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次世代のエージェント・エクスペリエンス

対話型のガイド付きエクスペリエンスと自動推奨で、カスタマー・サービスを再考します。新しいエージェント・コンソールは、消費者向けアプリでおなじみの機能と、インテリジェントなガイド付きインターフェイスを融合し、エージェントがお客様からの問い合わせを迅速に解決し、エージェントのコラボレーションを向上させます。オラクルの革新的なエージェント・アシスタントおよびコンソールは、CRM とバックオフィスの対話を、検索およびスクロール可能な1つの会話スレッドに統合し、エージェントによる一貫した適切なサービスの提供と顧客とのより強い関係作りを支援します。

エージェントのオンボーディングを簡素化し、生産性を向上させます。

新しく入社したエージェントがすぐに生産性を上げられるように、これまでにない対話型のエージェント・エクスペリエンスを提供します。統合コンソールは、社内外のすべてのインタラクションを1つのアクティビティ・フィードにまとめ、使い慣れたWebやソーシャルメディア・アプリのように動作します。そのためエージェントは迅速に業務を開始でき、生産性を維持できます。

社内外のすべてのインタラクションを統合したアクティビティ・フィードにより、以下のことが可能になります。

  • 一般消費者向けアプリを模倣した直感的なコンソールをエージェントに提供することで、エージェントのオンボーディング時間と離職率を削減します。
  • 正確で、状況に適した、包括的なアカウント情報を1つのフィードで提供し、エージェントの生産性を向上させます。
  • メッセージング、ビデオチャット、ファイル共有などの総合的なコラボレーション・ツールにより、エージェントはより迅速に答えを見つけることができます。
エージェントのオンボーディングを簡素化し、生産性を向上させます。

Oracle B2B Serviceについてさらに詳しく学びましょう。

検索やクリック数を減らし、より状況に適したサービスを提供

複数の画面を操作するような、雑然としたエージェント・コンソールの時代は終わりました。今では、カスタマー・サービス・エージェントは、直感的なインターフェースで、すべてのサービス・リクエスト、アカウント・データ、ナレッジおよびコラボレーション・ツールにアクセスできるようになりました。先を見越して生成されたレコメンデーションと次善のアクションの提案により、エージェントはより効率的に顧客の問い合わせを解決することができます。

  • エージェントが、すべての顧客のアカウントとエンゲージメント履歴を完全に可視化し、より多くの情報に基づいた価値あるコミュニケーションを実現することで、問題解決までのスピードを向上させます。
  • 自社の確立されたベスト・プラクティスに基づく動的なレコメンデーションを使用して、迅速、正確、かつ一貫性の高い方法問題を解決できます。
  • エージェント・コンソールに直接組み込まれたコラボレーションツールは、すべてのインタラクションの履歴コンテキストを提供することで、組織全体の専門知識を活用可能にします。
  • 1つのエージェント・アシスタントからサービス・アクションを即座に実行し、重要なカスタマー・データにアクセスできます。
検索やクリック数を減らし、より状況に適したサービスを提供

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問題解決のために必要な情報をエージェントに提供

ビジネス・サイロに制限されることなく、顧客の問題を解決するために必要なツールをエージェントに提供します。コンソールを使用することで、エージェントは部門を超えて、ERPサプライチェーンコマース、請求などの必要なシステムや、部門横断的なビジネスプロセスから情報にアクセスし、カスタマー・ジャーニーを通して顧客により良いサービスを提供できます。

  • エージェント・コンソール内で、エージェントがバックオフィスのデータやプロセスへアクセスできるようにすることで、複雑な顧客案件の解決を支援します。
  • エージェントが組織全体の重要なビジネスプロセスを実行できるようにすることで、より迅速な解決案を顧客に提供します。
  • 組織全体への窓口となる、単一のコンタクト・ポイントを設けることで、断片的な顧客サービス・エクスペリエンスを排除します。
サービス・エージェントのリーチを広げ、案件を迅速に解決

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Oracle Serviceのイノベーション(13:05)

エージェントと顧客のためのインテリジェントかつ自動化されたソリューションが、どのように顧客サービスに革命をもたらすのかをご覧ください。

Advertising and CXのイノベーション(24:32)

オラクルのEVP、Rob Tarkoffによる、Oracle Advertising and Customer Experience(CX)の最新イノベーションの発表をご覧ください。

ラリー・エリソンと「CXの未来」(2:30)

オラクルは、CXリーダーがデータを新しい方法で捉え、変化する顧客の期待を上回るエクスペリエンスを提供できるよう支援します。

イノベーションの四半期ごとの最新情報

サービス、営業、およびマーケティング向けのOracle Advertising and CXの最新のイノベーションの詳細をご覧ください。

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