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B2Bセールス、B2Bサービス、ロイヤルティ・エクスペリエンス
2020年は見通しの付かない年でした。企業が繁栄するには、シームレスなエンドツーエンドのカスタマー・エクスペリエンス（CX）を提供する必要があります。Oracleはその活動を支援するイノベーションを導入しています。Oracle CXは、次世代のB2B販売とB2Bサービスのエクスペリエンスを強化し、B2Bマーケティングに高度なインテリジェンスを提供して、ロイヤルティ・マーケティングとカスタマー・エンゲージメントの向上を支援できます。OracleでエグゼグティブVPを務めるRob Tarkoffが、最新のイノベーションのアップデートからそのハイライトを紹介します。
AdvertisingとCXの最新のイノベーションをご覧ください。
Oracle AdvertisingとOracle Customer Experience（CX）に関する最新情報
セールス、サービス、マーケティングを横断したデータとプロセスの統合に貢献するOracle AdvertisingとOracle CXの最新のイノベーションをご確認ください。Oracleの新しいB2B販売エクスペリエンスが、売上促進に貢献します。新しいB2Bサービス・エクスペリエンスにより、オペレーターの生産性の向上と、オンボーディングや顧客セルフサービスの強化が簡単になります。Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagementの最新のイノベーションを活用し、上得意のお客様を惹きつけてつなぎ留めましょう。
Oracle Salesのイノベーション—新しいB2B販売エクスペリエンス
営業担当者の売上拡大に必要なツールを用意しましょう。情報を記録するだけのCRMシステムから脱却し、お客様の問題を解決したり、販売担当者のニーズに適合するユーザー・エクスペリエンスを提供したりできる環境を構築するため、OracleはB2B販売エクスペリエンスを再考しています。次世代の営業オートメーションにより、CRMと対話したり、見積もりを効率化したり、少ないクリック数でより多くの操作を行えるようにしたり、商談の成立を加速したりできるようになります。このイノベーションセットには、ワークスペースでの適応性に優れた検索機能、ワークスペースのインフォレット、お気に入り、Oracle CX Sales Mobileに搭載された新機能であるデジタル・セールスアシスタントなどが含まれています。これらのイノベーションそれぞれについての詳細は以下をご覧ください。
インテリジェントなアクショナブル・ワークスペースを使い、少ないクリック数でより多くの操作を実行する
Oracle Sales内のワークスペースは、営業担当者が一元化されたアクセスポイントから重要な情報を見つけたり、操作したりするのに役立ちます。適応検索機能については、CPQの項目の見積もりの詳細を、CRM、CPQ、ERPの各システムからの関連データとともにワークスペースの検索結果に取り込まれるようになり、営業チームは適切なタイミングで適切な取引に集中できるようになりました。新しいインフォレット機能とスマートリスト機能は、パーソナライズされたアクション主導のエクスペリエンスを提供し、営業担当者が効率を高め、商談をより短期間に成立させるのに役立ちます。次の事項に関する詳細をご確認ください。
- 適応検索
- お気に入り
- ワークスペース・インフォレット
Mobile Salesの新しいデジタル・アシスタントで生産性を向上させる
Oracle CX Sales MobileにAIに基づくデジタル・アシスタントが組み込まれ、デスクから離れているときでも、より多くの操作を実行できるようになりました。ハンズフリーの自然言語ユーザー・エクスペリエンスにより、モバイル・アプリを使用してCRMと対話したり、データにアクセスしたり、アクションを実行したりできます。保存した検索、お気に入り、スマートリストなど、ワークスペースでアクセスした機能すべてを、モバイル・デバイスでも利用できるようになりました。次の事項に関する詳細をご確認ください。
- デジタルアシスタント
- ワークスペースとモバイルを横断するグローバル検索
Oracle Serviceのイノベーション—新しいB2Bサービス・エクスペリエンス
新しいB2Bサービス・エクスペリエンスでは、オペレーターと顧客を対象としたインテリジェントな自動化ソリューションで顧客サービスに革命をもたらすことにより、B2B販売エクスペリエンスを拡張できます。最新のユーザー・エクスペリエンスで、進化する顧客の期待を常に把握できます。簡単に導入できるスケーラブルなデジタル顧客サービス機能により、簡単な問い合わせを自動化することで、エージェントはその対応から解放され、より価値の高いサービス契約に集中できるようになります。
迅速なデジタル・サービスの自動化、エージェントのオンボーディングの強化、ケース解決の迅速化、そしてアカウントの全体的な把握により、エージェントの生産性を向上させ、顧客のセルフ・サービス機能を強化できます。
自動化された高精度なデジタルサービス・エクスペリエンスを迅速に提供
自動化されていて一貫性のある顧客サービス・エクスペリエンスを提供することで、B2B顧客とのより強力な関係を構築できます。構築済みのネイティブ統合により、業界をリードするデジタルサービス製品が接続されることで、ダウンタイムの短縮と総所有コストの削減を実現できます。Oracle Digital Assistant、Knowledge Management、Intelligent Advisorの実装がより簡単になり、顧客のデジタルサービスの要求に迅速に対応できるようになりました。AIを活用したデジタル・アシスタント、インテリジェントなアドバイス、堅牢な知識管理ソリューションをなど、完全に自動化された顧客サービス・エクスペリエンスの提供を、数週間のうちに開始できます。
- 新しいネイティブ統合
- デジタルアシスタント・スキル
- 自動化されたケースルーティング
会話型のガイド付きエージェント・エクスペリエンスでサービスを再考する
オペレーターのオンボーディングを簡素化し、生産性を向上させるには、オペレーターが直感的に使える一元化されたインターフェイス内ですべてのツールとアカウント情報に即座にアクセスできるようにしましょう。先を見越して生成される推奨事項とガイド付きアクションにより、顧客の問題をより迅速に解決できるようにオペレーターを支援できます。新しい会話型フィードは、顧客との最新のやり取りなどの重要な詳細をエージェントに提示し、オペレーターに対してアカウントの履歴全体を可視化します。再考されたエージェント・コンソールは、CRMとバックオフィスのやり取りを進行中の検索可能でスクロール可能なスレッドに一元化し、組織全体に単一の接点をもたらします。オペレーターは原則的に顧客の問題を別の部門に転送せずに解決できるようになります。
- サービス・エージェントのオンボーディング
- 新しいエージェント・ユーザー・エクスペリエンス
- バックオフィス統合
Oracle Marketingのイノベーション—ロイヤルティとエンゲージメント
顧客のオンライン行動に合わせたエクスペリエンスをリアルタイムで提供し、無名の潜在顧客を上得意の顧客に転換できます。データをリアルタイム・インテリジェンスに変換し、カスタマージャーニーの重要なポイントで、関連性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスの提供をサポートします。
AIと機械学習の機能を活用して、適切なタイミングで必ず顧客を引き付けられるリアルタイムのインテリジェントなエクスペリエンスを提供します。Oracle Eloqua Marketing Automationの高度なインテリジェンスは、カスタマー・エンゲージメントを高めてオプトアウトとバーンアウトを最小限に抑えるのに役立ちます。Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagementの新しいロイヤルティ・イノベーションにより、マーケターはよりパーソナライズされたオファーとリアルタイム・エクスペリエンスで顧客を引き付け、維持することができます。
大規模でリアルタイムのインテリジェント・エクスペリエンスを提供
すべてのチャネルで一貫した、大規模なインテリジェント・エクスペリエンスを提供することにより、継続的なイノベーションを実践して、顧客と効果的に関わることができます。リアルタイムの行動インテリジェンスを使用して、ウェブサイトとアプリの訪問者にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。AIと機械学習を使用して、次に提供するのに最適なオファーを推奨し、キャンペーンを改善できます。マーケティングメールに製品、コンテンツ、オファーに関するパーソナライズされた推奨事項を追加し、Eloqua内で高度なインテリジェンスを取り入れて、開封率を向上させ、バーンアウトを防ぎます。
- Infinityによる行動インテリジェンス
- 次なるベスト・オファー
- 製品に関する推奨事項をメールで送信する
- Eloqua Advanced Intelligence
統合された顧客ロイヤルティとマーケティング
顧客ロイヤルティを醸成するパーソナライズされたコミュニケーシーションにより、顧客関係を最初のトランザクションからさらに拡大できます。堅牢な組み込みのロイヤルティ・ツールで顧客との感情的なつながりを構築して強化し、ブランドの支持者を育成します。これで、顧客の好みと投票/調査データを使用して統合プロファイルを作成し、オファー、コンテンツ、キャンペーンをより適切にパーソナライズできるようになりました。新しい機能を使用して、パートナー・オファーでロイヤルティ・プログラムを拡張したり、顧客が世帯としてポイントをプールできるようにすることでエンゲージメントを拡大したりできます。
- Oracle CrowdTwistとOracle Unityの統合
- 世帯
- CrowdTwistとOracle Responsysの統合
- パートナー管理
AdvertisingとCXのデモライブラリ
セールス、サービス、マーケティング、ロイヤルティを横断してデータとプロセスを統合することで、より優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する方法をご覧ください。Oracleの新しいB2B販売および顧客サービス・エクスペリエンスは、継続的なイノベーションが、CXリーダーに成功に必要なツールをどのように提供するかを示しています。
新しいB2B販売エクスペリエンス（7:18）
Oracle Salesによる新しいB2B販売エクスペリエンスのデモで、営業部隊がどのように販売を伸ばせるかをご確認ください。
新しいB2Bサービス・エクスペリエンス（4:40）
新しいB2Bサービス・エクスペリエンスが、AIと自動化を通じて、エージェントのオンボーディング、生産性、および顧客のセルフサービスをどのように改善できるかをご覧ください。
ラリー・エリソンと「CXの未来」
2020年の教訓を挙げるとすれば、「企業は顧客と関わることの意味を再考しなければならない」ということになるでしょう。OracleのCTO兼チェアマンであるLarry Ellisonが、カスタマー・エクスペリエンスの将来と、ビジネスリーダーが今後のニューノーマル時代において競争力を維持するために行わなければならない調整について解説します。ぜひご覧ください。
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