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急上昇中の質問

非同期チャットによる継続的で状況に適したサービス・エクスペリエンス

サービスの問題の中には、解決に長時間を要するものがあります。しかし、このようなサービス要求は、時間に対する顧客の要望により、数分間、数時間、または数日間中断することがあります。非同期チャットを使用すると、顧客がサービス組織に関与するたびに継続的なエクスペリエンスを提供できます。別のインタラクションに顧客のコンテキストと履歴を引き継ぐことにより、同じトピック、問題、質問のたびに前回告げたことを再度繰り返さなければならないという面倒から顧客が解放されます。サービスエージェントは、複雑で長期間にわたるサービスの問題であっても、顧客に都合の良いメッセージング・チャネルを通じて応答する柔軟性を得ることができます。

顧客が主導権を握ります

問題の複雑さや解決に必要なやり取りの回数に関係なく、顧客が都合の良いときにコンタクトセンターに連絡できるようにすることで、顧客の不満を少なくします。

非同期チャットを使用すると、サービス・エクスペリエンス全体にわたってケース履歴を維持し、長期的な顧客関係を構築できます。

  • 顧客が選択したチャネルで会話を開始したり、最新情報を伝えたりできるようにします。通常の営業時間中にサービスエージェントが応答したり折り返し電話したりするのを待つ必要はもうありません。
  • しばらく動きがなかった期間の後でも、同じテーマとチャネルで顧客に積極的に働きかけます。同じ説明の繰り返しや参照番号の提供を要求する必要がないので、顧客満足度が高くなります。
  • 顧客が都合の良いチャネルで最新情報を伝達できるようにして、都合の良いときに問題に対処できるようにします。
  • きわめて複雑な問題でもシームレスに解決することで顧客体験が向上します。
顧客が主導権を握ります

Oracle Serviceの詳細。

顧客サービスのやり取りの履歴をエージェントに対して直ちに可視化

しばらく動きがなかった期間の後でも、用意されたサービスリクエストの履歴と情報は、リクエストを解決して処理を終了するまで維持されます。サービスリクエストを取り巻く問題やアクションを直ちに把握できるので、エージェントの生産性が向上します。

  • すべての背景情報、これまでのやり取り、実施された調査にエージェントが容易にアクセスできるようにすることで、長期にわたる複雑な問い合わせがサポートされ、すべてを同じサービスリクエストの範囲で進めることができます。
  • 複数のエージェントを配置して、進行中の1件の要求に伴う履歴のコンテキスト情報を容易に参照することにより、同じ顧客のリクエストに対応します。
  • 十分な検討を経た、顧客との関連性が高いパーソナライズした応答を過不足なく作成するために必要な情報と時間をエージェントに提供します。これにより、エージェントによる迅速な解決が促進され、エージェントの効率が向上します。
  • エージェントが複数のサービス案件に偏りなく対応し、顧客との深い関係を築き、長期間にわたる継続的な対話を通じて信頼を醸成できるようにします。
サービス履歴に対する可視性を直ちにエージェントに提供

Oracle Serviceの詳細。

顧客サービスのエクスペリエンスの向上と統一化

解決に複数のエージェントや複数の部門にわたるリソースを必要とするきわめて複雑なケースでも、シームレスな顧客サービスのエクスペリエンスを提供します。

  • シームレスで統一感のあるサービス・エクスペリエンスにより、顧客のロイヤルティ向上を図り、より良い顧客サービスを提供します。
  • 最初の顧客への働きかけで提供された情報を使用して、顧客の要求を特定し、最も能力に優れたライブエージェントまたはチャットボットに取り扱いを依頼します。顧客サービスのインタラクションをエージェントの可用性から切り離すことにより、問題に最適に対処し、顧客のニーズを満たすために、より戦略的にリソースを投入できます。
  • サービスリクエストの過程で構築した顧客との関係を活用します。顧客との関係が深まると、アップセルとクロスセルの機会を特定して、収益の増加を図ることができます。
  • よりパーソナライズしたコンサルティングのエンゲージメントを提供することにより、顧客満足度が向上します。
  • サービスリクエストの繰り返しや差し戻しの可能性が低くなります。
  • エージェントが一対一のリクエストを同時に複数管理できるようにして、ピーク時にサービス組織の規模を効果的に拡大します。

Oracle Serviceの詳細。

サービスの人的側面の簡潔化(14:26)

知識取得や非同期チャットなど、Oracle Serviceの最新のイノベーションをご覧ください。

喜ばしい積極的なサービス(2:18)

効果的なツールと知識をフィールド技術者がいつでも利用できるようにすると同時に、IoT対応ソリューションを監視し、フィールド・サービス・チームをインテリジェントに手配できる様子をご覧ください。

Oracle Liveのハイライト(5:21)

Oracle AdvertisingおよびOracle CXの四半期ごとの最新イノベーション・アップデートのハイライトをRob Tarkoffが説明します。

四半期ごとのイノベーション・アップデート

広告、マーケティング、販売、およびサービスに関する最新のOracle AdvertisingとOracle CXのイノベーションをご覧ください。

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