるようにします。


注文をオーケストレートして、効率的にフルフィルメントを行う

市場をリードするOSSを使用して、物理的な商品を持つバックオフィスでの注文のほか、サービスや技術的作業の注文のオーケストレーションをサポートします。高度な注文の自動化と運用規模を提供することで、デジタルサービスにとって重要な低い処理遅延を実現しながら、非常に大量の顧客注文を正確に処理します。

自動化された顧客注文のオーケストレーション

モデル駆動型のフルフィルメント・フローを使用して、顧客の注文を迅速かつ動的にオーケストレートします。

注文ステータスの透明性

支援ありのチャネルおよび顧客によるセルフケアチャネルでの注文ステータスと更新を完全に可視化します。複数のフルフィルメント・プロバイダーから収集したステータスを、注文全体の単一の統合ビューに集約します。Oracle Digital Experience for Communicationsは、注文ステータス、ステータスのコンテキスト、マイルストーン、返品不可のポイント、配達予定日、実際の配達日、変更注文の管理など、包括的な機能を提供します。

進行中の注文の変更管理

進行中の注文に対する顧客の変更を効率的に処理します。修正された注文の不必要なフルフィルメントなどのエラーを排除します。カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、注文の離脱を減らします。

ビジネスモデルを収益化するエンドツーエンドの収益管理ソリューション

破壊的イノベーション、ブランドの差別化、ビジネスモデル(コネクテッドなデジタル世界向けに設計されたアグノスティックな集中課金と収益管理)による変革を促進します。DevOpsに合わせたマルチサービス・アーキテクチャを備えたクラウド・インフラストラクチャの俊敏性と効率性を使用して、あらゆるビジネス・モデルを大規模に収益化するための柔軟性と幅広い機能を確保することで、5Gの基礎を築きます。

リアルタイムの課金と残高

サービスの使用量に対する課金と、リアルタイムの残高情報の提供を大規模に展開します。デジタルサービスに対する顧客のトランザクションを承認し、優れたエクスペリエンスを提供します。このソリューションは非常にスケーラブルであり、課金クラスタ、プロセス、およびデータストア全体について最先端の回復力を提供します。

あらゆるビジネスモデルをサポート

指標、属性、支払いオプションの組み合わせを評価できます。設計時の柔軟性を備えたデジタルオファーを立ち上げることで、イノベーションが迅速に進みます。TM Forum認定の価格設定UIは、ビジネスユーザー向けの設計になっており、直感的なWebベースのナビゲーション・ワークフローを備えています。

購入とケアの統合

カスタマーサポートが支援するチャネルおよびセルフサービスのチャネルに、残高や最近の請求書など、関連する顧客の請求データへの迅速なアクセスを提供します。 顧客は、セルフサービスまたはエージェントと1回やり取りするだけで、請求の問題にすばやく対処できます。

オープンな業界アーキテクチャによってビジネスの俊敏性を高め、ITコストを削減する

ITコストとリスクを低減しながら、コンテキストに応じたデジタルファーストのエクスペリエンスをオムニチャネルで提供します。Oracle CXはTM Forum Open Digital ArchitectureとオープンAPIをサポートしているため、既存システムとの相互運用性を維持したまま新しいサービスを簡単かつ迅速に導入できます。

エクスペリエンスとITを切り離す

業界標準のインターフェース、API、データモデルにより、エンゲージメント・システムを記録システムから切り離し、既存のIT投資の価値を最大化しながらデジタル変革のリスクとコストを低減できます。イノベーションを市場に導入するまでの時間を短縮し、基盤となるミッション・クリティカル・システムの変革をより周到に計画できます。

エクスペリエンス・ファースト

AIで駆動するオラクルの次世代Redwoodユーザー・エクスペリエンスを活用して、先進的な従業員エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスを提供します。また、オープンAPIを使用して、独自のエクスペリエンスの中で完全なソリューション機能を実現します。

適応的データマスタリング

既存のアプリケーションとDigital Experience for Communicationsアプリケーションの間で顧客データの品質と一貫性を維持します。分散サブスクリプション・マスタリング・プロトコルを使用してビジネス・パフォーマンスを最適化します。信頼性の高い秩序ある変更管理ライフサイクルにより、イノベーションに力を注ぐことができます。

リアルタイムイベント

業界標準の顧客イベントモデルを使用し、イベント駆動によるアプリケーション(ビジネス・インテリジェンスを含む)間のデータ伝播によって俊敏性を維持します。重要な顧客イベントにリアルタイムで応答して、コンテキストに即したユーザー・エンゲージメントを促進します。

主な特長

TM Forumブログ

大胆な新しいデジタル世界

MTN Group、グループ最高情報責任者、Nikos Angelopoulos氏
Oracle Communications、上級副社長兼ゼネラルマネージャー、Jason Rutherford

COVID-19はデジタル通信とサービスの導入へのこれまでの大きな勢いをさらに加速しています。今は中途半端な対応で事足りるときではないことは明らかです。MTN GroupでCIOを務めるNikos Angelopoulos氏と、Oracle CommunicationsのSVP兼GMのJason Rutherfordが、顧客との関りと体験の創出について話し合っています。MTNがMobile Moneyサービスによってアフリカ有数の銀行の地位を成し得た経緯と、オープン・デジタル・アーキテクチャとオープンAPIがどのようにビジネスの変革を後押ししているかをご覧ください。

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特集ブログ

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技術資料

クラウドの準備

クラウドの準備

Oracle CXの最新リリース、特にOracle CX for Communicationsを入手し、アップグレードが正常に行われることを確認してください。最新の機能を確認します。これには機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなどが含まれます。

ドキュメント・ライブラリ

ドキュメント・ライブラリ

オラクルでは、Oracle CloudアプリケーションやCXを詳細に学習するのに役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを用意しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

Oracle EloquaのTopliners

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、オラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。特に、ピアツーピアでのコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されています。メンバーはオラクルの製品戦略に追随し、クラウド・ソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供できます。このコミュニティ内では、メンバーはOracle Cloudの顧客と製品の専門家の集合的な知識を活用できるというメリットがあります。

Oracle University

Oracle University

トレーニングにアクセス、または認定を取得する。Oracle Universityは、CXアプリケーションを実装、構成、管理、および使用するためのスキルを開発するのに役立ちます。選択した形式でトレーニングを受けることができます。利用可能なCX認定をご確認ください。

Cloud Marketplace

Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplaceで利用できるパートナー・アプリケーションとサービスにより、イノベーションを促進します。販売、サービス、マーケティングなどに適したアプリの最も包括的なリストをご確認ください。

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