カスタマー・ロイヤルティとは
カスタマー・ロイヤルティの定義
カスタマー・ロイヤルティとは、顧客との継続的および感情的な関係のことであり、顧客が競合他社ではなく、あなたのブランドと積極的に関わり、繰り返し購入してくれるかに現れます。ロイヤルティは、顧客のポジティブな体験の副産物であり、ブランドに対する信頼を生み出します。
ロイヤルティの高い顧客
- 繰り返し購入する
- 購入したものを使用する
- さまざまなチャネルでブランドと交流する
- ブランドの最大の支持者であり、ブランドを他の人に紹介したり、積極的に（そして反応良く）ポジティブなフィードバックを提供したりしてくれる
Oracle CrowdTwistによるロイヤルティとエンゲージメント
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ロイヤルティの高い顧客には種類があるのでしょうか？
人々がロイヤルティを持つ理由はさまざまですが、ロイヤルティ・カテゴリを比較的簡単に6つに分類できます。
満足度の高い顧客
これらの顧客は、あなたの製品やサービスが好きで、不満を持ったことがなく、おそらく何度もあなたから購入している人たちです。しかし、よりお得な取引、割引、または新しい関係を形成できれば、競合他社は簡単に彼らを魅了できるのです。
価格重視の顧客
これらの顧客は、価格が安いという理由だけであなたのブランドを気に入っています。他でお金を節約できるなら、彼らは去っていくでしょう。また、最安価格を提示すれば、戻ってきてくれるでしょう。このタイプの顧客を維持するのは比較的簡単ですが、とてつもないコストがかかります。
ロイヤルティ・プログラム重視の顧客
これらの顧客は、あなたのブランドや製品に忠実なのではありません。彼らは、あなたのロイルリティ・リワードが最もお得だという理由で、あなたのロイヤルティ・プログラムのみに忠実な人たちです。
利便性重視の顧客
これらの顧客は、あなたのブランドがコミュニケーションしやすく、見つけやすく、購入しやすいから気に入っている人たちです。利便性重視の顧客は、利便性こそがブランドと彼らをつなぐ絆なので、価格には左右されません。
無料特典重視の顧客
これらの顧客は、ブランドの商品が好きだから忠実なのではなく、ブランドが提供する他のものによって、引き寄せられている人たちです。無料Wi-Fiや、赤ちゃんのおむつ替えテーブル、または無料点検などはその一例です。無料特典重視の顧客は、散発的にしか購入せず、収益源に大きく貢献しない傾向があります。
真にロイヤルティの高い顧客
これらの顧客は、あなたのブランドの支持者です。彼らは繰り返しあなたのブランドから購入したり、彼らの素晴らしい体験をブランドとシェアしたり、友人や家族にブランドを紹介したりしてくれる人たちです。
カスタマー・リテンション（顧客維持）とは？
カスタマー・ロイヤルティとカスタマー・リテンション（顧客維持）はセットです。ロイヤルティとは、顧客があなたの会社と関わりたい、購入したいと思う、思考のことです。リテンションとは、カスタマー・エンゲージメントと、その結果である売上を追跡するために使用される指標のことです。
苦労して獲得した顧客を維持するために、素晴らしいエクスペリエンスと価値を提供し続けることが重要です。カスタマー・リテンション戦略は、既存の顧客ベースからより多くの価値を提供または抽出するために策定されます。
カスタマー・サービスがカスタマー・リテンションに貢献する理由
顧客は、電話、メール、チャット、または対面でのカスタマー・サービスとのやり取りなど、ブランドが提供する体験に基づいて、ブランドを利用し、エンゲージメントし、交流します。カスタマー・サービスチームが、問い合わせやフィードバック、または問題解決を適切に優先し、対処していると顧客が感じれば、ロイヤルティが維持される可能性は高くなります。同様に、カスタマー・サービスチームとのやり取りで満足のいかない体験をした場合、継続的にブランドから購入したり、エンゲージメントしたりする可能性は低くなります。
CRMがカスタマー・ロイヤルティを向上させ、カスタマー・リテンションを高める理由
先進的なブランドは、カスタマー・エクスペリエンス（CX）で競争しています。なぜならそれが、カスタマー・リテンションのレベルを向上させる原動力だからです。CRMシステムは、スケーラブルで、一貫性があり、差別化されたカスタマー・エクスペリエンスを提供するための鍵です。CXでは顧客を知ることが重要で、顧客を知るためにはデータが重要となります。CRMシステムは、あらゆる顧客データを収集し、一元管理することで、よりパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを開発できます。
B2BおよびB2C企業におけるカスタマー・ロイヤルティとリテンション戦略
B2CおよびB2Bブランドにおけるクラス最高のカスタマー・ロイヤルティおよびリテンション戦略には、顧客オンボーディング、顧客フィードバック・ループ、ゲーミフィケーション、パートナーによるサービスなど、あらゆるものが含まれます。
顧客オンボーディング
顧客オンボーディングとは、顧客に製品やサービスを紹介するための、すべての活動やインタラクションを指します。これは、ブランドを紹介するアウェアネス・マーケティング（意識向上マーケティング）とは異なります。顧客オンボーディングは、販売後に行われ、営業チームまたはカスタマー・サービス/カスタマー・サクセスチームが担当します。
顧客FAQ
よくある質問（FAQ）は、顧客や見込顧客とエンゲージメントするために最も一般的な方法の一つです。よくある質問とその回答を記載した静的リストのことで、通常はブランドのWebサイトに設置されています。
顧客フィードバック・ループ
顧客フィードバック・ループも、カスタマー・ロイヤルティを向上させる簡単な方法の一つです。顧客フィードバック・ループはツールではありません。それは、顧客が良いフィードバックや悪いフィードバックを残すたびに、有意義な方法で対応することを指します。顧客からのクレームを認め、問題解決に取り組むだけで、多くの顧客との関係が救われたり、強化されたりしています。
顧客アカウント管理チーム
顧客管理チームは、コミュニケーションと人間関係を育むためにあります。B2Bのカスタマー・ロイヤルティ戦略の一環として、顧客/クライアントと、営業/カスタマー・サービス/カスタマー・サクセスチームとの接点として広く利用されています。
階層型インセンティブ
階層型ロイヤルティ・インセンティブは、長期的な顧客関係の構築に焦点を当てたもので、通常は設定した指標（一般的には、この指標は購入額や紹介数）に基づいて、顧客を一定のレベル（または階層）に分類します。
ゲーミフィケーション
ゲーミフィケーションはカスタマー・ロイヤルティにおいて広く応用されており、多くの企業がカスタマー・ロイヤルティ戦略の一環として、何らかのゲームプレイを利用しています。企業はゲームを通じて、プレイヤーが何かを達成したと感じられるように短期的な行動の変化を促し、可能であれば長期的な行動の変化につなげようとします。
サプライズ・リワード
最近のLoyaltyOneの調査によると、サプライズ・リワードや特別サービスを受けた顧客の94％が、その企業に対してより楽観的になり、そのうちの34％が、その体験により企業との新たなビジネスにつながったと回答しています。
パートナーによるサービス
チャネル・パートナー（販売店、卸売業者、小売業者）が、Eコマースでの取引や購入に対してロイヤルティ・プログラムのポイントを付与できるようにしましょう。
その他のロイヤルティ戦略には、以下のようなものがあります。
- 交換可能なリワード
- エンゲージメント・アクティビティ
- サブスクリプション・サービス
- パーソナライズされたコミュニケーションとサービス
- 連動カスタマー・エクスペリエンス
- 専用アクセス
- ユーザー生成コンテンツ
- 割引
- アドボカシー、教育、トレーニング・イベント、コミュニケーション
- カスタマー・エクスペリエンス・ワークフロー
カスタマー・リテンションは、どのように利益を向上させるのでしょう？
多くの業界において、顧客獲得コストはとてつもなく高額なため、ロイヤルティは非常に重要です。多くの企業は、新規顧客を獲得するために行ったマーケティング投資の収支を合わせるために、少なくとも12か月から18か月間、新規顧客を維持する必要があります。極めて大きな（非常に複雑で、高度にカスタマイズされた）製品の場合のみ、企業は1回の購入で顧客獲得コストに収支を合わせることができるのです。
...通常、オンライン・アパレル小売業者から1回購入した人は、平均3名の人を紹介してくれる可能性があります…また、オンライン・アパレル小売業者から10回購入した人は、7名の人を紹介してくれる可能性があります。— Bain & Company
新しく獲得した顧客には、定着してリピーターになってもらう必要があります。ロイヤルティの高いリピーターは、主に2つの方法で利益を増加させます。彼らは、関係が深まるにつれ、より多くの製品を購入する傾向があり、また、新規顧客よりも高い確率で他の顧客を紹介してくれます。
ロイヤルティ・マーケティングとは
ロイヤルティ・マーケティングは、既存顧客の拡大と維持に焦点を当てた戦略的なマーケティング手法です。
カスタマー・ロイヤルティは、マーケティング活動やキャンペーンを強化します。一般的に、ロイヤルティの高い顧客は、ブランドや製品、サービスを高く評価しているため、繰り返し購入してくれる可能性が高くなります。ロイヤルティ・マーケティング:
- 顧客消費、訪問頻度、カスタマー・リテンションの増加により、顧客生涯価値（CLV）が向上します。
- カスタマー・エクスペリエンスのパーソナライズが簡素化できます。
- 新規顧客の獲得と既存顧客の維持が可能になります。
- 顧客からの紹介やブランドへの支持に対してリワードを提供します。
- チャネルを横断して望ましい購買行動を促進します。
- 顧客エンゲージメントを促進します。
- 顧客データの収集を支援します。
ロイヤルティ・プログラムとは
ロイヤルティ・プログラムは、お客様が特定のブランドの製品を購入したり、サービスを利用したりすることを促進するものです。顧客は、消費額やブランドとの何らかのインタラクションに基づいて、あらゆるチャネルで認識され、リワードを得ることができます。
ロイヤリルティ・プログラムとは、ポイントを集める、特定のアクションを行う、一定の金額を使うなど、「もしあなたが私たちとエンゲージメントするなら、価値のあるものをお返ししますよ」といった、ブランドと顧客との率直な取引のことです。インセンティブには、クーポン券や割引コード、限定商品、お得な価格への限定アクセス、無料配送、あるいは商品の無料提供などが考えられます。
カスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、カスタマー・リテンション戦略のサブセットであり、顧客を維持し、ロイヤルティを高めるための方法として確立されています。
ロイヤルティ・プログラムには2つの目的があります。それは、顧客獲得、カスタマー・リテンション、カスタマー・アドボカシーの拡大を支援することです。また、顧客との関係を深めながら、顧客のファーストパーティ・データ（名前、住所、メール）を収集するように設計されています。
どのようなロイヤルティ・プログラムが人気なのでしょうか？
顧客は、購入に対するインセンティブやリワードのみを提供するといった、従来のロイヤルティ・プログラムから離れつつあります。このようなインセンティブに加え、自分のニーズや欲求に応えてくれたり、応えられるよう引き続き努力してくれたりする、お気に入りのブランドとの関係を深めたいと思う傾向が強くなっています。彼らは、取引時だけでなく、すべてのインタラクション・ポイントにおいて、認知と相互的なやり取りを期待しています。彼らは、双方向のコミュニケーション、認知、感謝、フィードバックを提供する機会を望んでいます。また、自分がどんな人物か、自分の好みは何か、自分とっての価値とは何かをブランドが知っていることを、形に表してほしいと願っています。
要するに、彼らはブランドに自分のことを知ってほしいし、ブランドが自分のことを知っているという事実を、なんらかの形で証明してくれることを望んでいるのです。
このようなカスタマー・エクスペリエンスを提供できれば、多くのロイヤルティの高い顧客ベースを構築できます。しかし、これらすべてにはデータが必要です。完全に統合されたCRM カスタマー・ロイヤルティ・ソフトウェア・ソリューションは、マーケティング担当者がデータを収集・活用して顧客を個別に理解し、望ましい対応をすることを容易にします。
すべてのロイヤルティ・プログラムに欠かせないものとは
カスタマー・ロイヤルティ・プログラムの構築にあたって、以下のポイントを重視しましょう。
- 簡単に理解できる
- 簡単に入会できる
- さくさくポイントが貯まる
- 貰ってうれしいリワードを提供する
- エンゲージメントを促進する
- サプライズと喜びを会員に提供する
エンゲージメント・ベースのロイヤルティ・プログラムとは
カスタマー・ロイヤルティ・マーケティングは、「買ったら貰える」といったトランザクション型のプログラムから、エンゲージメントに焦点を当てたロイヤルティ・プログラムへと移行しています。顧客は、ただ購入するだけでなく、それ以上のことをしたいと思っています。彼らはブランドと関わり、自分の意見を述べ、自分の体験を共有したいと思っています。
感情的エンゲージメントが高い消費者は82%の確率でブランドを購入するのに対し、感情的エンゲージメントが低い消費者は38%の確率でしか購入しません。
このような顧客にとって、ブランドとのやり取りは、1回の購入よりもずっと重要なのです。そのため、エンゲージメント・ベースのロイヤルティ・プログラムは、そうした心の絆を築き、信頼関係を育むのに役立ちます。このようなロイヤルティ・プログラムは、長期的な目標に重点を置いています。例えば、支持者を増やす、毎月の紹介数を増やす、様々なデジタル・アセット（モバイルアプリ、ソーシャルメディア投稿、ランディングページなど）に多くの顧客を送り込む、などです。
強力なカスタマー・ロイヤルティ・プログラムがもたらす財務的インパクトとは
ブランドは、市場シェアを拡大し、競合他社から顧客を引き寄せ、最も価値のある顧客を維持するために、オムニチャネル・ロイヤルティおよびエンゲージメント戦略に注目しています。
ブランドがロイヤルティ・プログラムに投資する傾向が強まっている理由には、以下のようなものがあります。
- ロイヤルティの高い顧客は、より多く購入する
- ロイヤルティ・プログラムにより、競争力が高くなる
- ロイヤルティの高い顧客は、よりエンゲージメントする
- ロイヤルティ・プログラムにより、顧客と通貨交換ができる
- ロイヤルティ・プログラムは、ブランドの支持者を生み出す
- ロイヤルティ・プログラムは、ブランドのオムニチャネル化を促進する
- ロイヤルティ・プログラムは、店舗でのエクスペリエンスを向上させる
Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagementの詳細